电信用户体验质量体系的构建(pdf 67页).ppt

1、本资料来源,1,用户体验质量(QoE)及其体系的构建,北京邮电大学,2,上 篇,讲 课 提 纲 1.概述,2.电信服务走向体验经济时代 3.用户体验是市场成功的关键因素 4. QoE的概念与意义 5. 用户体验管理 (CEM),3,下 篇,讲 课 提 纲 6. CEM体系建设目标、原则和因素,7.用户体验的评价维度 8. CEM体系建设模式与方法 9. QoE的标准规范研究及趋势 总 结,4,1.概述,体验经济时代已经来临，它是一种全新的经济形态， 它的出现改变了企业的经营模式。在体验经济时代， 当同类竞争产品之间的功能相差不大时，用户体验将 提升为产品的核心价值；用户体验是企业间竞争的最 后

2、一座“堡垒”；提升用户体验也是企业提高用户的品 牌忠诚度、推动产品创新的主要途径。,用户只有感到产品的价值满足了自己的期待甚至超越 了用户本身的期待，用户才会对产品有优良的体验， 进而形成对产品的满意感和忠诚感。,5,1.概述,3G技术的先进性尽管可以引发众多新型产品服务的,提供，但最终决定其市场表现的还是用户对于业务的 认可程度，即用户体验质量。,3G时代用户在使用某一项新产品或者新服务时的全,部体验，包括他们的印象和感觉，是否成功，是否享 受，是否还想再来/使用、以及他们能够忍受的问 题，疑惑和出现错误的程度都会成为新业务能否成功 推广的关键细节。而这些细节都可能因为地域文化、 运营商业务

3、推广模式的不同而产生差异，因此，运营 商开展3G业务，必须结合本国文化和消费者习惯制 定具有针对性的用户体验措施。,6,1.概述,3G的规划与优化已经远远超出了组网和网络服务 质量(QoS)的范畴，而是通过用户体验质量(QoE) 的掌握和管理，对用户需求进行深入挖掘，设计出 丰富多彩的3G业务，并将用户体验质量映射到网 络优化、业务支撑与服务中。因此，构建户体验质 量(QoE)体系成为业界在3G的规划、优化与运营 中关注的重点。,7,1.概述,可以说，3G时代是体验经济的时,代，运营商的一切营销活动和网络业务 的规划与优化，都要以用户体验为中心。 用户体验将是3G竞争的核心，用户体验 质量(Q

4、oE)必然成为3G时代的热门话 题。,8,2.电信服务走向体验经济时代,2.1 体验经济理论及特征,何谓体验？从语义学上讲，体验并非新词语。在词典 中，体验指的是通过参与而获得的感知与感受；亲身 经历。既强调感知与感受，也强调亲身经历。然而， 体验作为一个跨学科的概念，涉及经济学、心理学和 管理学，不同学科赋予了不同的新内涵。,体验经济理论最早由未来学家托夫勒在上世纪70年代 所创立。,至今形成了五个有代表性的体验经济理论体系：,9,2.电信服务走向体验经济时代,其一，未来学家托夫勒学说：,-来自消费者的压力和希望经济继续上升的压,力，将推动社会向体验生产方向发展；服务业最终超过 制造业，而体

5、验生产又会超过服务业，成为超工业化的 支柱之一，甚至成为后服务时代的经济基础。他认为体 验也是一种可交换物，当我们进入未来社会，体验就越 来越多地按其本身的价值出售。他把体验划分为模拟环 境体验(身临其境地参与安排好的活动中体验冒险刺激 而无损现实中名声和生活)和真实环境体验(除有身临其 境体验外还得到实质性的损失或收获)。,10,2.电信服务走向体验经济时代,其二，派恩与吉尔摩体验学说：,-一旦一个公司有意识地以服务作为舞台，以商品 作为道具来使消费者融入其中，新的经济提供物体验 就产生了。体验就是使每个人以个性化的方式参与其中 的事件。他将体验划分为四个类型：娱乐的体验、教育 的体验、遁世

