民航客舱文化研究毕业论文

1、 中国民用航空飞行学院高等教育自学考试毕业论文论 题 民航客舱文化研究 作 者 专 业 民航运输 准考证号 指导教师 完成日期 2011年民航客舱文化研究学生： 指导老师：【摘要】随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。然而时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。【关键词】客舱文化，空中服务，目录一 什么是客舱文化层次基本特征功能二客

2、舱文化与空中服务前言客舱服务，是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程。是空乘服务环节中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象。并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。客舱服务人员作为航空公司的形象代表，对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且。客舱服务是一个实践性很强的工作，需要在掌握服务知识的基础上。随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。然而时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服

3、务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。【一】 什么是客舱文化 到目前为止，有关学者对民航客舱文化的认识和描述尚未完全一致。 有人认为民航客舱文化就是客舱员工共同拥有的一套具有支配作用的同时也可以被分享的价值观体系。 有人认为民航客舱文化主要体现精神层面，是以企业核心价值观为核心，通过整个机组人员的言谈举止和客舱内的软硬件设施等内容而折射出来的本客舱的精神面貌。 有人认为民航客舱文化是客舱班组的一套管理哲学，管理模式，用相关的规章制度来规范约束客舱工作人员的行为，以期让旅客享受到高品质的客舱生活。 有人认为民航客舱文化主要是一种服

4、务文化，是乘务员在客舱内提供相关服务，表现出服务性为性，用个性化的服务理念营造出一种氛围，其中包括在客舱内人与人之间的交流。 有人认为民航客舱文化是一种人文关怀的过程，即以人为本，在飞机上营造舒适、清新、温馨、自然的客舱环境，体现出对旅客的人文关怀。 有人认为民航客舱文化是以客舱为载体、主要有飞机、飞行员、旅客、乘务员四部分组成，对内构成以人为本的客舱氛围，对外树立企业及客舱的形象和品牌。 以上关于民航客舱文化的观点有的强调价值观、有的强调管理模式、有的强调服务行为、有的强调过程、有的强调要素结构等等，它们均是从一角度阐述了客舱文化的含义，但是主要的问题集中到三点：一是民航客舱文化建设的主体是

5、狭义理解还是广义了解，具体说有这样几项选择：1乘务员、安全员2客舱部3整个机组人员4客舱部和整个机组人员5客舱部和飞行部所有人员。二是民航客舱文化的物质载体是狭义理解还是广义了解，即是客舱还是飞机？三是民航客舱文化的内容构成是狭义理解还是广义了解？具体说狭义的理解，即民航客舱文化是一套价值观体系，广义的理解是说民航客舱文化是精神文化、制度和行为文化、物质文化的复合体；介于中间的观点是民航客舱文化是一套价值观体系以及相应的行为模式。 一 民航客舱文化的层次 (一)居于表层的客舱物质文化 客舱物质文化属于客舱文化的表层，是客舱文化的外部表现形式，也是信息传递和人际沟通的方式和载体，客舱文化作为民航

6、企业文化的一个子系统，其显著的特点是以物质为载体。客舱物质文化主要体现在飞机的型号及结构、客舱相应的配置、视听设备等机上硬件设施；还有客舱的布局、装饰、饮食配置、员工服装等方面，这些共同构成了客舱的物质形态；还包括可以观察到的机组的群体结构和组织过程等；还有一些文化象征，它由符号、故事、图画、标、仪式、语言等组成。比如为了完成好2005年“台商春运包机，飞越56年阻隔”这项工作，当时参与包机任务的几家航空公司做了精心准备，在客舱布置、餐饮安排、纪念品准备等方面颇下了番功夫，当时客舱内布置着贺喜福娃、招财童子、生肖年画、中国结等，餐饮准备了三杯鸡、卤肉饭仔米线等具有台湾风味和大陆地方特点的美食，

7、另外还针对不同年龄的旅客准备了不同的纪念品。这些物质形态创造了两岸一家亲的家庭般的氛围，表达了血浓于水的同胞亲情，传递了同宗同族的中华文化之根，内部和外部都传达着强烈的文化象征。 (二)居于浅层的客舱行为文化 客舱文化也是一种行为，就是要把客舱员工信奉的理念真正落实到他们的管理和服务行动当中来，即把核心价值观包括道德规范、信念、使命等作为精神灵魂和行为指导，同时外化为员工的行为模式和员工个体高雅的气质，外化为机组人员与旅客的真情互动，最后外化和结晶为规范化、标准化、专业化的高品质服务产品。具体说来，客舱行为文化是指客舱员工围绕着工作所产生的活动文化，包括客舱员工在安全飞行、安全检查、餐饮提供、

