餐厅管理沟通技巧.ppt

1、沟通技巧,讲师：,目录,沟通的定义 沟通的技巧 团队沟通,沟通的定义,定义： 沟通是指人与人之间传达思想，转移信息的过程，是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥人们可以分享彼此的感情和知识，消除误会、增进了解。,沟通测试,一人负责用语言表述出所给图形的形状，其他人负责在纸上画出几何图形。,沟通的基本,沟通的基本问题是心态 1、自私-你的是我的，我的还是我的 2、自我-别人的问题与我无关 3、自大-我的想法就是答案 沟通的基本原理是关心 1、注意他的状况与难处 2、注意他的需求与不便 3、注意他的痛苦与问题 沟通的基本要求是主动,沟通技巧,六种

2、使别人喜欢你的方法之一 - 真诚的关心他人,沟通技巧,六种使别人喜欢你的方法之二 -经常微笑 行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人：,笑脸通神，恶脸不开店,沟通技巧,六种使别人喜欢你的方法之三 -称呼他人的姓名,沟通技巧,六种使别人喜欢你的方法之四 -聆听并鼓励别人多谈他自己的事,纵使最难缠的人，或是最苛刻的批评家或顾客，一旦碰见耐心的听众，态度都会转化下来。,沟通技巧,六种使别人喜欢你的方法之五 -谈论他人感兴趣的话题,要知道通往别人内心的坦然大道，便是谈论他们最感兴趣的事。,沟通技巧,六种使别人喜欢你的方法之六 -衷心让他人觉得他很重要,时时让别人感到重要,沟通技巧,望 (看-查

3、言观色) 闻 (听-收集信息) 问 (问-了解需求) 切 (切-解决问题),望 1、面部表情 2、身体姿势和手势 3、目光接触 4、身体距离,沟通技巧,闻（表） 听什么: 1:声音 2:单词的选择 3:语调 4:语速 我做什么?,沟通技巧,沟通技巧,问 没有错误的答案只有错误的提问 A:目标决定策略 B:提问的类型 1:达讪型提问 2:探测型提问 3:开放型提问 4:封闭型提问 5:二选一提问 6:引导性提问 C:你将如何提问?,切 1:抓住关键时机 2:掌控关键信息 3:应用反问技巧 4:建设性的建议,沟通技巧,我懂你的心,沟通的灵魂同理心,沟通技巧,合作的层次: 没有完美的个人只有完美的团

4、队,团队沟通,自我防卫,相互尊重,核聚能量,对下沟通 1:刚柔并济与红黑脸 2:严格要求打成一片 3:建立信任与开放度 4:放手授权与责任 5:赞美多于批评,团队沟通,向上沟通： 1:尊重第一有胆第二 2:建议性与描述性对话 3:让上司做选择题 4:主动与时机,团队沟通,你能听懂上司的指示吗？,上司的指示：,象限一：在字母I字上画一个点。 象限二：在空白处写上a b c d e 象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB）， 一只公牛妈妈（MB），还有一只公牛宝宝 （BB）谁不在那里呢？请圈出来。 象限四：请圈出与其它各字不是同类的字。,上司的答案：,实际上，应该在I字本身上加一个点 按要求，应当

5、在划线的空白处写：-a- b-c-d-e。 当然啦，不可能存在公牛妈妈，所以应当是圈出MB。 你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性别。因此，正确答案是性别。,启示,在接受指示时必须认真聆听，你的理解不等于就是上司的意图，对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。,部门间沟通： 1:双赢的态度 2:流程的接口 3:建立情感帐户 4:世界永远都有三条路 5:珍惜差异性力量来 自差异性而非相似性,团队沟通,良好的沟通从心开始，有助于团队关系的促进，同时能够有一个良好的人际关系，且愉快的工作氛围。,说之道,急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说；