店铺服务礼仪PPT课件.ppt

1、店铺服务礼仪,服务的认知,一、服务的认知,服务的对象是谁 ？,顾客是什么？,一、服务的认知,最重要的人-VIP 是我们利润的源泉 是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人 是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准 是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人 顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们,1、顾客的含义,一、服务的认知,2.服务心态 以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越顾客满意。 提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和技能水平。投入对销售工作的痴迷，有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。

2、商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上就是保护我们的事业。 热情的参与，服务本身就是一项娱乐。在“专业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断超越自己。,一、服务的认知,3.自我要求 形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的诉求，符合公司经营理念。 了解目标客群，能被目标群体所接纳乃至喜欢和信赖。 良好的亲和力和服务意识，卓越的沟通和表达能力，诚实守信，有责任心，积极乐观，善于学习，具备团队合作精神等优良品格。,二、服务标准,二、服务标准,一状态：要精神饱满，微笑服务。 二熟悉：要熟悉商品知识，熟悉业务技能。 三主动：主动跟顾客打招呼，说话和气； 主动为顾客拿取商品，帮助挑选；

3、 主动介绍商品，当好顾客参谋。 四满意：看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。 五种声：在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验 货声、道别声。 六知道：知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。 七个会：会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档 ，会上报。,目 录,CONTENTS,首因效应,首因效应的定义 迎宾服务 迎宾服务流程 迎宾语言规范,1. 首因效应的定义,是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。 是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 第一印象，是在短时间内以片面的资料为

4、依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。,2. 迎宾服务,有朋自远方来，不亦乐乎！,毛利碰鼻礼,新西兰毛利人在客人到来时会选取部落里跑得最快的人，一边挥舞长矛，一边在宾客面前做出各种鬼脸。然后，妇女们边唱边跳迎宾的“哈卡舞”。最后，部落中德高望重的长者缓步走向客人，向他们致以毛利人最高的敬礼碰鼻子，碰鼻子的时间越长，说明客人受到的礼遇越高。,突尼斯献蛇,如果你怕蛇，要访问突尼斯诗斐米德人家就要三思而后行了。为了表示对客人的欢迎，诗斐米德人会将一黑一红两条蛇放在宾客的口袋里，黑蛇象征友好，红蛇象征欢乐。无论你多么恐惧，都要对主人表示谢意，否则主人会认为你没有

5、诚意，甚至对你产生反感。,圭亚那射箭,同样刺激的还有圭亚那东部依那族的射箭迎宾礼。尊贵的客人到来时，主人会在距离客人几十步远的地方架起土箭，并冲其连射四箭。当土箭在距离你头顶一二十厘米处飞过时，你或许已经吓得魂飞魄散了。,菲律宾转身,经历一番冒险后，让我们到菲律宾感受一下最冷淡的欢迎仪式吧。来到这里的一些部落，和主人握手后，主人便头也不回地走掉了。你可能认为他们不热情，其实他们这样是在告诉客人：“我的身上没带武器。”让客人放心，以此表示友好。,土家族迎宾礼,土家人热情好客，“过客不裹粮投宿，无不应者”。昔日，贵客到来，要放铁炮以迎。铁炮如大鞭炮一般大小，竖立于铁匣上，放起来震天动地。如果一时没

6、有铁炮，也可鸣放猎枪表示欢迎。听见炮声，寨上的老人、青年、儿童，一齐出来，迎接贵宾。主人立即煨茶、装烟，做油茶汤。席上，要喝大碗酒，吃大块肉。同时，还请寨上的老人或头面人物，陪客把盏。,3. 迎宾服务流程,开店前的迎宾服务,营业中的迎宾服务,打烊前的送宾服务,迎宾标准姿势,面带微笑，收腹挺胸，左手五指握住右手四指呈“心形”微放于小腹前，双腿并拢，双脚以“V”字或“丁”字步站立。,开店前的迎宾服务,开店前10分钟,开店前1分钟,开店前5分钟,播放音乐,营业中的迎宾服务,3米微笑,15欠身礼引导,接近询问,特色迎宾礼,换穿服务,打烊前的送宾服务,打烊前10分钟,打烊前5分钟,播放音乐,4. 迎宾语

7、言规范,早上好/下午好/晚上好！,欢迎光临xx珠宝！,活动主题口号,接待服务,接纳；相待,接待，是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。,接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。,接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。,规范印象,形象标准 形象礼仪 仪容规范 店铺禁忌,仪容仪表 (妆容),服务规范,服务应对,仪容仪表 (着装),1. 形象标准,气色妆：腮红、唇膏、唇彩（均为粉红色） 眼妆：眼影（浅紫色、深咖色、金铜色） 眼线笔（黑色）、睫毛膏（黑色） 眉粉（浅咖色）、眉笔（浅咖色）,仪容仪表发型要求：扎马尾或盘发、佩戴黑