8、航班介绍、客舱保洁、手语表达、机上广播、人际沟通、细微服务、教育培训、文娱活动等等行为活动中产生的文化现象。它是客舱服务水准、人际关系、精神面貌的动态体现，也是客舱精神、客舱价值观的显性折射。 (三)居于中间层的客舱制度文化 客舱制度文化一般包括制度规章、公约、纪律、规范、战略和目标等固化了的客舱服务制度和客场管理制度，它是由客舱部的组织形态和管理形态结构的外显文化，是客舱文化的中坚力量，是建设客舱文化的制度条件和制度保障，是客舱物质文化和客舱精神文化有机地结合的桥梁，客舱的精神文化通过制度文化这个中介转化为物质文化。 (四)居于核心层的客舱精神文化（价值体系） 客舱精神文化是客舱文化的核心层

9、，具体说包括价值观念、集体的理想和信仰、管理和服务理念、道德标准、精神风貌、群体意识、假定等精神形态，是一种精神层面的综合体。概括地说，客舱价值观是客舱精神文化的核心，也是客舱文化的核心内容，是客舱文化的深层结构，是客舱文化的灵魂。客舱物质文化、客舱行为文化和客舱制度文化都是客舱精神文化的外在表现，也就是说，物质、行为和制度形态是精神和价值的反映。也正因如此，客舱服务部、飞行部和机组可以通过确立部门和群体价值观来规范员工行为，对员工行为起到起到潜移默化的软性约束作用。 从客舱精神文化的本质来看，客舱成员在长期协作过程中和长期的服务活动中因某种价值观念体系的支配和滋养，逐渐形成和有画出来的群体意

10、识，我们通称为客舱精神。 从客舱精神文化的形成过程看，客舱精神文化是是由机组的传统、经历、内在动力、发展愿景、创始者和领导者、管理哲学等因素共同孕育的，集中体现了本客舱独特的、鲜明的经营服务思想和个性风格，反映着机组的信念和追求，也是客舱（机组）群体意识的集中体现。 尽管航空公司、各客舱部、各飞行大队、各个机组的价值观念、道德规范、管理理念、服务理念不尽相同，但是有一点是可以肯定的，就是通过客舱精神文化的营造，以更好地统一客舱员工的思想、增强向心力，更好地为旅客提供服务。 二 民航客舱文化的基本特征具有关联性、稳定性、开放性和成长性、异质性和服务性。三 民航客舱文化的功能 民航客舱文化对机组和

11、客舱的管理工作、服务工作有着积极的作用，尤其是强文化会发挥更强大的功能，归纳起来，主要有导向功能、激励功能、协调功能、约束功能、凝聚功能等，这些功能可以使客舱管理工作和服务工作达到更高的水平。 （一）导向功能 所为导向功能就是民航客舱文化会使员工的思想、行为和标准机组和客舱工作要求的方向发展。具体体现在三个方面： 首先，民航客舱文化有一个共同的价值取向，有统一的价值观，也就是说，是具有统一的意志。 其次，民航客舱文化会指导员工努力指向组织的目标，这是个人超越自我利益的过程，是个人目标和群体目标结合的过程。 最后，民航客舱文化是指导员工行为的规范，是衡量员工的标尺，能使客舱员工按照组织所期望的方

12、向和目标来实施服务行为。 客舱文化的导向功能可以把员工集合在同一面旗帜下，及时再不是所有的客舱员工都能在同一时间对客舱部新的发展战略、新的服务经营思路完全理解的情况下，客舱文化营造的文化“场”或“组织气氛”，仍然能够使大家齐心协力往前走，这就是客舱文化的导向功能。 （二）激励功能 激励功能及时激发员工地工作动机，使员工朝着组织的目标方向努力发展。激励功能包括两个方面：奖励和惩罚。奖惩两者虽然方法不同、着眼点各异，但都有一个核心内容通过奖惩的信息反馈激发员工工作动机，引导员工用正确的行为方式，向着激励着希望的方向努力。客舱文化具有很好地激励功能，它紧紧围绕着公司、客舱部、飞行部的发展和整个客舱组

