ISO9000标准与高校管理.ppt

1、ISO9000标准与高校管理,顾 静 国家注册高级咨询师 2009年5月,讲座内容共分为四个部分 第一部分 学院引入ISO9000族标准的意义 第二部分 ISO9000族标准的概论 第三部分 八项质量管理原则 第四部分 ISO9001标准在高校的运用,第一部分 学院引入ISO9000族标准的意义,学院引入ISO9000族标准的意义,1、学院进行国际质量管理体系标准认证的意义 a)通过严格管理程序，强化过程控制。 b)持续改进教学服务水平和能力，来保证教学质量。 c)真正确立学院示范性高职院校的地位，作好示范性高职院校建设。,学院引入ISO9000族标准的意义,2、教育领域引入ISO9000认证

2、的优势 a)ISO9000认证其实是提升学院教学质量和水平的最佳切入点。 b) 减少国际合作壁垒。ISO9000认证可以促进实现教育管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使学院的管理者从意识上和方法上实现与国际同步。这也就取得了国际接轨的通行证，即为国际合作与交往减少了壁垒。,学院引入ISO9000族标准的意义,c)更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，就能牢固树立教育服务观念。 d)规范学院教学管理。 e)强化按规则办事意识，把“依法治校，以法治教”落实到实处，使学院教学管理工作走上规范化的轨道，减少随意性和人为性因素。 f)提升学院社会声誉。,3、实现管理创新、提升管理内涵

3、 在学院内引入ISO9000族标准，为学院现行的管理提供一个科学的管理工具,是对现有管理的规范和完善，并且形成一个良性循环、持续改进的长效机制，促使学院走可持续发展道路。,第二部分 ISO9000族标准的概论,什么是ISO9000族标准？ 由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。 国际标准化组织（ISO）： 成立于1946年2月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有150个成员国，我国是创始国之一。 质量管理质量保证技术委员会（TC176）： 专门制定有关质量方面的技术委员会。,ISO9000族标准的产生和发展 质量管理发展历程 QCQATQMISO

4、9000 标准起源与发展 198719942000 2008 ISO9000族标准经历了四个阶段 87年第一版ISO9000系列标准 94年第二版ISO9000族标准 2000年第三版ISO9000族标准 2008年第四版ISO9000族标准,ISO9000族标准2008版简介,技术报告,核心标准,其他标准,小册子,ISO9000:2005,ISO9001:2008,ISO9004:2000,ISO190011:2002,ISO9000-质量管理体系 基础和术语 基础：八项质量管理原则 （ISO9000族标准建立的理论基础） 术语：10个部分84个词条,ISO9001-质量管理体系 要求 以标

5、准的形式向世界推出的一种提供有质量的产品的管理模式,规定了质量管理体系的要求-四大过程： 管理职责（最高层管理过程） 资源管理（人力资源、设备设施、环境等管理） 产品实现（教学服务过程的实现） 测量分析改进（约束机制和激励机制的实施） 是唯一的认证标准 过程为模式（重在过程控制） 不仅在“质量保证”，更要求持续改进、顾客满意,ISO9004-质量管理体系 业绩改进指南 给出了超于ISO9001要求的业绩提高的指南。 组织可以先按照着ISO9001标准的要求建立体系，然后可按照ISO9004标准要求提高业绩。 此标准不作为内部和外部审核的依据。,ISO19011-质量环境管理体系审核指南 当组织

6、质量、环境两个管理体系审核时所共同依据的标准。,高职教育教学质量管理过程分析,ISO9000标准中与学院有关的几个术语的解释：,1、组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（学院本身）,2、过程： 此“过程”非日常理解的彼“过程”。 日常约定的“过程”： 事情进行或事物发展的经过。 管理的“过程”： 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。,过程 一组相互关联相互作用的活动,产品 （过程的结果）,输入,输出,（包括资源）,监视和测量机会 （过程之前、之中、之后）,学院的过程：学院教育服务实施中所有环节可称之为过程 体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强调“过程控制”：

7、把握住了事物的过程，即把握了其结果。,3、产品：过程的结果。 产品有下列四种通用类别： 服务、软件、硬件、流程性材料。 学院的产品：教育服务(教学管理学生管理后勤服务行政管理) 高等院校产品的主导成分是服务教学服务。教学服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生。教学过程是教师与学生双向互动的过程。教学的效果不仅取决于教学条件、教学计划、还与教师的水平、经验、职业态度等密切相关。这些特征必然会影响到学院教学质量管理体系的构建。,4、顾客：接受产品的组织或个人。 高等院校的顾客是一个群体。 学生：直接消费者，高等院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品

8、的消费关系。 家长：间接顾客。为学生提供经济支持。 用人单位：接收学院的毕业生。 国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相关组织等。 内部顾客：各基层单位（组织）、广大教职员工,5、质量：一组固有特性满足要求的程度。 学院教育服务的质量特性可表现为： 功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等) 知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等） 可接受性（教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质） 适应性（学院的教育教学对社会需求、市场需求、用人单位需求、岗位群的需求、学生需求的适应能力) 安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证等方面） 教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要

9、求的程度。 学院的“顾客要求”包括社会对人才的要求、家长的殷切期望、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。,6、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为 “程序文件”。,7、设计和开发：将要求转化成产品特性 或规范的过程。 对于高等院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。高等院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。教学设计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、实践教学的开发、老专业及老课程的改

