华为fusioncloud桌面云解决方案 6 0 呼叫中心场景技术白皮书_W

1、华为 FusionCloud 桌面云解决方案 6.0呼叫中心场景技术白皮书文档版本01发布日期2016-03-15华为技术有限公司版权所有 华为技术有限公司 2016。 保留一切权利。非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本文档内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。 商标声明和其他华为商标均为华为技术有限公司的商标。 本文档提及的其他所有商标或注册商标，由各自的所有人拥有。 注意您购买的产品、服务或特性等应受华为公司商业合同和条款的约束，本文档中描述的全部或部分产品、服务或特性可能不在您的购买或使用范围之内。除非合同另有约定，华为公司对本文档内容不做任何明示或暗示的声明或保证。

2、 由于产品版本升级或其他原因，本文档内容会不定期进行更新。除非另有约定，本文档仅作为使用指导，本文档中的所有陈述、信息和建议不构成任何明示或暗示的担保。 华为技术有限公司 地址：深圳市龙岗区坂田华为总部办公楼邮编：518129 网址：文档版本 01 (2016-03-15)i华为专有和保密信息 版权所有 华为技术有限公司 华为FusionCloud 桌面云解决方案 6.0 呼叫中心场景技术白皮书 目 录目录1 传统呼叫中心面临挑战11.1 呼叫中心简介11.2 传统呼叫中心的困境12 云计算与桌面云带来生机32.1 云计算32.2 桌面云33 桌面云成为呼叫

3、中心运行最佳平台53.1 方案优势和客户价值53.1.1 虚拟化技术实现资源按需分配和动态调整53.1.2 云座席提升呼叫中心运维能力53.1.3 桌面云提升桌面统一交付能力63.1.4 桌面云提升数据安全性63.2 华为云呼叫中心解决方案简介63.2.2 座席虚拟化73.2.3 平台虚拟化73.3 华为桌面云呼叫中心的方案选择74 桌面云呼叫中心虚拟化方案94.1 桌面虚拟化（VDI）方案94.1.1 方案介绍94.1.2 方案特点94.1.3 应用场景104.2 应用虚拟化（SBC）方案104.2.1 方案介绍104.2.2 方案特点104.2.3 应用场景115 桌面云呼叫中心 VOIP

4、 技术方案125.1 软电话部署于座席虚拟机的云座席方案(语音共路)125.1.1 方案组网125.1.2 带宽需求13文档版本 01 (2016-03-15)ii华为专有和保密信息 版权所有 华为技术有限公司 华为FusionCloud 桌面云解决方案 6.0 呼叫中心场景技术白皮书 目 录5.1.3 方案特点145.1.4 应用场景145.1.5 应用实例浙江移动客服桌面云145.2 软电话嵌入瘦客户端的云座席方案(语音旁路)165.2.1 方案组网165.2.2 带宽需求175.2.3 方案特点175.2.4 配套要求（重点关注）175.2.5 应用场景185.2.6 应用实例上海电信

5、10000 号呼叫中心185.3 软电话分离部署的云座席方案(语音分离)205.3.1 方案组网205.3.2 带宽需求215.3.3 方案特点215.3.4 配套要求（重点关注）225.3.5 应用场景225.4 硬电话的云座席方案（硬电话）235.4.1 方案组网235.4.2 带宽需求235.4.3 方案特点245.4.4 应用场景245.5 方案比较分析246 附录26文档版本 01 (2016-03-15)iii华为专有和保密信息 版权所有 华为技术有限公司 华为FusionCloud 桌面云解决方案 6.0 呼叫中心场景技术白皮书 1 传统呼叫中心面临挑战 1 传统呼叫中心面临挑战

6、1.1 呼叫中心简介 呼叫中心（英文 Call Center、Call Centre、Contact Center)，也叫客户服务中心。现代呼叫中心已经涉及到了计算机软硬件、Internet、计算机电话集成（CTI）、数据仓库（商业智能 BI）、客户关系管理（CRM）、交换机(PBX)通讯、企业 ERP 和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置座席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企

7、业运营不可或缺的一部分。 1.2 传统呼叫中心的困境 一直以来，呼叫中心座席普遍使用的是功能全面的 PC。在大多数情况下，PC 提供了价格、性能与功能的最佳组合。但同时，在实际应用过程中，PC 也存在各种弊端和诸多不便，主要体现在以下几方面： 总体拥有成本高：PC 硬件相对较低的成本优势，通常无法抵消 PC 管理和支持工作的高昂成本。目前，PC 管理工作包括部署软件、更新和修补程序等，由于这些工作需要对多种 PC 配置的部署进行测试和验证，因而会耗费大量的人力。同时，由于标准化程度不高，支持人员经常需要亲临现场解决问题，这就进一步增加了支持成本。 据，难以保证数据的安全：PC 通常是应用系统的

