前台标准服务礼仪.ppt

1、客服前台服务礼仪规范,客服前台是公司的门面和“形象代言人”，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造公司形象和品牌有着非常重要的作用；前台在整个物业管理流程中还起着综合调度的作用，调度是否合理关系着整个工作流程的顺畅与否，因此作为客服前台人员需要具备很强的综合素质，包括业务素质和服务素质。服务素质分为来电和来访两类服务类型。,长相,字,声音,对于经常接听电话的前台人员来说，第三张脸至关重要，必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让业户感觉你的声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难，需要你把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。,接打电话是一

2、个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。 接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。,电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”要用礼貌用语，并适当提高声调。,如：“您好，恒大绿洲客服中心1101号为您服务，请问有什么可以帮到您”,要微笑接听,有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法是大错特错。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打电话也应微笑着讲话。,注意接听姿势，适时记录细节,即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%。,接听中要有

3、呼应，要礼貌的请教对方姓名,有呼应，会让业户感觉自己的事情能被他人理解和重视；被请教姓名会让业户感觉受到尊敬，并且回访时也便于称呼。体现客服人员的高素质。,对方激动时要以礼相待 对话中切忌不要露出怠慢、轻视，更不要争执。 电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话”“口头禅” 例如“就这吧”“还有啥事呢？”“能行不？”要用“那就这样吧”“还有什么可以帮到您？”“可以吗？”代替,积极应对业户问题，积极寻找解决方法,办法总比问题多，有了问题，才有解决问题的办法，才有提高的机会。不要把投诉看成是一件坏事，而把它看成是对我们的信任和借此提高的机会。 投诉是“坏事”，也是好事。我们该以什么样的心态来看待客户

4、的投诉呢？正是有业户的投诉我们的服务才有进步。客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，视为业主对我们的信任，投诉就是提高企业服务水平的工具。,业户来电，前台人员如有不熟悉需要请教他人才能回答的问题，当下能询问并回答的，需要说“请稍等”并捂好话筒，询问完毕回答时要说“感谢您的耐心等待！” 当下无法询问并回答的，需要寻求业户同意，约定时间回电答复业户。“这个问题我需要询问工程部，10分钟内回复您可以吗？”如果问题棘手无法在承诺时间内回复，需要回电给业户“这个问题我们正在积极协调，一有新的进展我们马上回复您。”,在能

5、力范围内承诺给业主的，一定要不折不扣的做到,结束语让业主感受到温暖 例如： 中秋节 业户来电，前台人员可以以“祝您中秋节快乐！”结束对话。 近期天气转凉，前台人员可以以“天气转凉，请您注意防寒保暖！”结束对话。 周末可以以“周末愉快”结束。,目的是通过前台人员的问候，让业户深切感受到公司对业户的关怀，拉近彼此距离。,拨通前要打好腹稿 开头要“自报家门”，要有礼貌语 通话中语音要适中，吐字要清晰 迅速切入主题，要说清内容，突出重点 电话通话中断，要马上回拨给客户并表示歉意 结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要轻放听筒）,微笑 （露八颗牙齿）,呼吸（快吸慢呼，声断气不断） 吐字归音（0.3秒

6、/字） 吐字-准，立字-饱满，归音-到家 语调，节奏 a、停顿 b、语速 c、重音 d、声调 e、音量和音高,避免使用负面语言 比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等 采用积极的正面用语 比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好”等, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问有什么可以帮到您？ 你是谁？ 请问您贵姓？或我方便知道您的姓名吗？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解，您可以询问XX 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等，我

7、稍后给您打过去 人的电话,来访业户对公司都是非常重要的，因此前台人员要了解业户的感受，只有真切体会到，才能表示出热情友好和愿意服务的态度。,一、 视觉感受 1 办公环境整洁明亮 2 服务人员真诚的笑容 3 服务人员的礼仪姿势 二、 听觉感受 1 办公环境不嘈杂 2 服务人员声音温和 3 服务人员礼貌用语,三、 嗅觉感受 1 办公环境气味清新 2 服务人员身上无异味 四、 心理感受 1 办公环境良好有愉悦感 2 主动接待有被重视感 3 语言、姿势礼貌规范有被尊重感 4 服务人员面带笑容有亲切感 5 服务人员声音温和有轻松感,站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势

8、： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）； 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？） 根据情况判断客户需求，提供相应的服务,看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼 。如手头有工作，应立刻停止。即使接电话，也应点头示意。,场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。,（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟） 语言：（向A先

9、生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待B小姐 （找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好吗？（向B小姐点头示意） （向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。,如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或主管。,1、提供茶水服务： 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐 将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。 注水：注入7分水，以免热水溢出烫人 端茶：双手端茶，右手杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，注意提醒业户：“请用茶！”这样使业户体会到服务中的细节，感受温

10、馨与尊重。,2、递交物品：在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。,3、说明专用章：客服中心可设立说明专用章，在日常办理业务过程中，如需复印客户或相关人员的身份证复印件，要加盖说明专用章。如“复件仅供装修备案使用”字样，当着客户面盖在复印件上。这样会使客户感到公司重视客户的隐私，让客户感到放心。 4、谈话过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：对不起，我没有听

11、清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。 5、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。,只有这样才是真正体现“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”，才能培养正确的服务意识和心态。,假如你家爆水管，你到客服中心报修： 你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。 客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号楼下面。 你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快点帮我维修。 客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开 你：去哪啦，

12、我家现在爆水管啊！ 客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不足，每天都很忙的而且你这个过了保修期要收钱的,场景一,一位业主怒气冲冲地跑进来： 业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安排师傅去。 业主：5-2-301，快点！ 客服中心：“好的.我记下来了”。 然后马上当着业主的面打电话给工程部：“5-2-301房家爆水管了，请马上安排师傅维修。” 如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请谅解！” 并安慰好业主。,场景二,业主的投诉需求可能是多样化的，或许他有一些专业问题不明白,他需要你做出专业的解说。 或许他需要你给他一个迅速、彻底的反应，而不是拖延或沉默。业主希望