8、色头箍, 仪容仪表,1. 衬衫+黑色裤 2. 工牌佩戴于左胸前，不遮挡LOGO 3. 素面黑色或白色单鞋, 夏季工装,1. 顾客进店30秒内“问候+xx珠宝+活动口号” 2. 主动介绍新产品或主推的活动 3. 销售过程中向顾客提供合理建议 4. 主动提供试穿服务, 服务规范,错误的服务应对手势,同学们，想想在销售珠宝首饰的过程中，哪些介绍手势是最忌讳的？,1. 店员精神饱满，面带微笑，仪态自然大方 2. 试戴服务，采用标准服务, 服务应对,三、店铺形象管理,三、店铺形象管理,耳环？,妆容？,指甲？,工装？,丝袜？,发型？,口袋？,鞋子？,考验你的接待 技巧的时候到了！,三、店铺形象管理,职业女

9、性仪容自检 头发保持干净整洁，有自然光泽； 发型大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼遮脸为好； 化全妆：粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、唇彩、腮红； 服饰端庄，不要太薄、太透、太露 可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不 要戴太夸张太突出的饰物； 指甲精心修理过，不能留太长指甲，指甲油可用 粉色、肉色或透明的，不要太浓艳； 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹； 鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩； 随时捏走吸在衣服上的头发； 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一 双丝袜。,三、店铺形象管理,三、店铺形象管理,1、仪容仪表 上班前女员工按店铺统一规定化全妆（化妆不能改变

10、你，却能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化妆的重点）。 双手只许佩戴结婚戒指及手表。 每只耳朵最多佩带一只耳钉，禁止佩戴过长,造型夸张的耳环。 不喷气味过浓的香水。保持身体的气味清新、统一。 禁止佩戴有色隐形眼镜。 2、个人卫生 上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清洁，身体无异味。男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。,个人形象 面部妆容 发饰标准,3. 仪容规范, 个人形象,一个人的穿着、打扮就是他的教养、品位、地位的真实写照。 -莎士比亚,发型得体：男性发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。 面部清爽：男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保

11、持口腔清洁。 表情自然：目光温顺平和，嘴角略显笑意。 手部清洁：定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹艳的指甲油。要求不允许涂指甲油、修饰等。,个人仪容的基本要求, 面部妆容,1.清洁-2.爽肤水-3.眼霜-4.乳液-5.面霜( 秋冬季节白天宜用）-6.隔离霜-7.粉底液-（遮瑕霜）-8.散粉（定妆）-9.眼影-10.眼线-11.眉毛-12.腮红-（腮影）-13.睫毛膏-14.唇彩, 发饰标准,从前额到发顶部分挑出一部分秀发，由左及右平整梳理，露出前额漂亮的弧形。挑出的秀发编结成三股式麻花辫，再将麻花辫绕至后脑中央，与剩下的头发一同扎成马尾。,图解参考方法,男士发饰标准,前不遮眉，

12、后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角。,三、店铺形象管理,3、工装 上班时间，店面导购及店长必须穿着公司品牌统一指定的工装、工鞋。 工装干净，熨烫平整，穿戴整齐。 皮鞋须光洁无灰尘，鞋袜应与制服相匹配，上班不准穿拖鞋，打赤脚。 必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物件干净、整洁、佩带齐全。 工装只能于工作时间,工作地点穿着,不得在私人时间地点穿着。 5、眼睛 清澈，不能充满血丝、疲惫不堪，保持充足睡眠（平均每天8小时以上）。,四、店铺行为规范,四、店铺行为规范,1.肢体行为规范站 双目平视 下颌微收 肩平 臂垂 躯挺 腿并 女士：双手自然交握于体前或置于身体两侧，双腿并拢，两脚呈“V”字或“丁”字站

13、立，下颌微收，自然微笑。 男士：双手放于前/后面，左右手叠放或自然下垂，双脚稍微分开，与肩同款。自然微笑站立,抬头挺胸。 禁止双手交叉、叉腰、环抱胸前等。EX 禁止把手插入口袋站立。 禁止倚靠在商品货架上或背靠物品。,四、店铺行为规范,1、肢体行为规范行,行姿基本规范：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，避免与顾客冲撞。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身体为轴前后摆动幅度3035度。 注意：

14、稳重与优雅。,正确的坐姿要求： 1、入座时要轻稳； 2、入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；,男士正位坐姿,女士正位位姿,3、头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然； 4、坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背； 5、离座起立时，右脚向后收半步而后起立时，要自然稳当。, 体态的基本要求-坐姿,正位坐姿, 体态的基本要求-坐姿例举,侧位坐姿, 体态的基本要求-坐姿例举,重叠式坐姿, 体态的基本要求-坐姿例举, 体态的基本要求-走姿,正确的走姿要求 ,四、店铺行为规范,蹲 右脚后退一小步，