8、客户端，可接收、处理、存储应用系统的数若这些数据是企业的关键信息资产，容易使企业关键信息的泄露，造成信息泄露社会，对企业形象造成不利影响。 数据保护能力低：另一方面，PC 工作环境下，PC 上保存着员工的智力数据，也是企业资产的一部分。这些数据如何能在 PC 出现故障或文件丢失时恢复，是一个当前 IT 系统的一个巨大的挑战。 高能耗、高排放：一台 PC 的能耗在 200 瓦左右，每台 PC 个人电脑平均运行 12 小时以上，一台 PC 一年耗电 8001000 度电左右，对于企业上万台规模的 PC 工作环境，一年的耗电量是一个非常惊人的数字；同时，为 PC 工作环境配套的电源系统、制冷系统的能

9、耗更为惊人。在当今提倡绿色环保、低碳经济的大环境下，确实是一个巨大的挑战。 文档版本 01 (2016-03-15)2华为专有和保密信息 版权所有 华为技术有限公司 资源未能充分利用：PC 的分布式特性使人们难以通过集中资源的方式提高利用率和降低成本。结果，PC 的资源利用率通常低于 5%，远程办公室需要重复的桌面基础架构， 移动工作人员可能需要使用复杂的远程桌面解决方案。 运维难度高：面对广泛分布的 PC 硬件，用户日益要求能在任何地方访问其桌面环境， 因此集中式 PC 管理极难实现。此外，众所周知，由于 PC 硬件种类繁多，用户修改桌面环境的需求各有不同，因此 PC 桌面标准化也是一个难题

10、。 华为FusionCloud 桌面云解决方案 6.0 呼叫中心场景技术白皮书 2 云计算与桌面云带来生机 2 云计算与桌面云带来生机 2.1 云计算 云计算是一种利用大规模低成本运算单元通过 IP 网络相连而组成的运算系统，以提供各种运算和存储等服务。云计算通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得企业能够获得“大容量、低成本”的计算、存储、网络服务。 文档版本 01 (2016-03-15)4华为专有和保密信息 版权所有 华为技术有限公司 2.2 桌面云 桌面云解决方案利用多种云计算技术，实现最终用户通过瘦终端（TC，一种无本地存储的终端设备，配置显示器，键盘，鼠标，USB 接口及网

11、络接口）、虚拟桌面接入程序、浏览器界面等方式接入虚拟桌面，并像操作个人电脑一样操作虚拟机，为最终用户带来如下好处： 计算、存储资源集中化：PC 的处理能力（包括 CPU 和硬盘）集中到数据中心，办公个人终端变成 TC，不需要强的处理能力和存储能力。 计算、存储资源共享化：桌面云平台给每个办公终端提供虚拟化的“计算机”，每个终端所使用的资源都是共享的，分配的虚拟资源在没有实际使用时是给其他终端使用的。 桌面云平台统一调度和管理：数据中心的调度和管理能力是关键，基于云计算的技术的统一管理平台，实现对资源的“按需分配”的管理。 图2-1 传统桌面演变为云桌面 图2-2 PC 物理机被 TC 取代 华

12、为FusionCloud 桌面云解决方案 6.0 呼叫中心场景技术白皮书 3 桌面云成为呼叫中心运行最佳平台 3 桌面云成为呼叫中心运行最佳平台3.1 方案优势和客户价值 3.1.1 虚拟化技术实现资源按需分配和动态调整 虚拟化技术是在硬件和操作系统之间引入了虚拟化层。虚拟化层允许多个操作系统实例同时运行在一台物理服务器上，动态分区和共享所有可用的物理资源，包括：CPU、内存、存储和 I/O 设备。在实际运行中，可以动态启动、关闭和迁移虚拟机，达到资源按需分配。3.1.2 云座席提升呼叫中心运维能力 节能减排，承担社会责任传统呼叫中心的座席使用 PC 办公：功率约 200W，功耗高；发热大；噪

