店铺客户关系管理（PPT52页).ppt

1、店铺客户管理,2011年05月,一、客户管理简述 二、客户关系的建立与维护 三、客户资料的分类整理 四、客户沟通技巧 五、如何妥善处理客户投诉,目 录,一、客户管理简述,客 户 管 理 -让上帝心满意足,客 户 是 谁?,长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。,客户管理的目的：,观 念! 积 累!,要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能弥补； 企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25-50%的成本； 100位满意的客户，可能衍生出25位新的客户； 每位抱怨客户的背后，其实还有20位客户有相同的抱怨，只是没有说出来；,客户的重要性,二、客户关系的建立与维护,1、建立客户关系的基础,

2、建立和维系客户的关系，其基础是企业提供给客户的价值； 价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客 户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对 于增进老客户的关系也非常有效。,讨论：用哪些方法提高客户对小猪班纳品牌的忠诚度？,做有“心”人 认真执行维护客户关系的相关制度； 客户档案的建立及使用； 掌握沟通技巧，保持良好沟通；,2、维护客户关系，建立客户忠诚度,（一）、如何判断客户是否忠诚于企业？ 1、经常性反复地购买公司产品或服务 2、愿给公司和产品提供参考，及积极给正面建议 3、关注公司所提供的新产品或新服务 4、乐于向他人推荐公司的新产品和服务 5、排斥公司竞

3、争对手,（二）、用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚 1、创造以客户为中心的文化 2、发现并满足客户需求 3、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法 4、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励 5、实现一对一服务 6、以我为主，建立员工忠诚 7、提高服务水准（服务平台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信息）,满意度与忠诚度,客户满意度 已经成为基本的市场营销理念，并日益为很多企业所津津乐道，因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现，65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要，满意度是必须的。但是最令人关注的应该是不满意度。根据美国消费者事务办公室的调查，

4、90%-98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。 客户忠诚度- 与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。,做有“心”人 -全面了解顾客的购物心理,顾客总是带着期待出现在我们面前； 顾客最大的期待是被尊重与接纳； 顾客当然更期待获得专业的推荐与服务；,了解顾客购物心情,顾客总是希望获得最多； 顾客总是希望一兼二顾； 顾客总是希望付出最少； 顾客总是希望避免损

5、失；,掌握顾客购物心理,有一颗愿意提供服务的真诚的态度； 能察觉到顾客是否处在无助的状态； 能判断出顾客此时所需要的协助是什么； 不会使顾客感到困窘的方式去协助他； 使顾客感到你非常乐于协助他； 多倾听顾客的心声而不需要说太多的话； 多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释； 多关心顾客这个人而不要只关注于业绩；,做服务顾客的有“心”人,认真执行维护客户关系的相关制度,客户档案的建立及使用,1）客户档案样式表（见附件）； 2）客户档案的使用；,A、熟记档案内容，便于沟通及推销； B、节假日、生日问候； C、及时通知新款上市； D、及时通知促销推广活动；,客户资料的分类,黄金客户 流星客户 小星客户

6、负担客户,三、掌握沟通技巧，保持良好沟通,A、沟 通 原 则,察言观色，了解客户 换位思考，理解客户 与客户作朋友、帮助解决问题 己所不欲，勿施于人 勇于承担，不推诿责任 给客户良好的外观形象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 自己保持快乐开朗,B、沟通时的身体语言,沟通时，传达的三种信号 面部表情 55% 语音语调 38% 遣词用字 7%,微笑对于服务行业人员来说至关重要； 在一线服务行业，一个教育程度不高，但却有愉快笑容的女孩 子，远比 一个神情忧郁的高材生更受欢迎； 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ A、要有发自内心的微笑； B、全心投入工作，忘记烦恼； C、不斤斤