15、双腿并拢，侧位蹲下，两手自然交叠于腿部，上身保持挺直。 注意：上身保持挺直，两脚不能开列。,1、肢体行为规范蹲,四、店铺行为规范,1、肢体行为规范,拾东西 忌：弯上身，翘臀部,四、店铺行为规范,表情自然放松，发自内心，眼神亲切友好，露出六至八颗上齿为宜。自然的、发自内心的微笑；不要冷笑、假笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是没有国界的语言。EX,2、表情行为规范笑,四、店铺行为规范,2、表情行为规范眼神,眼神：注视对方大小三角区内，切忌死盯着一个地方。眼神很重要，真诚友好、专注有神。EX-3,一般情况下，与他人相处时，不要注视对方头顶、大腿、脚部。,正确的眼神,错误的眼神,无 视 轻 视 斜 视,四、

16、店铺行为规范,3、声音行为规范,声音：让你充满感情的声音传递你的自信和友好。,发音准确 音量适中 语速适度 口气谦和 少用方言,四、店铺行为规范,4、动作行为规范,递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；EX 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 展示物品： 一 是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二 是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用 于让他人看清展示之物。,四、店铺行为规范,4、动作行为规范,指引礼： 手指并拢，手掌向上，忌单手指或兰花指。 避让礼：

17、路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。 引领礼： 先问好，用手势指明方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离，边引领边回顾 电梯礼： 引领至电梯门前，主动按按钮，扶电梯门，顾客进入后导购跟进，主动替客人按楼层按钮。出法相同。,四、店铺行为规范,禁忌 禁止在顾客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙缝、掏耳朵等不雅举止。 禁止在店铺内喧哗、游戏嬉闹、追赶。在店铺内不应身体动作过大，不拉手、不搭肩。 禁止在店内面对顾客化妆，如照玻璃与镜子、梳头画眉和涂口红等。咳嗽、呵欠或打喷嚏时，应避免面对他人，并用手或纸将自己口鼻掩住后及时清理，并尽快回复服务状态。 禁止在营业场所佩带手机上岗，必须放置员工 柜子或库房，并

18、调至振动或静音模式。工作 时间不允许接打私人电话或收发短信。,规范礼仪,日常礼仪 递交物品 3A原则,社交距离 握手礼仪 敲、关门 乘坐电梯 电话礼仪,1. 日常礼仪,美国文化人类学家爱德华赫尔： 亲密领域：个人方圆0.5m内； 个体领域：个人方圆0.5-1.25m以内； 社会领域：个人方圆1.25-3.5m以内； 公众领域：个人方圆3.5m以外。, 社交距离,起源； 握手的顺序； 如何为他人做介绍； 握手的方法。, 握手礼仪,起源： 握手之礼起于中世纪的欧洲。 握手的顺序： 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。, 握手礼仪,为他人做介绍： 介绍顺序 先介绍身份

19、低者-再介绍身份高者； 先介绍男士-再介绍女士； 先介绍未婚-再介绍已婚； 先介绍晚辈-再介绍长辈； 先介绍客人-再介绍主人； 先介绍后到-再介绍先到； 先介绍个人-再介绍团体。, 握手礼仪,握手的方法： 握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌； 如果是戴着手套，握手前要先脱下手套； 要注意力度大小和时间长短； 被介绍之后，最好不要立即主动伸手； 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍躬身相握； 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手； 任何情况下，拒绝对方握手的举动都是不妥的，若手上有水或不干净时，可婉谢握手，但必须解释并致歉； 握手时首先应

20、注意伸手的次序。, 握手礼仪,敲门的声音应适中； 敲门的方法： 敲三下，方法是一、一二； 一与一二之间有大约0.5秒的间隔； 表示意思，一是提醒告诉里面“我来了”，一二是“请问我可以进来吗？”； 一般使用右手“中指”或“食指”。 关门应注意： 微笑点头示意、轻关, 敲、关门,进入电梯的次序 陪同客人和长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不至一人，自己可先行进入电梯，一手按住开门按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。如果是自己和领导一同乘坐电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。 电梯的站位次序 电梯也分上座、下座，视按钮在门的一侧或两

21、侧而不同。如果上辈或上级先进电梯，该位就是上座，下座是离长辈或上级最远的位置。如果上辈或上级后来才上电梯，就让出上座位置。, 乘坐电梯,使用电梯“三忌” 一忌“铜墙铁壁功”：使用电梯应遵循“先下后上”的原则。在等电梯时，应站在电梯两侧，不要堵在电梯门口。 二忌“目中无人术”：随意的抛扬背包、甩头发，都会影响到他人，不要让这些目中无人的动作降低了你的素养分数。 三忌“九阴白骨爪”：等候时不自觉的点按按钮是违背公共道德的。, 乘坐电梯,打电话 “三分钟原则” 接听电话 三声之内接起电话； 主动问候，报部门介绍自己； 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，

22、“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； 须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话直接回答（解决问题） 回电话； 要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重； 若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。, 电话礼仪,留言五要素 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时间 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 内容：留言内容, 电话礼仪,递交名片 递送包、手提袋 递交找零,2. 递交物品,递交名片,索取名片： 最好不要主动索要，除非非常必要，万不得已。 接受名片