13、音大；占用面积大。 云呼叫中心的座席使用瘦终端办公：功率 20W，功耗低；发热低；噪音小；占用面积小。 信息安全，保护企业信息和智力资产终端与信息分离，桌面和数据在集中存储和处理。 以人为本，创造舒适的工作环境终端无硬盘、无风扇，无噪音。 节省维护和安全管理成本瘦终端相比于传统 PC，问题定位和处理时间缩小很多，大约减少 80%运维工作量。相对来讲提升终端的使用率，提升企业竞争力。 终端硬件要求低、操作系统支持批量升级和更新，减低企业运营成本。 统一鉴权、应用策略，减少在终端安全和病毒防护方面的投资和维护成本 应用漫游数据和桌面都集中运行和保存在服务器上，使用者可以不必中断应用运行，即可热插拔

14、更换终端。 文档版本 01 (2016-03-15)8华为专有和保密信息 版权所有 华为技术有限公司 在不同座位、办公室、路上、自家的不同终端上随时随地远程接入，桌面立即展现。 3.1.3 桌面云提升桌面统一交付能力 终端的处理能力（包括 CPU 和硬盘）集中到云计算资源中心，个人终端变成 TC（Thin Client，瘦终端），同时支持多样化终端接入（如瘦终端，iPad 等）；通过桌面云座席平台，给每个终端提供虚拟化的“计算机”或推送应用的界面。每个终端所使用的资源都集中管理、统一交付。每个座席的桌面系统都可管可控，管理员不用再为软件环境、版本、浏览器插件操心，标准化的桌面可以一次性批量交付

15、。 3.1.4 桌面云提升数据安全性 端：终端本地不保存数据，保障信息安全性。 管：基于 SSL 的安全传输，确保用户的数据在网络上不被窃取。 云：数据加密采用对称式加密算法确保加密的速度，支持多种加密算法，如 DES、3DES、AES、SM1 和 SM2 等。数据加密密钥保存在云端，私钥无法读出，避免了恶意用户窃取到私钥而导致数据泄漏。 3.2 华为云呼叫中心解决方案简介 图3-1 桌面云座席整体部署方案瘦客户端传统客户端AD域服务器业务网络 存储网络AD域服务器交换机交换机交换机交换机系统&非系统负载均衡交换机负载均衡瘦客户机服务器虚拟化服务器应用服务器应用发布服务器存储3.2.2 座席虚

16、拟化 将原安装在座席 PC 桌面上的应用软件迁移到云桌面上，主要包括： 软电话控制端 呼叫中心客户端 各类办公软件等 3.2.3 平台虚拟化 CTI 核心服务器 IVR/MCP/ACS/iWeb/WAS 服务器数据库/文件服务器 CRM/BI 等服务器 主要呼叫中心服务器端也可以迁移到云平台，从而实现对中心服务器与座席的管理同质化、归一化，服务端主要包括如下种类，不同呼叫中心厂商有所差异： 3.3 华为桌面云呼叫中心的方案选择 结合桌面云的现有技术和呼叫中心的业务特点，桌面云呼叫中心从 VOIP 技术维度来进行方案分析，客户根据各个方案的特点结合自身的业务需求进行最佳选择。 VOIP 方案包括

17、： 语音共路方案 语音旁路方案 语音分离方案 硬电话方案 用户可以选择的桌面云呼叫中心的实施方案有如下选择： 方案 桌面虚拟化 语音共路 1、软件安装、操作都在虚拟机中 2、语音质量良好，PESQ：3.23.3，双向时延：500700ms3、支持所有主流厂商第三方软电话 语音旁路 1、软电话语音与操作处理在都 TC 上，虚拟度提高 2、语音质量非常好，PESQ：3.53.8，双向时延：300400ms3、华为 OpenEye 及其他支持语音旁路的第三方软电话可适用。涉及到第三方软电话，需进行实际测试 语音分离 1、软电话语音处理在 TC 上，操作界面在虚拟桌面中，虚拟度提高 方案 桌面虚拟化

18、2、语音质量非常好，PESQ：3.53.8，双向时延：300400ms3、华为 OpenEye 及其他支持语音分离的第三方软电话可适用。涉及到第三方软电话，需进行实际测试 硬电话 语音单独处理，与桌面云无关 华为FusionCloud 桌面云解决方案 6.0 呼叫中心场景技术白皮书 4 桌面云呼叫中心虚拟化方案 4 桌面云呼叫中心虚拟化方案4.1 桌面虚拟化（VDI）方案 4.1.1 方案介绍 桌面虚拟化是基于服务器虚拟化技术提供的个人操作系统桌面（如 Windows XP/7 等），为每个用户分配独立的虚拟桌面。用户远程连接到独立虚拟桌面，可使用虚拟桌面和该桌面上的应用程序。 图4-1 桌面