10、革、教学方法创新和教学过程设计。除此以外，还有科研项目、教研教改活动等,第三部分 八项质量管理原则,原则一 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,原则二 领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。 他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。,原则三 全员参与 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。,原则四 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果,过程方法,学院的过程识别和确定： 教学过程：专业设置及人才培养方案 、教学安排、教

11、学大纲、教材及教学物资准备、外聘教师 、授课计划、教案、教学实施、考试、教学效果分析、搜集社会反馈 针对以上每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学院的教学管理水平的提高，这个方法就叫作过程方法,过程方法是ISO9001标准所倡导的基本管理方法 作用：可以体现防患于未然的效果，对学院可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。 过程方法就是PDCA循环的具体体现 P-策划，根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程； D-实施，实施这些过程； C-检查，根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行监视和测量，并报告结果 A-改进，采取措施，以持续改进过程

12、业绩。,PDCA的基本工作方法是：,P、计划（Plan）,PDCA循环是保证任何活动有效进行的、合乎逻辑的工作程序。,D、实施（Do）,C、检查（Check）,A、处理（Action）,P-策划,D-实施,C-检查,A-采取措施,P-D-C-A循环,PDCA循环可用图示意如下：,原则五 管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,管理的系统方法体现在 1、识别学院中所有过程形成体系（以流程图形式进行充分的识别） 2、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，不能出现缺口或管理上的遗漏） 3、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管

13、理评审、内部考核、外部评价等方法进行检查）,教学服务组织过程基本流程图,人才需求的预测,教育教学服务实现的策划,社会反馈,教学计划和课程大纲设计与开发,教学服务的提供,原则六 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。,持续改进,持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求（生源和用人单位的要求） 市场竞争（公办学院，民办学院的层出、各高校同类专业的开出） 科学技术（数字化校园的建设、现代教育手段的运用、教学模式的改革） 持续改进对象：管理体系、过程、产品，走可持续发展道路。 做到：人无我有、人有我优、人优我先,原则七 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分 析的基础上。,基于事实

14、的决策方法,基于事实决策方法,搜集信息（政策法规、同行的信息、市场情况等）,形成内部反馈（形成内部制度、相关数据信息）,信息中心 整理、总结、分析,传递给决策者,原则八 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创造价值的能力,第四部分 ISO9001标准在高校的运用,GB/T19001-2008idtISO9001:2008 标准介绍 整个标准共八章节组成 第一章范围 第二章引用标准 第三章术语和定义 第四章质量管理体系要求（体系总要求） 第五章管理职责（支持性过程） 第六章资源管理（支持性过程） 第七章产品实现（主过程） 第八章测量分析改进（支持性过程）,以过程为基础

15、的质量管理体系模式,质量管理体系持续改进,顾客 要求,顾客 满意,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,产品实现,输入,产品,输出,ISO9001标准在高校的运用,1） 策划（对学院教育教学工作过程的识别和确定） 4.1总要求: 教学管理过程（要求各部门根据本部门工作职责识别自己的工作过程，并设计在这些工作的开展过程中如何实施有效的控制和管理，对涉及其他部门的工作如何衔接），包括外包过程的管理和控制。,1、各部门将所有的过程进行识别 例如：教研科研部：教科研课题的公布、申报评审、立项通知、中期检查、结题验收、成果申报. 2、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相应的规范

16、表格进行记录？ 例如：针对教学质量的检查有文件课堂教学质量评价办法，表格：课堂教学质量评价记录表、听课记录表、教学日志. 3、各部门如何对内部教职员工进行考核？是否能够量化，便于检查？ 例如：各主要教学环节是否都有考核标准并实施检查？,2） 对关键工作和过程形成文件（建章立制） 4.2文件要求： 建立质量管理体系的文件要求为如下图示层次的文件,质量手册(一层次)面,程序文件(二层次)线,作业文件(三层次)点,记录(表格)痕迹,4.2.2质量手册(第一层次文件) 是学院在教学质量管理方面的说明书,主要描述学院如何按照ISO9001标准中每个条款来实施教学管理的内容。 概括内容为：学院概况、组织结

17、构设置、过程描述、职责分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、学院质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学院自身特点进行描述。 此质量手册为学院在教学质量管理方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。,程序文件（第二层次文件） ISO9001标准规定了在六个方面要编制文件化的程序，也就是书面程序： 文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面 程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果 程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用,作业文件(第三层次文件) 1）是指学院进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件 2）

18、是具体对各部门工作实施控制的文件 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性 通常作业文件解决三大类问题： 岗位职责：明确要求做什么事。 管理制度：教人如何防止做错误的事。 工作规范：教人如何正确地做事。,4.2.3文件控制 对体系所有的文件要实施控制如何对文件实施控制要编制书面程序 在书面程序中写明如何对以下方面进行控制 a)文件的编、审、批后才能进行发布 b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态 c)文件分发要进行记录，填写收发登记 d)使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况） e)文件清晰、易于识别进行编号 f)对外来文件（上级的政策、国家法规等）识别和控制分发 e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用,4.2.4记录控制(第四层次文件) 作为对过程控制的证据应保持记录，并将如何保持和控制记录形成书面程序 在书面程序中写明如何对以下方面进行控制 规定不同记录的标识，以便于区分 对贮存的环境、温度、湿度、通风等情况进行要求 对记录如何保