13、织服务工作来激发员工的积极性。客舱文化激励功能的表现形式主要有两种：物质文化激励和精神文化的激励。 1物质文化激励 物质文化激励大多以货币、实物的方式队员公的正确或错误行为进行或处罚。奖惩的实施可以通过建立绩效考核系统或领导者的训导和表扬来进行，员工根据自己的工作努力情况和绩效结果获得合理的物质报酬。在管理实践中，注重客舱文化建设的航空公司很注重对乘务人员的物质激励，他们采取了多种方式、全方位地对客舱员工进行奖惩，奖勤罚懒，奖优罚劣，促使良好客舱文化氛围的形成。 2精神文化的激励 “客舱精神文化是用以指导客舱开展服务活动的各种行为规范、群体意识和价值观念，是以服务精神为核心的价值体系，它是客舱

14、工作人员在长期的服务工作活动中逐步形成的，并通过企业家即客舱负责人有意识的概括、总结、提炼而得到确立的思想成果和精神力量，代表着客舱工作最大方面的共同追求，因而同样可以达到激发员工工作动机的激励功能。” 客舱精神文化激励通常以两种形式表现出来。一是工作意义的激励，当员工认同部门和群体价值观时，他们会觉得自己的工作是非常有意义的事情，工作会成为自己人生价值和意义得以实现的载体，这是激发客舱成员工作动力的内在源泉。 二是以舆论导向等方式来促使一种荣辱氛围的形成，从而用无形的“软性”导引和约束力量，激发员工地工作能力，惩罚员工不良的工作行为。 （三）行为约束功能 在员工的日常工作中，不可能所有员工的

15、行为都自始至终符合行为规范，也不可能所有的员工都会高度自觉和具有很高的自我管理水平，因此，客舱工作人员是需要约束的。那么如何进行约束呢？一是制定相关的制度，用制度管理来约束，这也是我们常说的正式约束，这无疑是一个很好的办法，而且是一个重要的基础性的约束方法。那么，如果说制度约束是一种硬约束的话，客舱文化的精神层面和物质形态层面可以对员工起到软性的约束作用。对于客舱部来讲，这些软性的约束主要通过共同的价值观、道德信仰、舆论导向、群体氛围、共同的行为模式、环境氛围、故事、神话、传说、标语等发挥作用。人的社会属性决定人们必须顾及自己所在群体的一套价值观念或认知。人为了在群体中自由舒畅的生活和工作，必

16、须在一定程度上依据群体的思想、观念、态度和看法来约束和调整自己的行为，进而更多采取与集体一致的行为。另外，良好的氛围和环境，会影响人自绝不自觉的向善、追求更文明更高境界的行为举止。 综上所述，“文化也是一只无形的手”客舱文化的约束功能主要是从价值观念、道德规范等精神因素、舆论与环境等符号因素方面对员工软性的约束。“软性约束”是一种员工自觉自愿接受和遵循而非强制执行的约束。它通过将客舱共同价值观、道德观向员工个人价值观、道德观的内化，使员工在观念上和意识上确立一种内在的自我约束的行为标准，一旦员工的某项行为违背了客舱群体的共同意识和集体的行为模式，其本人心理上会感到内疚，并受到共同意识的压力和公

17、共舆论的谴责，促使其自动纠正错误行为。通过这种约束，达到员工自我管理的目的。 （四）协调整合功能 “个人需要和群体之间总是会出现矛盾冲突。在冲突事件中，人们会求助某种东西传统、群体团结、成文或不成文的办事程序、制度、本群体的目标宣言或某些更高的道德标准”民航客舱文化就是一种重要的协调力量和整合力量，也是管理成本较低的一种协调整合力量。具体说来主要表现在两个方面： 一是对生产各要素的整合作用。劳动、资本、技术、信息、设备、物资等各种生产要素只有相互结合、相互作用、形成有序运转并增值的有机系统，才能转化为现实的生产力。 二是对客舱有关人员的协调。客舱内聚集了不同利益者的观念、情感、意志和愿望，即使

18、是对客舱员工来说其思想价值观、为人做事的态度也方法也不尽相同，更何况来自天南地北，各行各业、形形色色的旅客，还有和客舱机组工作相关的其他部门和群体。 （五）辐射功能 所谓辐射功能是指民航客舱文化会向各个方向传播进而影响其他人或组织。这是形象的说明客舱文化就如一轮思想明日，具有强大的威力和辐射功能，把自己的理念和行为模式传播何影响到他人或组织。 （六）凝聚功能 凝聚功能是指民航客舱文化具有一种使人聚集到一起的力量。 客舱文化的凝聚力，主要是体现在通过改变员工的思想和态度而使员工变得“齐心”统一上，即把航空公司和客舱部的价值观、道德要求、宗旨和目标等灌输到员工的思想中去，使员工对客舱组织产生认同感

