万豪国际集团.ppt

1、,万豪,集团慨况,旗下品牌,特色套房,发展历程,集团简介,经营理念,现任总裁,集团广告语,其他,“万豪礼赏”,特色服务,人力资源,万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪国际集团创建于1927年，目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，万豪还被财富杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。,万豪国际集团简介,1927年，威拉德玛里奥特先生在美国首都华盛顿创办了一家小小的啤酒店，起名为“

2、热卖店”。以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。 威拉德玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。,发展历程,首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业 八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。 1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W

3、.Marriott)酒店在美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌。 在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店 (Residence Inn)，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的(Fairfield Inn)和万豪套房酒店(Marriott Suites)两个新品牌酒店。 万豪国际集团在1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(New Wor

4、ld)，以及华美达国际连锁酒店(Ramada International)的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。 万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。目前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店和华美达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达39家。 无论在中国还是全球，万豪国际集团以其出色的服务水准、先进的设施和技术以及优异的服务居于世界酒店集团之首，赢得了公众的广泛赞誉和客户的高度信任及拥戴。,现任总裁,富毅荣，美国万豪国际集团总裁兼董事总经理，毕业于波士顿大学和哈佛

5、大学商学院。他年轻时入伍，曾任美国陆军上尉，随美国军队驻过德国和越南，被美军授予青铜星等奖章。富毅荣1972年退伍后加入万豪国际集团，成为一名普通员工，自此步步高升，先后担任过万豪集团各种层次的管理职务。1991年，富毅荣被提拔为万豪国际集团的高级副总裁，1997年升任总裁。,Thinking of you!全心为你！,Marriott广告语,万豪酒店（Marriott Hotels&Resorts） JW万豪酒店 丽思卡尔顿酒店 万丽酒店（RenaissanceHotels&Resorts） 万怡酒店（Courtyard） 万豪行政公寓 万豪居家（ResidenceInn） 万豪费尔菲得（F

6、airfieldInn） Marriott Conference Centres 万豪唐普雷斯（TownePlaceSuites） 万豪春丘（SpringHillSuites） 万豪度假俱乐部（MarriottVacationClub） 华美达（RamadaPlaza） 丽池卡尔顿（Ritz-Carlton） 万豪高尔夫球场等等,旗下品牌,万豪酒店,凭借闻名遐迩的“服务社区”、一如既往的超高品质以及真诚体贴的关怀服务，万豪酒店堪称业内最值得信赖的品牌。 万豪酒店及度假酒店提供商务中心、客房服务、礼宾服务等，满足一切所需，是商务、休闲或团体活动的不二之选。,Renaissance酒店 独一无二的

7、风格，有着难以言喻的吸引力。就好像万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕生难忘的旅游体验。,Renaissance酒店（万丽酒店）,Edition酒店,EDITION”酒店 EDITION 酒店为您提供时尚精美的全球顶级目的地住宿。 屡获殊荣的设计师伊恩施拉格 (Ian Schrager) 于设计中融入更多个人体验与视角，格调与活力成为各处顶级场所的标志性特征。,Autograph Collection 品牌系列由众多风格迥异、个性鲜明的独立酒店所组成。新颖、独特、创新缤纷体验尽在于此。,Autograph Collection酒店

8、,万怡酒店,“庭院酒店”（万怡酒店） 深切了解商务人士的需要，度身定设称心服务。酒店内的每项设施均经过细心的挑选，务求能迎合客户的要求。部分酒店更设有免费宽带上网服务，随时化身成为您的流动办公室。,Residence Inn酒店,“旅居”酒店 (长住酒店 ) 其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。Residence Inn 长住酒店，如家般舒适的酒店，满足您的一切所需，完美平衡旅途中的工作与生活。,Fairfield Inn&Suites（公平套房） 经济型酒店。每间FairfieldInn，均代表着洁净环境加上光线充足的客房，而亲切友善的服务态度，屡获

9、海内外多项殊荣，加上相宜房价，更赢尽住客的赞赏。,Fairfield Inn & Suites酒店,万豪会议中心酒店,“万豪会议中心”酒店 万豪会议中心酒店筹办您的下一次会议，一流的服务与专业的人员帮助您打造最为成功高效的活动。 万豪会议中心酒店地理位置优越，毗邻各大城市的机场，尽得交通优势。并提供多种服务与设施，满足商务人士的各种需求，让您始终快人一筹。,TownePlace Suites酒店,“长期住宿”酒店 TownePlace Suites 酒店专为一次出行数周的旅客而打造，如家般的居住环境带来更多温馨享受。 友好精神、一流服务与体贴设施，旅途之中也能尽享居家舒适。 在 TownePl

10、ace Suites 长住酒店，轻松规划您对家具的种种期望，或者带上您的爱犬，居家温暖，尽在体验。,SpringHill Suites酒店,SpringHill Suites（弹性套房） SpringHill Suites -比Fairfield Inn（公平客栈）的档次稍高一点。酒店提供比同等价位酒店客房多达 25% 的空间，宽敞怡人、舒适如家。所有单间套房均配备独立的睡眠区、休闲区和办公区，让您旅途之中也能愉悦玩耍、高效办公。,入住万豪假日俱乐部酒店，体验无与伦比的度假之旅。 度假酒店坐拥全球各大顶级目的地，提供屡获殊荣的服务与设施，更可让您畅享其它万豪酒店所在地的度假之旅，带您领略舒适时

