第六章 旅游服务交谈礼仪.ppt

1、第六章 旅游服务交谈礼仪,6.1旅游交谈语言概述,6.1.1旅游交谈的特点 （1）规范性与灵活性有机统一 （2）文明性 （3）职业性,6.1.2旅游交谈的要求,（1）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交谈语言的针对性 （2）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的感染力 （3）语词规范准确、通俗易懂 （4）根据语境调节语速语调 （5）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言技巧,6.1.3旅游交谈中语言的使用原则,（1）使用旅游交谈语言必须符合规范性要求 （2）使用旅游交谈语言必须保持文明礼貌 （3）使用旅游交谈语言必须与语境相适应 （4）旅游交谈语言的表达必须进行严格的自我调整和控制,6.1.4

2、旅游交谈注意事项,（1）表意清晰 （2）文明礼貌 （3）真诚亲切 （4）谦虚谨慎 （5）保守机密,6.2选择话题,（1）从对方的口音找话题 （2）从与对方有关的物件中找话题 （3）从对方衣着穿戴上找话题 （4）从共同的境遇找话题,6.2.2避免的话题,不直接询问女士的年龄、男士的收入、对方不愉快的过去、生理缺陷，等等，也尽量不要涉及对方比较敏感的话题，住址、职业 、婚姻状况 、房租、信仰、经历、衣物价格、股票。,6.3文明礼貌,6.3.1 称呼语 用心去记名字 拿破仑三世（法国皇帝，拿破仑一世的侄子）自豪地说,尽管他日理万机，仍然能记住每一个参见他的人的名字。他怎能做到这一点呢？事情很简单。如

3、果没听清来人的名字，他就说：“请原谅，我还没完全听清您的名字。”如果名字特殊，他就问：“您的名字怎么写？”谈话时，他总要有几次提起谈话者的名字，努力把谈话者的名字同其本人的面部特征和整个外表联系起来。如果那人的脸引起拿破仑三世的什么兴趣，拿破仑三世就非常关注他的名字。他一个人的时候，就在纸上写人的名字，看它，把它记在心里，然后把纸扔掉。这样他努力通过视觉和听觉来记忆人们的名字。,6.3.2欢迎语,欢迎语是指接待宾客开始时根据不同时间、场合和对象所使用的规范化语言。与外宾见面，应主动说：“您好，欢迎到中国来。”“您好，欢迎光临。”“女士们，先生们，欢迎你们的光临。”“您好，先生，我们一直恭候您的

4、光临。”“您好，见到您很高兴。”按每天不同的时刻问候客人：“您早！”“您好！早上好！”“下午好！”“晚上好！见到您很高兴。”在接待过程中欢迎语使用得当，宾客会感到非常亲切，感到自己是一个受欢迎、受尊敬的人。例如，“欢迎您到我们宾馆来，先生！”“见到您很高兴，夫人！”“很高兴您到我们这里来进餐！”“希望您在这里生活愉快！”。根据工作情况需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语，如：“先生，您好，欢迎光临，请！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”“您好！小姐，要我帮忙吗？”“晚上好！夫人（太太），旅途辛苦了，请先在这儿休息一会儿吧！”这样就会使对方倍觉自然和亲切。遇到节日、生日等

5、喜庆日子，应说：“祝您圣诞快乐！”“祝您生日快乐！”“祝您健康长寿！”“新年好！”“恭喜发财！”等。,6.3.3应答语,对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，我能为您做什么？”接受客人吩咐时应说“好，明白了！”“好，马上就来！”“您放心好了，我一定给您办好。”没听清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一遍。”“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”不能立即明确回答客人问话时应说“对不起，请您稍候。”“对不起，请稍等一下。”对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”等。当客人表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的。”“不用谢，我乐意为您服务。”“不