6、的体验和审美的体验。 其三，塞克斯哈里流体验学说：,-是指最优体验的过程，是个体完全投入某项活动 的整体感觉。当个体处于流体验状态时，他们完全被所 做之事深深吸引，心情非常愉快并且感觉时间过得很快。 它是由个体感知挑战与感知技能匹配度所决定。,11,2.电信服务走向体验经济时代,其四，施密特体验说：,-认为体验是个体对一些刺激作出的内在反应。 体验来源于直接的观察和参与，通常体验不是自发的 而是被诱发出来的。他将体验划分为五种类型：感官 体验、情感体验、思考体验、行动体验、关联体验。 其五，格罗鲁斯体验学说：,-顾客的服务体验就是顾客对服务接触的感知； 顾客对服务接触的感知是决定顾客满意度以及

7、长期忠 诚度的关键因素。顾客与企业资源要素的接触和提供 服务的方式，对顾客服务体验的影响非常大。,12,2.电信服务走向体验经济时代,五种体验学说中，前两种学说是,将体验定义在功能层面，强调体验是 一种独特的经济提供物；后三种学说 是从心理层面定义体验，强调体验是 感觉，是内在反应和感知，揭示了体 验概念的本质。,13,2.电信服务走向体验经济时代,用户体验的总体结论：,-用户体验是指在企业提供的消费情景境 中，顾客在与企业的产品、服务、其他事物等 发生互动关系的过程中所产生的感知和情感的 反应。用户体验既有感知的成分(感知体验)， 又有情感的的成分(情感体验)。,14,2.电信服务走向体验经

8、济时代,2.2 体验经济的特征,其一，非生产性 ： 体验是情绪、体力、智力甚至精神 的某一特定水平时，他意识中所产生的一种美好感觉， 它本身不是一种经济产出，不能完全以清点的方式来达 到量化，因而也不能象其它工作那样创造出可以触摸的 物品。,其二，短周期性： 一般规律下，不像农业或工业经济 的生产周期以年或月为单位，而体验经济是以小时为单 位，有的甚至以分钟为单位，如互联网 。,15,2.电信服务走向体验经济时代,其三，互动性：农业、工业和服务经济是卖方经济，所 有的经济产出都停留在顾客之外，不与顾客发生关系； 而体验经济则不然，因为任何一种体验都是某个人身心 体智状态与那些筹划事件之间的互动

9、作用的结果，顾客 全程参与其中。,其四，不可替代性 ：体验的需求要素是突出感受，这 种感受是个性化的，在人与人之间、体验与体验之间有 着本质的区别，因为没有哪两个人能够得到完全相同的 体验经历。而农业、工业和服务经济的提供物是产品、 商品和服务，并不因用户的不同而改变。,16,2.用户体验是市场成功的关键因素,其五，深刻的烙印性：任何一次体验(无论是成功或者 失败的体验)都会给体验者打上深刻的烙印，会让体验 者对体验的回忆超越体验本身。,其六，经济价值的高增进性：一杯咖啡在家里自己冲， 成本不过2元钱，但在咖啡屋，一杯咖啡的价格可能超 过30元，你也认为物有所值；有幸进入太空旅游的美 国富翁为

10、自己的太空体验支付了2000万美元的天价； 而一个农民二亩地种一年的产值不过上千元，一个工人 加班加点干一个月的工资也不过千元。经比较可见，体 验经济是一种低投入高产出的暴利经济。,17,2.用户体验是市场成功的关键因素 非生产性,短周期性 互动性,不可替代性 体验经济特征 深刻烙印性 价值高增长性 图1 体验经济特征示意图,18,2.电信服务走向体验经济时代,2.3 电信业从服务经济向体验经济转型,服务经济向体验经济转变是时代的呼唤。世界著名的未 来学家托夫勒预言：“服务经济的下一步是走向体验经 济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，企 业将靠提供体验服务取胜。”,在体验经济时代，消