11、尚的旅途生活。,万豪假日俱乐部酒店,JW万豪酒店,超豪华酒店。踏进JW万豪酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。优越地段、上乘佳肴、亲切服务令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的定义。,特色套房,婴儿套房,特大床客房,景观套房,贵宾客房,总统套房,豪华客房,大厅,酒廊,宴会厅,餐厅,总统套房,贵宾客房,豪华客房,特大床客房,山峦景观套房,海景套房,景观套房,儿童套房,大堂,餐厅,酒廊,会议室,婚宴厅,健身中心,高尔夫球场,商务中心,游戏室,水疗中心,美容沙龙,特色服务,水疗中心,游泳池,运动场所,万豪的营销行为方式：市场细分 在“市

12、场细分”这一营销行为上，“万豪”可以被称为超级细分专家。在原有的四个品牌都在各自的细分市场上成为主导品牌之后，“万豪”又开发了一些新的品牌。在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼丽嘉）酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲品牌与Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体-Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），从而丰富了自己的产品线；位于高

13、端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。伴随着市场细分的持续进行，万豪又推出了Springfield Suites（弹性套房）-比Fairfield Inn（公平客栈）的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。为了获取较高的价格和收益，酒店使Fairfield Suite（公平套房）品牌逐步向Springfield（弹性套房）品牌转化。,万豪的品牌战略：以满足客户需求为基准 一个多品牌的公司则有完全不同的理念-公司

14、的信心建立在对目标顾客需求的了解之上，并有能力创造一种产品或服务来满足这种需求。顾客的信心并不是建立在“万豪”这个名字或者其服务质量上，其信心基础是“旅馆是为满足顾客的需求而设计的”。比如说，顾客想找一个可以承受得起的旅馆住上3、4个星期，“城镇套房”可能就是其最好的选择，他（或她）并不需要为“万豪”额外的品质付费，他可能并不需要这样的品质，而且这种品质对他而言可能也没有任何价值。,万豪的创新之道：寻找其不同品牌间的空白地带 “万豪”会在什么样的情况下推出新品牌或新产品线呢？答案是：当其通过调查发现在旅馆市场上有足够的、尚未填补的“需求空白”或没有被充分满足的顾客需求时，公司就会推出针对这些需

15、求的新产品或服务-这意味着公司需要连续地进行顾客需求调研。通过分析可以发现，“万豪”的核心能力在于她的顾客调查和顾客知识，“万豪”将这一切都应用到了从“公平旅馆”到“丽嘉”所有的旅馆品牌上。从某种意义上说，“万豪”的专长并不是旅馆管理，而是对顾客知识的获取、处理和管理。 “万豪”一直致力于寻找其不同品牌间的空白地带。如果调查显示某细分市场上有足够的目标顾客需要一些新的产品或服务特色，那么“万豪”就会将产品或服务进行提升以满足顾客新的需求；如果调查表明在某一细分目标顾客群中，许多人对一系列不同的特性有需求，“万豪”将会把这些人作为一个新的“顾客群”并开发出一个新的品牌。 万豪国际公司为品牌开发提

16、供了有益的思路。对于一种现有的产品或服务来说，新的特性增加到什么程度时才需要进行提升？又到什么程度才可以创造一个新的品牌？答案是：当新增加的特性能创造一种新的东西并能吸引不同目标顾客时，就会有产品或服务的提升或新品牌的诞生。,在万豪工作，事业发展机率相当大。万豪国际集团区域人力资源总监（中国，香港） 颜洁雯以自己为例，讲述了她在集团服务 14 年间，由人力资源经理晋升为区域总监，在多个不同层面历练过。为求突破，她曾毅然接受上司建议，重返酒店干实务，6 年间在天津、上海等不同城市替集团开设了 5 间新酒店，从挑战中拓宽视野，然后更上一层楼。在万豪国际集团，资深员工人多势众，三数位高级经理碰面，年

17、资加起来动辄 70-80年。资深同事多，亦反映出员工流失率低，在转工如衣服换季的今日社会，并非易事。 所有人力资源架构都是建基于企业文化核心价值，万豪集团 6 个核心价值，分别为：公平、尊重、信任、操守、诚实、关心。 首先是搜罗 Hallmark 感谢卡，放在公用通道上，同事间看到有人做了一件值得表扬的事，可以拿取一张卡，写上美欣赏的话送给他，同时撕下卡上附有的标识放入票箱，获得最高票数者可自动成为最佳员工选举候选人。票箱按工种分为 3 个组别：餐饮、房务、行政。此外，部门经理亦可提名，每一组最多可以有 5 位候选人。在投票周内，公司会印制正式的选票，置于员工餐厅外，派专人游说，并以抽奖推高投票率，务求人人参与。为了将公平公正原则贯彻到底，截票后，票箱会交由独立第三者点算，部门自行派人监票。获奖人更可与家属远赴美国总部参观。 成功有活力的企业，都能紧贴时代脉搏，故万豪规定员工每人每天都有 15 分钟培训，内容由主管负责。平日则提供网上学习，让员工灵活增值，拿取 Passport to Success。每位主管都需要学懂 15 种重要技巧。每位经理每年均需上足 40 小时培训，鼓励同事自行安排。培训项目针