19、、归属感，对客舱服务工作产生使命感、自豪感，并把自己的思想与追求融于客舱组织的发展中，与本组织同舟共济，在实现组织目标的同时，发展自己，成就自己，实现人生的价值与理想。 【二】客舱文化与空中服务 如何认识客舱文化中的服务工作？ （一）民航也是一种特殊的服务行业 民航服务是服务行业的一个重要的组成部分，民用航空属于交通运输服务行业，重要服务着人们“吃穿住行”中“行”的方面。与一些现代高科技类企业化，民用航空已有一个世纪的历史，可以说民航是一种传统的服务行业。民用航空业是一个劳动密集、资金密集、技术密集的产业，之所以称之为劳动密集型产业，其中一个重要原因就是民航要提供大量的航空服务，在这些服务中，

20、客舱部的服务工作是其中重要的一个组成部分。 同时，由于民航业自身具备的两个特点，使其成为具有特殊性的服务行业，一是民航是一个现代化服务型行业，其服务始终要和高科技产品、高新技术、高端服务品质紧密连接在一起。二是民行业是一个国际性非常强的现代化服务行业，服务对象具有国际性的特点更为突出。总之，民航作为一个服务行业的特殊性，使其成为运输行业的窗口，也是社会各界关注的焦点。尤其是航空服务的整个工作流程中，最引人关注的环节是准点、安全和航空服务，而公众最感兴趣、对公众最有神秘感的就是飞行员和空中乘务员，由于客舱服务机密相关。（二）客舱服务就是民航旅客购买的产品对民航旅客来说，一旦他们购买机票，实际上购

21、买的是运输服务，只不过运输的工具是飞机而不是其他交通工具，运输服务应该包括飞机的安全、准点飞行和旅客的服务。旅客购买的就是民用航空器把自己安全、准时和舒适运送到目的地，其实旅客购买的就是空中服务。空中服务作为民航服务链的重要环节，其本身具有特殊性，整个服务过程是在高空高速运行的客机中完成的，它包括客机在机场办理完成登机手续后走进客机的机舱开始，到航班结束走出机舱的整个飞行时间内全部空勤人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全飞行、安全管理等一系列活动。空中服务业伴随少量商品提供方面的服务以及少量娱乐休闲方面的服务。近几年来乘坐飞机出行的旅客中，在考虑哪家航空公司的航班时，在诸多影响因素中，服务质

22、量这一因素的比重一直是很高的，就是说，旅客出行选择航空公司时一直把航空公司服务质量的高低作为主要因素。因此，如何规范服务质量控制，提供优质服务，以争取更多的旅客，取得更大的经济效率，必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤人员的重视，（三）客舱服务作为产品的特殊性服务性产品服务性产品和一般意义上的产品有着许多差别，主要表现为：无形性、服务过程与消费过程的同步性、差异性和不可储存性，以及受这些特点影响决定的服务性产品质量的较小可能性。客舱服务产品的规范性和标准性客舱服务产品的规范性和标准性，是与其他服务行业比较而言的，如果同其他运输服务业相比较，航空服务产品的规范性和标准性是显而易见的。旅客

23、满意的衡量服务产品质量的标准 “从旅客角度来看服务质量有以下两类属性组成。一个是技术性质量，一个是功能性质量。”但服务产品的品质如何主要依靠消费者的主观感受来判断，因此主观性很强，不同旅客由于需求不同，衡量标准差异很大。民航旅客服务工作是社会交往的一种形式社会交往是人们以彼此传达思想、交换意见、表达情感等的需要为目的，运用符号而实现的沟通，它是人类社会存在和发展的基本条件。服务的永恒主题是企业同客户、用户、消费者的关系问题。客舱服务交往时空勤人员和旅客之间的一种信息情感的沟通。（四）客舱文化之服务文化是产品文化和行为文化 “所谓的产品文化，是以企业生产的产品为载体反映企业物质及精神追求的各种文化要素的总和，使产品价值、使用价值和文化附加值的统一。”一般来说，产品的综合价值来自三方面：品质、品牌与服务，在产品同质化的领域，服务是提升企业竞争力的重要手段之一。在一般的企业中产品往往以实物形态出现，很容易就将产品归入企业的物质文化，而民航业作为服务行业，其产品就是服务，服务是由服务行为承载的，它的产品本身就是为旅客提供满意优质的服务。服务文化就是民航企业中的产品文化