11、费者是根据感性和意向来选择商品。 根据马斯洛的层级需求理论，体验设计将传统设计对人 的生理和安全等低层次的需求关注，扩大到对消费者的 自尊及自我价值实现等高层次的精神需求的思考。经济 价值也在不断向前演进，其进展如图2所示。,2.电信服务走向体验经济时代,有差别,竞争地位,无差别,价格定位,溢价,用户需要,无关,有关,提取产品 市场,制造商品,提供服务,展示体验,产品化,产品化,用户定制化 用户定制化,图2 向上变动的体验经济价值 19,20,2.电信服务走向体验经济时代,体验经济淡化了消费者以价格为核心的单纯的利益需 要，而转为满足消费者的自尊和自我实现的品位需求与 情景需求。,用户不会在乎

12、他们所享受的各项服务的管理难度和成本 是否会增加，新技术也不会成为他们的第一选择。他们 期望享受到稳定的服务质量，而且他们青睐于使用承诺 提供更高性价比服务的运营商。,在我国已步入体验经济时代之际，电信业作为技术特征 鲜明的服务业，引入体验营销战略，既顺应服务经济向 体验经济转变的时代潮流，也符合未来电信业的长远发 展要求。,21,2.电信服务走向体验经济时代,在3G时代，面对差异小甚至无差异的产品，客户在购 买时会无所适从，如果哪家电信企业将用户体验大量融 入3G服务中，可以给客户提供充满感性的力量，给客 户留下难忘的愉快记忆。,用户体验的提供是无形的、也是难于仿效的，这就使得 不同的企业在

13、客户眼中得以区别。因此，竞争的激烈迫 使电信服务不仅仅是卖东西，还卖理解、卖服务、更是 卖感受、卖体验。,调查发现，那些通过多渠道、多接触点给客户提供良好 体验的企业比一般企业的客户忠诚度高出33，并且 较高的客户保有率可以促使企业在利润方面有明显的提 高。,22,2.电信服务走向体验经济时代,电信业具有典型的体验经济特征， 理解和顺应体验经济的发展特点和潮 流，是3G时代的必修课。,23,3.用户体验是市场成功的关键因素,3.1用户体验与品牌,传统的品牌化方式：,美国市场营销协会将品牌定义为：用来区分不同企 业提供的产品或服务的名称、术语、符号、标识或其 他属性。其品牌观是将品牌视为静态的标

14、识，往往通 过传播产品或服务的名称、术语、符号、标识或其他 属性，以快速提升品牌知名度为目标。,目前，利用标识区隔产品或服务从而获取大众注意力 的方法比比皆是，但往往达不到预期效果。,24,3.用户体验是市场成功的关键因素,基于体验的新品牌观念(品牌体验观)认为，品牌不仅 是一种标识，最重要的是品牌也是最基本的体验“提供 者”。品牌塑造不单是要有与众不同的标识设计，还要 诉诸于客户的品牌体验。亦即，应将品牌与客户关心 的事物相连，而从融入客户的日常生活中。,同时，通过强化品牌接触点的管理，使客户在与品牌 相关的所有事物的互动过程中，获得差别性的、连贯 一致的、令人难忘的品牌体验。,25,标 识

15、,品牌 知名 度,3.用户体验是市场成功的关键因素 任何品牌的形成过程都是一个客户对品牌(所有事物)动 态体验的过程，这一过程驱动着品牌形象、品牌与客户 之间关系的形成与发展。 品牌体验,与品牌有关 的所有事物,客 户 体 验,品牌形 象品牌 与顾客 的关系,图3 品牌标识观,品牌体验观,26,3.用户体验是市场成功的关键因素,客户体验是决定品牌权益的主要因素，聚焦于客户体验 不仅符合服务内在的特性，而且与体验经济环境下客户 需求变化趋势相吻合。,在贝里创建的服务品牌化模型中，就把客户体验放在最 重要的位置。见图4。他认为，品牌权益主要由品牌知 名度和品牌含义构成，相对而言品牌含义的贡献更大。