19、虚拟化技术架构图虚拟桌理服务WinXp/7 WinXp/7数据库服务器接入服务器面管器 认证 服务器终端设备 虚拟桌面资源池 服务器虚拟化软件 4.1.2 方案特点 VDI 是一个单独的虚拟机，而且所有的用户使用的桌面操作系统可以是来源于同一模板的复制。 VDI 对用户进行了隔离，它更加适合对合规性以及安全性要求更高的环境，也就是更适合对防止信息泄密特别严格的环境。 文档版本 01 (2016-03-15)9 华为专有和保密信息 版权所有 华为技术有限公司 华为FusionCloud 桌面云解决方案 6.0 呼叫中心场景技术白皮书 4 桌面云呼叫中心虚拟化方案 桌面虚拟相当于独立的 PC 机器

20、，资源隔离，端口资源独立。可在任何X86 架构服务器上运行虚拟机。 可以开放用户个人虚拟机完全的管理权以及本地应用安装权。 整个虚拟机实现高可靠性。有故障时，通过虚拟机迁移的方式来保证业务的连续性。 4.1.3 应用场景 适用于个性化程度高，有复杂操作需求的知识型岗位，如：OA 办公、中心、呼叫中心业务员、营业厅营业员等。 4.2 应用虚拟化（SBC）方案 4.2.1 方案介绍 应用虚拟化是利用服务器操作系统（如Windows Server 2012）的多用户会话共享功能， 为每个用户提供一个桌面会话环境。多个用户同时远程连接到同一个服务器操作系统， 可拥有自己的桌面配置，可共享使用服务器操作

21、系统的应用程序。 图4-2 应用虚拟化技术架构图数据库服务器终端设备接入服务器远程桌面管理服务器 认证服务器远程桌面资源池 Win 2008/2012.Win 2008/20124.2.2 方案特点 服务器运行Windows Server 操作系统，每个用户由一组进程提供桌面，共享同一套操作系统环境。 文档版本 01 (2016-03-15)11华为专有和保密信息 版权所有 华为技术有限公司 节省服务器，没有特殊的存储要求。 管理成本低，不需要管理复杂的用户桌面，只需要管理应用虚拟化服务器。使用场景广泛，支持大量客户端设备。 需要座席软件能够支持服务器版本，支持多用户并发。 4.2.3 应用场

22、景 适用应用标准化程度高，操作型岗位，如呼叫中心座席、营业厅座席。 对于下面所述的语音共路方案、语音分离方案，需要在 VM 侧安装语音呼叫软件。如果采用 SBC 方式，则需要语音呼叫软件支持服务器安装模式，目前华为的OpenEye 语音软件还不支持，所以不能使用 SBC 方式。 对于语音旁路方案，语音软件全部安装在 TC 侧，SBC 方案对语音软件没有要求，可以根据业务员的实际要求来确定。 华为FusionCloud 桌面云解决方案 6.0 呼叫中心场景技术白皮书 5 桌面云呼叫中心VOIP 技术方案 5 桌面云呼叫中心VOIP 技术方案5.1 软电话部署于座席虚拟机的云座席方案(语音共路)5

23、.1.1 方案组网 图5-1 基于 VM 的软终端的客服桌面云方案 其中： 语音软终端（SoftPhone）呼叫中心客服人员，用耳麦和语音软终端进行呼叫，软终端提供语音通讯功能，采用 SIP/RTP 同 UAP（如 UAP8100）对接。 桌面云（Desktop Cloud）包含桌面云接入网关，桌面云基础架构服务器，桌面云计算、存储和网络资源；完成桌面云统一维管，用户桌面接入等功能。 云座席（VM）客服人员使用的虚拟桌面，采用 Windows 系列操作系统，安装客服终端软件如 OpenEye， 以及座席软件(IE 浏览器以及 CRM 系统相关插件)。 瘦客户端（TC）文档版本 01 (2016