6、用谢，这是我应该做的。” 当客人因误解而致歉时应诚恳地说“没关系。”“没关系，这算不了什么。”当受到客人的赞扬时应说“谢谢，您过奖了。”“承蒙夸奖，谢谢您了。”,6.3.4感谢语,“谢谢”、“非常感谢”、“十分感谢”，是常用的谢语。具有中国特色的致谢语还有“有劳你了”、“难为你了”、“劳您费心了”等。,6.3.5请托语,我国常用的是“请”、“有劳您”、“劳驾”、“拜托”等。英语国家一般是“对不起”，日本则是“请多关照”、“拜托您了”。,6.3.6道歉语,（1）勇于承担责任 （2）善于寻找时机 （3）巧于运用道具 （4）灵于选择幽默,6.3.7 征询语,“我可以进来吗？” “我能为您做点什么？”

7、 “我在这里吸烟，您介意吗？” “把窗户打开，可以吗？” “您对我们饭店有什么意见吗？请您留下。” “如果您不介意的话，可以给我一张名片吗？” “这会打扰您吗？” “您需要我来帮您找吗？” “您先在这里休息一下好吗？”,6.3.8 祝福语,接待体育、文艺及其他比赛、演出类代表团时，应说“祝您在比赛中获胜！”“祝您演出成功！”“祝您一切顺利！”“祝您心想事成！”遇到节日、生日、婚礼、旅游度蜜月的新婚夫妇等喜庆日子，应多说喜庆、吉祥、祝福的话，如“新年好！”“节日好！”“祝您圣诞快乐！“祝您生日快乐！”“祝您高寿！”“恭喜，恭喜！”“祝你们新婚愉快！”“祝你们白头到老！”等。给客人送别时，应说“谢

8、谢光临，欢迎再来！”“祝您一路顺风！”“祝您旅途愉快！”“祝您一路平安！”“再见！”等祝福语，以表达自己对客人依依不舍的情意。,6.3.9 赞美语,（1）不吝赞美，由衷欣赏 （2）详细具体，因人而异 （3）注重技巧，讲究策略,6.3.10送别语,“再见！” “再会！” “明天再见！”“晚安！明天见！” “欢迎您再次光临！” “希望能有机会再次为您服务。” “谢谢您到我们这儿来用餐，欢迎您再来。” “祝您一路平安，再见！” “祝您旅途愉快！”,6.4艺术表达,6.4.1平等互敬 6.4.2准确流畅 6.4.3机智幽默 6.4.4态势得体 6.4.5巧用“设问”,6.5学会倾听,6.5.1倾听的意

9、义 第一，可以从别人那里学到许多东西。第二，有利于对话。如果别人说的你没有在意，接下来的谈话怎么能有针对性？第三，有利于搞好人际关系，给人留下良好的印象。,6.5.2倾听的技巧,（1）鼓励的话语和眼神 （2）分析对方的话语 （3）恰当的举止：身体不应当完全放松，不要仰靠沙发背、大腹便便的样子，也不要玩弄一些小物件，分散注意力，更不能对着对方大声张嘴打哈欠，这都是极为不礼貌的，如果双方并排而坐，在谈话中间还可以把身体侧向对方，以示专注。,6.6委婉拒绝,“十分感谢！但是我不能接受。” “很抱歉！这价格不能打折扣。” “很遗憾！不能帮您的忙。” “承蒙您的好意，不过我不能这么做。” “这恐怕不符合

10、我们公司的章程，实在抱歉。” “对不起，我没有听说过。” “您说得有道理，恐怕我这样做不太合适吧！” “很抱歉，我们是无权这么做的。”,6.6.1 幽默法 6.6.2转移法 给“面子”的婉转回绝 某酒店餐厅，一位酒足饭饱的客人对女服务员小王大加赞赏，夸其服务周到而且人长得又漂亮，并一再邀请其晚上一起去看电影。小王以酒店规定不得与客人外出为由加以拒绝，但客人认为酒店规定管不着下班时间，是其故意不给面子。小王见矛盾要升级，灵机一动，向客人俨然一笑道：“好吧，正好我男朋友今天休息，我们3人一起去吧。”客人听后自感没趣，喃喃地道：“那你们俩去吧，我就不当电灯泡了。”,6.6.3拖延法,有时候对方提出的