16、 品牌知名度反映客户识别和记住品牌的程度；而品牌含 义是客户对品牌的整体认知(即品牌形象)。,27,3.用户体验是市场成功的关键因素,企业呈现的品牌 外部品牌传播 客户体验,品牌权益,品牌知名度 品牌含意 图4 服务品牌化模型,28,3.用户体验是市场成功的关键因素,企业呈现的品牌指企业名称、标识及其视觉展示、广告 主题和象征性联想；外部品牌传播指口碑以及公众传播 等企业无法控制的传播；而客户体验则是客户对服务的 具体感受，是决定品牌含意进而决定品牌权益的主要因 素。,从客户角度研究客户体验对服务品牌权益的影响，有助 于企业认识到用户体验的重要性，以采取有效措施提升 用户体验质量，以使用户对品

17、牌产生积极的联想，从而 增强企业的竞争力。,29,3.用户体验是市场成功的关键因素,以我国3G三大品牌为例：,30,3.用户体验是市场成功的关键因素,标识涵义和视觉展示：,中国移动“G3”标识造型取义中国太极，以中间一点逐 渐向外旋展，寓意3G生活不断变化的外延；其核心视 觉元素源自水墨丹青和朱红印章，以现代手法加以简约 化设计。对于这个标识，很多人评价它“简约、自信”。 中国电信“天翼”的标识是一朵由e变形而成的祥云。整 个标识以“e”为主，与翼字谐音，充分体现与互联网及 信息应用的相关性；变形的“e”字形似云彩，代表“天 翼”将人们带入自由自在的移动互联网新时代。,31,3.用户体验是市场

18、成功的关键因素,中国联通3G全业务品牌标识由英文“WO”和中文“沃” 搭配组成，整个品牌标识图形设计取自中国联通标识 “中国结”的一部分，寄寓了传承与突破的双重含义。这 个以英文为主打的标识现代感十足，很容易在时尚、追 求个性的人士中找到共鸣，同时标识中的“W”也暗示了 联通的3G业务采用的是世界上应用最为广泛的,WCDMA技术。同时“WO”在英文中作为一个表示惊 讶的感叹词，也向人们传达了标识本身视觉效果外的听 觉冲击。最可圈可点的是，这一标识以橘黄色、蓝色和 绿色覆盖了个人、商务、家庭三个用户群。,32,3.用户体验是市场成功的关键因素,三大品牌的内容和用户体验预期：,用户真正关注的还是这

19、些品牌背后有到底哪些实实在在 的产品、业务和服务，以及带给用户的体验，而这正是 运营商在3G市场竞争中核心。,事实上，一旦褪去品牌华丽的外衣，会发现真正的3G 应用依然贫乏，基本上都是简单业务的捆绑或叠加。但 是其中也不乏“亮点”。,中国移动的“G3”既不是客户品牌，也不是业务品牌， 而是属于承载网标识，它将充分融入中国移动原有的全 球通、神州行、动感地带三大品牌进行推广， “亮点”不 足。,33,3.用户体验是市场成功的关键因素,就用户体验而言，中国移动三大品牌早己比其他两家运 营商铸就了良好的品牌形象，其用户体验的积淀远远高 出其他运营商。,近来用户反映GSM手机信号比以前略有下降，为中国

20、 移动敲响警钟。究其原因，一是GSM网络在城市热点 地区，确实存在扩容需求，包括很多楼宇的室内覆盖亟 需完善；二是TD用户在移动过程中，在信号弱的情况 下会切到G网，但当从G网切回T网时，小区临区配置如 果不合适，将直接影响到通话效果。,34,3.用户体验是市场成功的关键因素,中国电信发布了“天翼”的八大应用，被融入原有的“我 的e家”和“商务领航”客户品牌中， “亮点”是为用户提 供固/移融合的信息服务。用户体验正在不断改善。 中国联通的“沃”品牌并不是单纯的3G业务品牌，而是 一个全业务品牌。将移动业务品牌包括“世界风”、“如 意通”和“新势力”和固网宽带业务品牌包括“亲情1+”等 逐步统