24、-03-15)25华为专有和保密信息 版权所有 华为技术有限公司 瘦终端使用HDP 协议连接至座席桌面，通过HDP 协议完成语音、键鼠和显示信息的传递。 此方案语音的传输和处理过程比较复杂，详细过程如下： 图5-2 语音传输与转换原理 IP UDP TRdP 编 编Speex 编 编 HDP 编 编 编编 HDP 编 编 编 编 编 编 编 编 编Speex 编 编 IP TCP HDP Audio channel UAP 编 编 编编 编 编 G.711 编 编 G.711payloa VMTCRTP G.71 UAPSoftClient 编 编 HDA编 编 x Spee HDP rece

25、iver 编 编 801Kbp 编 编 编 编 编 Audio 编 编 编 编 40Kbp ss Audio2Mbps Audio HDP 编 编 编 编 编 编 编 编 编 编 编 20ms 200m s 20ms Linux OSS 186ms Linux ALSA 94ms XPE MME 130ms AudioUAPUAP VM 编 编 HDP G.711 编 编 编 Speex 编 编 编编 编 编编 编 编编 编 SoftClient 编 编 HDA编 编编 编 编 编 编编 编 编 编 AudioTCHDP 编 编编 编 编 Speex 编 编 编编 编 编 HDP receiv

26、er 编 编 AudioG.71 1 Spee x RTP80KbpG.711paylosaRTP UDP IP 40KbpAudio chansn el HDP TCP IP 2MbpsHDP 编 编 编 编编 编 编 编 编 编 编 语音收发的过程中，经过了两次的编解码过程导致语音质量存在一定损耗： 1） 软终端进行语音的 G.711 编码格式流到 audio 数字信号的转换； 2） HDP 客户端和HDA 之间进行audio 数字信号和语音speex 编码格式的转换，采用speex编解码协议栈，编码后在 HDP 报文的 audio 通道中传输，所占带宽很小，只有 40Kbps。 不经过调

27、优的软终端，双向时延一般超过 1s，可能高达 1.8s，语音质量不可接受；上图中给出了语音传输及编解码转换处理通常所用时间，其中HDP 协议处理在480ms 左右， 在 TC 操作系统中选择不同的语音播放驱动，处理时延不同，目前 HDP 在 Linux TC 上调用的是 ALSA 驱动。如果软终端是华为的 OpenEye，对 OpenEye 软终端进行参数调优，优化后最好的结果可达到 PESQ 值 3.4，时延 667ms；在不同的局点，由于软终端不同、软终端的使用方式不同，出现语音质量不好的原因也都不一样，需专门定位和调优。调优内容可能包括： HDP 协议 32 个通道中的 audio 媒体

28、通道从中优先级配置为高优先级； 软终端语音缓冲区大小，呼叫实例处理方式等等； 网络调优。5.1.2 带宽需求 瘦终端 HDP 连接需求（视频、键盘、鼠标、音频）： 座席终端的带宽与远程桌面图形的质量设定密切相关，绿色座席通常在局域网络环境下集中办公，一般可采用高质量设定，此时：每座席终端业务占用带宽约为 200Kbps，HDP 语音采用 speex 编码算法，带宽为 40Kbps，共 240Kbps。 5.1.3 方案特点 软件安装、操作同原座席软件系统，对于用户以及系统无特殊要求，适用性好。 语音经虚拟桌面重新定向至HDP，传输和处理步骤增加，语音传输协议以及传输路径同传统方式存在差异，语音

29、质量较差，时延较大。 接入域，虚拟桌面侧接入带宽增加（增加部分为HDP 语音重定向带宽），但对于客服核心域网络无影响。 至 TC 侧的语音经由HDP 传输，由于HDP 基于 TCP，为避免重传引起的语音质量下降对于网络的传输质量要求较高：体验好：时延25ms，抖动5ms，丢包0.01%体验可接受：时延50ms，抖动10ms，丢包3.5，时延双向 300ms400ms。一般客服人员最低可接受的语音质量在 PESQ 3.4，双向时延版本软件业务与软件业务与软件公共OpenEyeOpenEye V300R001C60Openeye V300R001C60 版本配套表 。 5.3.2 带宽需求 TC

30、IP 语音占用带宽 80Kbps，其中 G.711 编码的语音 64Kbps，报文头等其他占十多 Kbps 。 瘦终端 HDP 连接需求（视频、键盘、鼠标）：座席终端的带宽与远程桌面图形的质量设定密切相关，绿色座席通常在局域网络环境下集中办公，一般可采用高质量设定，此时每座席终端业务占用带宽约为 200Kbps，这样一共所需要带宽约为 280Kbps。 5.3.3 方案特点 TC 兼作硬语音终端，语音传输协议、传输通路、语音质量与传统方式相同，媒体流不经过虚拟机，所以语音质量非常高，达到 PESQ 值3.5，时延双向 300400ms 左右。 由于语音软终端也承载在 TC 上，TC 只需要一个