7、计较，有宽阔的胸怀。,微笑服务的魅力,沟通时表情传达的信息,如果头歪都不歪看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所 说； 如果头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示有防卫心 理，而且通常也缺乏自信； 如果轻微皱眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣；,一坐一站较强烈，都站着则次之，都坐着最温和； 距离太近较强势，太远较冷漠，通常以一个肩宽为合 理距离，距此合理距离越近表示态度越正面； 通常身体笔直表示你姿态很高（或情绪很High）； 若双手环抱胸前，两脚并拢，表示你正采取封闭的态 度；若四肢自然（或下垂），身体向前微倾，表示接 纳对方；,沟通时站姿传达的信息,沟通时手势传达的信息,如果手势很

8、多，表示能接纳对方的意见，手势很少，则表示 不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣； 手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直 接向外，指着对方，反之服从性强的人手势多半是轻轻碰触 自己，也常耸耸肩；,店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工 作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客 放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆；,吸引顾客的舞蹈,1、熨烫衣服； 2、整理货品； 3、货品陈列； 4、开临时会议；,1、店员站在门口入口处，堵住顾客进店通道； 2、店员站在店中央迎客，这种等待顾客的姿势，主人意识表 现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线 包

9、围，就会望而却步； 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对 店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开； 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。,驱赶顾客的舞蹈,C、沟通时语言技巧,要与顾客有感情上的沟通 1、它有具体个性的针对性； 2、所用论据要有选择； 3、话不用多，但要有份量； 4、对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻； （1）避免命令式，多用请求式； （2）少用否定句，多用肯定句； （3）采用先贬后褒法； （4）言词生动，语气委婉。 营业用语的技巧 1、“是、但是”法； 2、高视角、全方位法； 3、问题引导法。,转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有

10、关事实和理由来间接否定顾客的意见。 应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。 此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。,转折处理法,以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购

11、买决策。,以优补劣法,对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳， 采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳 或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。 当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予 理睬，转而谈你要说的问题。,冷 处 理 法,四、如何妥善处理客户投诉,不能提供满意的商品； 不能提供满意的服务； 不能倾听顾客的心声； 言而无信； 办事拖拉，互相推诿； 工作人员能力差； 出现问题，补救措施不及时； 主观，以势压人。,会令客户不满意的N个方面,顾客不满意带来的负面影响,商品价值的降低； 顾客忠诚度降低； 经营成本的提高； 社

12、会信誉及形象遭到破坏； 经济效益下降。,妥善处理客户投诉六步曲,鼓励顾客发泄,道歉及感谢顾客,提问，了解 问题所在,承担责任，提 出解决方案,让顾客参与意见,跟踪服务,鼓 励 顾 客 发 泄,把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方 保持冷静，做好的听众，让客人把想说的话说完， 仔细收集有用的信息,建议使用的语言,“我理解您的感受”,“我明白您的意思”,“是的，谁遇到这种情况都会不开心”,“我们不会”,避免使用的表达方式,“你可能不明白”,“你肯定弄混了”,“你应该”,“我们从没”,“我们不可能”,“你弄错了”,“你别激动”,“你不要叫”,道歉及感谢顾客,道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客

13、感到被尊重 道歉是让顾客知道：我们对他的遭遇表示抱歉，很在意他的烦恼，并且会想办法尽快解决 感谢顾客提出了公司有待改善的问题,建议使用语言,“很抱歉我们让您感到失望了”,“抱歉给您造成了麻烦”,“您的话提醒了我们谢谢！”,提问，了解问题所在,提问，收集更完整的信息，了解顾客真实的需求，便于解决问题 在聆听顾客的解答时，要注意重复和记录，以确认顾客说法和自己理解一致。,1、发生了什么事件？ 2、如何发生的？ 3、商品是什么？ 4、为什么不满意？ 5、当时的导购代表是谁？ 6、还有其他不满意的原因吗？ 6、顾客讲理吗？ 7、顾客希望用什么方式解决 8、是老顾客还是新顾客,提 问 要 点,承担责任，提出解决方案,解决方案中不应有不在自己权限范围内，或者公司不允许的内容，这将导致