21、一其下。“沃”又延伸为定位于时尚群体的,“沃3G”，定位于商务人群的“沃商务”，以及定位于家 庭用户的“沃生活”， “亮点”颇多。但由于网络建设和 业务推出都滞后于其他运营商，其3G用户体验尚难判 断。,35,3.用户体验是市场成功的关键因素,品牌是现代企业的核心竞,争力，而在体验经济时代品牌 成功的主要因素是客户的良好 体验。,36,3.用户体验是市场成功的关键因素,3.2 用户高质量的体验提升运营商品牌价值,在体验经济时代，当同类竞争产品之间的功能相差不大 时，用户体验将提升为产品的核心价值；用户体验是企 业间竞争的最后一座“堡垒”；提升用户体验也是企业提 高用户的品牌忠诚度、推动产品创新

22、的主要途径。 运营商必须主动监测和管理其用户在使用业务时的体验 验质量，高质量的体验将提高用户对业务和应用的认可 度，提升运营商品牌的价值。,37,3.用户体验是市场成功的关键因素,在德国世界杯赛期间，欧洲的几个运营商紧密追踪其数 据业务，提供赛事图像片断业务的两家运营商“3”和 “T-Mobile”在图像提供速度上就有很大差距，“3” 在 六分钟之内即完成图像片断服务传输；而同样的图像传 输，T-Mobile需要接近13分钟的时间，新闻界用户 的体验而言，己成为决定胜负的差距。,进入3G时代，更好的用户体验将成为运营商维系客户 忠诚度的重要因素。运营商需要根据用户的需求整合企 业内部资源提供

23、具有针对性的产品和服务，并以客户品 牌为载体，向目标用户群推广这些产品与服务，真正提 高用户对3G业务的体验。,38,3.用户体验是市场成功的关键因素,电信业务能否发展，己不在于技术的复杂程度，而是用 户能否接受，用户对业务有否切身体验。如果某种业务 用户感到方便、直观、易于使用、无缝连接、透明，使 用户有了良好的业务体验，那么用户就愿意使用它，并 为它付费。只有用户感到产品的价值满足甚至超越了自 己的期待，用户才会对产品有优良的体验，进而形成对 产品的满意感和对品牌的忠诚感。,根据调查显示，若有1个消费者对产品或服务提出了抱 怨，实际上有另外29位消费者有同样的问题，但只是 没有直接反馈给移

24、动运营商；如果90%的消费者一旦 产生不满，他们便会直接选择停止消费而非抱怨了。,3.用户体验是市场成功的关键因素,用户群,运营商,特定用户群,运营商,推广,技术驱动,反馈收集,针对性,推广,整合资源 推出,稳定联系沟通,现有营销模式 产品,客户体验营销模式 品 牌,图5 电信运营商营销模式的转变 39,40,3.用户体验是市场成功的关键因素,3G运营是品牌塑造和品牌营销的时 代，而良好的用户体验质量(QoE)无 疑是提高客户品牌忠诚度，推动产品和 服务创新的主要途径。,41,3.用户体验是市场成功的关键因素,3.3网络及业务优化定位到用户的价值中,3G运营商面临的最大挑战就是需要对用户的实际

25、业务,质量进行实时观察评估、实时改进，并将网络运营活动,定位到用户的价值中。,电信经营战略开始从业务经营到客户经营的转变，推出 了面向不同细分客户群的品牌和产品线。但是我们应该 注意到，面向客户提供有针对性、差异化的服务和产 品，打破封闭的传统电信经营模式，这种大的经营方向 调整注定要经历一个发展和演变的过程。,42,3.用户体验是市场成功的关键因素,从重组后，三大运营商组织体系调整后的实践来看，就 出现了分客户群经营初期营销在渠道上的冲突、产品线 的交叉重叠、多头客户服务、跨部门协调困难、融合支 撑不到位等诸多的问题。,较明显的问题是：企业客户营销中常用的“进企业做家 庭”系列优惠政策涉及家