31、网口，完成对 UAP 和桌面云的通信，所以客服人员座位只需要一个网口。 对 CSP 配套版本有要求。5.3.4 配套要求（重点关注） 语音分离方案中，OpenEye 软终端分别部署在 TC 和 VM 上，所以需要 TC、OpenEye 之间存在对应的配套关系，只有能够配套的版本才能商用。 截止到目前为止（FusionAccess 6.0），OpenEye 对外提供的配套关系如下： 桌面云与IPCC 配套表 终端型号终端版本呼叫中心配套 备注OS版本号方案类型详细配套信息 CT5000 Linux 4.09.02旁路方案分离方案CSP:V600R005C26 OPENEYE:V300R001C6

32、0SPC005约束：不支持视频座席应用。注：CSP 的这个版本是海外版本。 CT5100 Linux 6.90.03旁路方案分离方案CSP:V600R005C26 OPENEYE:V300R001C60SPC005约束：不支持视频座席应用。注：CSP 的这个版本是海外版本。呼叫中心语音旁路方案的的配套关系是 TC 终端型号：TC 终端版本：Openeye 版本： CSP 版本 四者配套。四者完全满足配套要求才能使用。四者中有一个不一样，IPCC 均不会宣称正式配套。5.3.5 应用场景 在此方案中，由于软终端功能一分为二，控制端部署于云座席 VM，媒体处理部署于瘦客户端 TC，故需要软终端支持

33、分离架构，目前华为 OpenEye 支持此方案。由于该方案在音质、时延、软终端用户体验与传统 PC 座席完全一致，是我司和业界厂商主推的方案，后期将会支持更多的第三方厂商软终端。 由于呼叫中心软终端软件部分部署到瘦客户端（TC），故需要软终端支持 TC 的操作系统，目前分离方案的 OpenEye 软终端仅支持 Linux 操作系统 TC。5.4 硬电话的云座席方案（硬电话） 5.4.1 方案组网 图5-10 基于硬电话的客服桌面云方案其中： 座席话机作为座席话机终端提供语音通讯功能，采用 SIP/RTP 同 UAP 对接。客服人员直接在话机上接听和拨打电话，没有 VoIP 软终端。 桌面云包含

34、桌面云接入网关，桌面云基础架构服务器，桌面云计算、存储和网络资源；完成桌面云统一维管，用户桌面接入等功能。 桌面云 VM客服人员使用的虚拟桌面，采用 Windows 系列操作系统，安装座席软件(IE 浏览器以及 CRM 系统相关插件)。 Thin Client瘦终端使用HDP 协议连接至座席桌面，通过 HDP 协议完成键盘/鼠标/以及显示信息的处理，使得座席操作人员可以进行座席桌面的远程访问进行业务处理并获得同本地桌面相同的业务体验。 5.4.2 带宽需求 每座席硬终端 IP 语音占用带宽 80Kbps(G.711) 瘦终端 HDP 连接需求（视频、键盘、鼠标）座席终端的带宽与远程桌面图形的质

35、量设定密切相关，绿色座席通常在局域网络环境下集中办公，一般可采用高质量设定，此时每座席终端业务占用带宽约为 200Kbps。 5.4.3 方案特点 语音传输协议、传输通路带宽需求同传统方式，走单独的 VOIP 网络，和虚拟桌面没有关系，语音质量较好，和传统的 VOIP 呼叫中心相比没有变化。 客服人员座位接入侧需提供双网口一个用于接驳硬终端，另外一个接驳 TC 终端。5.4.4 应用场景 此方案中，云座席不部署软终端，仅运行座席客户端、办公软件等。采用基于传统 PBX 或 VOIP 网络的硬电话进行呼叫及通话。 5.5 方案比较分析 方案语音共路语音旁路语音分离硬电话语音质量中PESQ：3.23.3双向时延：500700ms（注：优化后） 好PESQ：3.53.8双向时延：300400ms好PESQ：3.53.8双向时延：300400ms非常好PESQ：3.8双向时延：200300ms操作体验好无变化，直接在虚拟机中使用软终端及其话务前台界面 一般用户需先在 TC 上进行软终端登录一次，然后使用虚拟桌面中的客服话务前台 IE 界面， 无需切换回 TC 上的