11、问题很尖刻，无论回答是肯定的还是否定的，都容易被对方抓住把柄。这时可以用含蓄曲折的语言予以回避，不做正面回答，也可以使用含糊不清、模棱两可、弹性较大的回答。,6.7电话礼仪,6.7.1打电话,第一，做好拨打前的充分准备。应做好拨打前的思想准备，应精神饱满，使自己的声音富有影响力；要考虑好大致的通话内容，可记几点以备忘；做好必要的物质准备，如准备好常用电话号码表、笔、纸，以便于做必要的电话记录。 第二，电话接通后，应问候“您好”，并确认拨打无误“这里是单位吗？” 第三，得到明确答复后，自报家门“我是饭店人。”随后，报出自己要找的人 第四，电话交流。 第五，通话结束，以“再见”结束通话。,6.7.

12、2接电话,第一，应坚持接听电话“铃响不过三”的基本原则，在电话铃声响3声之内接起电话。 第二，接起电话，首先问候“您好”，接着报公司名称、部门“这里是酒店部。” 第三，报姓名，即自我介绍，如“我是餐厅预定员。” 第四，询问来电需要什么服务，表示愿意为对方效劳，如“请问有什么需要我帮助的吗？” 第五，认真倾听电话内容。 第六，通话结束，以“再见”结束通话。,6.7.3电话形象,（1）通话的时机： 通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话

13、，以免引起对方的反感。 （2）通话的内容 通话的内容要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。要坚持“以短为佳，宁短勿长”的基本原则，尽量使自己的通话保持在3min以内，以免浪费他人和自己的时间。,（3）通话时的举止表现 首先，要微笑，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。其次，打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿，最好双手持握话筒，并起身站立。不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。不能对着话筒发出咳嗽的声音。 （4）电话公务 电话公务管理应当完善，即“谁接的电话”

14、“如何处理的”等问题应当明确。这些，一般都能通过电话记录体现出来。电话记录中，应特别注意有6项要素要记录到位，即Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间）。,6.7.4接打电话的注意事项,第一，声音要自然，充满表现力，不要装腔作势，嗲声嗲气。 第二，在通话时，不宜发声过高，免得受话人承受不起。标准的做法是：声音宁小勿大，并使话筒与口部保持3cm左右的距离。 第三，如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应当手握话筒等在一边，不能放下话筒干别的事情。 第四，如对方告知要找的人不在，

15、切不可“咔嚓”一下就挂断电话，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦转告”或“请告诉他回来后给我来个电话，我的电话号码是”等。 第五，如果要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问“好了吗？”“怎么这么慢？”,第六，认真倾听对方电话的内容，不时说些“是”“好”之类的话语，让对方感到你在认真地听。 第七，不要轻易打断对方说话。 第八，如果电话号码拨错了，或接听到打错的电话，一定要有礼貌，如“对不起，我打错了”。 第九，电话完毕，挂断电话的声音不要太响，以免失礼。挂断电话应坚持“位高者先挂”的规则，如果通话双方平级，则坚持“主叫先挂”的规则。 第十，如果接待来访客人时，电话响了，应对对方说声“对不起”，然后在接听电话。千万不可以对客人置之不理，径自接听电话。回来后，应说：“对不起，让您久等了”。如果你是客人，此时应当表示让主人先接听电话，处理业务上的事情。,6.7.5手机的使用,（1）手机的放置 移动电话应放到既便于使用又合乎礼仪的位置。在正式场合，应将移动电话放到随身携带的公文包或上衣口袋里；非正式场合，可以将移动电话挂在腰带上。另外，参加会议时，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管；与人坐在一起交谈时，可将其暂时放于不起眼之处，如手边、身旁、背后，