26、庭客户营销，而家庭客户套餐 优惠涉及个人客户；融合业务和跨客户营销问题在地方 公司执行过程中变得异常复杂，分客户群经营架构在传 统的营销模式下显得贯彻不到位。,43,3.用户体验是市场成功的关键因素,比如，在服务水平较高的珠三角，客户在营业厅办理一 项融合类套餐业务，单算咨询解释、受理完成一项融合 类套餐业务，最快时约45分钟。,在业务使用过程中，客户有时感到不太实。某些产品实 际使用与宣传不符合，例如移动网络信号存在盲区，暂 时达不到无缝连接的程度。少数用户的宽带升为4M 后，感觉与2M差不多。,在业务的消费方面，客户感到不太明细。账单不易理 解，甚至发生计错费、多收或漏收费的现象。,有些问

27、题反复投诉都得不到解决；有些问题处理的时间 太长。,44,3.用户体验是市场成功的关键因素,这些问题的根源在于，电信服务不是建立在客户感知的 基础上，而是以企业内部感知来驱动的。,如移动业务的信控额度，其标准的设计是从系统取数， 简单而又粗暴，没有征求客户的想法。,没有建立一套相对完善的客户感知的评价体系，如客户 投诉宽带网速不达标，而自己的测试指标不仅达标，甚 至优秀。,流程设计不是以客户感知为切入点，而是以方便内部管 控为切入点，这导致内部流程过长。比如，全省IT、无 线网优等职能的集中后，比原来的流程长5个环节，解 决时间平均多出两天，降低了客户感知质量。,45,3.用户体验是市场成功的

28、关键因素,在客户接触点上的资源配备、客户服务和受理投诉流 程优化显得尤为关键，直接关系到营销推广和客户感 知，也就关系到客户导向的组织体制改革的效果。而 以上问题的解决，应依赖于以用户为中心价值的用户 体验质量(QoE)体系的建立。,运营商的网络及业务优化以及营销模式的转 变，都要定位在用户的价值中，并从中总结出提 高用户体验质量的改革措施，进而建立以用户为 中心价值的用户体验质量(QoE)体系。,46,3.用户体验是市场成功的关键因素,3.4 负面用户体验的成本,良好的正面的用户体验可以提高用户满意度与 忠诚度，更可凭借提供更佳体验与更高价值给 目标用户，获取更高收益。,同样，当用户有了不好

29、的负面体验时，企业也 要付出用户负面体验的代价(即成本)。这一成 本是可以量化的。,47,3.用户体验是市场成功的关键因素,一家年销售额五千万美元的企业，经调查统计发现，正 面客户体验为78%，负面体验为22%，在所有负面 体验中，只有2%的客户投诉，其余98%大多数均不 投诉，保持沉默（这与现实情况颇为吻合）。,在2%投诉客户中，有34%经过处理仍然未能令客户 完全满意，尚有流失的危险；28%的客户在处理后依 然流失，余下38%的客户则感到满意，继续留下。 对大部分（98%）没有投诉的客户，公司对他们的不 满意并不知情，没有采取行动，其中55%的客户有随 时流失的危险，其余45%已经流失。见

30、图6、图7。,3.用户体验是市场成功的关键因素,22% 负面体验 78% 正面体,2%投诉 98% 不投诉,34%危险 28%流失 38%留下,验 55%危险 45%流失 图6 负面体验用户的变化 48,3.用户体验是市场成功的关键因素,22% 负面 体验,2%投诉 98%不投诉,28%流失 45%流失,收入损失6万美元 收入损失485万美元,图7 客户负面体验的经济损失 49,50,3.用户体验是市场成功的关键因素,现在看22%负面体验在公司业务上的影响。 2%投诉客户有28%流失，带来公司损失 $61,600，骤眼看来对公司年收入五千万只是 一个不大的损失。,但当我们算进98%没有投诉的客

31、户所带来的 损失，看法就不一样了。其中45%流失，带 来差不多五百万美元收入损失，相当于整家公 司收入的10%，影响颇大。,51,3.用户体验是市场成功的关键因素,良好的用户体验固然是市场 成功的保障，但用户的负面体 验也一定带来巨大的市场以及 品牌的损失。,52,4.用户体验质量(QoE)的概念与意义,4.1用户体验质量(QoE)的概念与定义,用户的体验质量(Quality of Experience，QoE) 是用户端到端的概念，是指用户对业务的主观体验，是 从用户的角度感觉到的系统的整体性能。因而，用户体 体验质量（QoE）是客户对服务商整体满意度的衡量。 体验质量(QoE)与服务质量(

32、QoS)密切相关，但又不 尽相同。服务质量(QoS)体现这样一种概念可测 量、改进和有保障的硬件及软件特征。相比而言，体验 质量(QoE)代表用户客观及主观满意度。,53,4.用户体验质量(QoE)的概念与意义,影响体验质量的主要因素包括成本、可信度、效率、隐 私权、安全性、用户友好界面和用户信心。,影响体验质量的环境变量包括用户的终端软件（如硬接 线或无线电话机）、工作环境（如固定或移动）及应用 的重要性（如关键性视频会议通信）。,体验质量并非总能通过量化进行界定，但它确是用户体 验现实评价中最重要的因素。我们可以进行这样的类比： 通过多种方式对医疗服务质量进行评价，但最有意义的 结果应当是

33、病人到底能活多久（这是可以量化的指标） 以及他们感觉如何（这是不可量化的部分）。,54,4.用户体验质量(QoE)的概念与意义,4.2 QoE与QoS,QoE 定义在用户层面。用户实际感受到的网络和业务 的QoS 就是QoE，QoE 是QoS 在用户心目中的主观 体现 。,QoS 涉及的是应用和业务层面，同时与网络层也密切 相关。从应用和业务层面来讲QoS 是一种要求，为了 满足这种要求，网络层需要实现一些相应的处理机制， 这些机制用来保证不同类型的用户、不同种类的业务和 应用可以有不同的处理方式，并同时确保网络资源的最 优利用。,55,4.用户体验质量(QoE)的概念与意义,QoE当然与熟知

34、的QoS(网络服务质量)有紧密联系。 ITU-T最初定义QoS为“决定用户满意程度的服务性能 的综合效果”，包含多个层面较为广泛的内容。,目前业界将QoS狭义地理解为底层分组数据传输的性 能指标，如时延、抖动、带宽、误码等。QoS机制主 要负责从网络的角度进行业务管理和提供业务的差异 性，网络实体根据不同的质量需求来处理不同业务。,56,4.用户体验质量(QoE)的概念与意义,长期以来，运营商的规划和优化是以技术和网络的升 级，提高网络服务质量(QoS)为主导，更多的是关注 通过部署QoS对时延、抖动、丢包率这些网络层参数 的改善，依然是网络端到端的参数和概念 。,现在网络的规划、设计与优化主

35、要是基于QoS的指标 要求，因此这样的规划、优化与用户的感知存在很大 差距。,比如，一些视频的马赛克现象出现时，可能在网络侧 并没有加以反映，或者是反映不够，而此时QoS的指 标并不差。,57,4.用户体验质量(QoE)的概念与意义,对于QoE而言，QoS是为了保证或增加QoE而应用在 网络上的技术体制，相对于不同的业务，QoS的标准不 一定适用于QoE；有限的资源不可能对每个业务都保证 同等的QoS。,不同的业务具有不同的QoE，例如有些业务对时延敏 感，而有些业务则对丢包率比较敏感。如果业务不能保 证一定的QoE，那么就会丢失用户，直接影响运营商的 收益。,58,4.用户体验质量(QoE)的概念与意义,针对每一类用户所使用的业务和应用，为了 满足其QoE 需求，业务提供商必须了解需 要何种程度的QoS