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文档简介

1、,案场保洁岗位服务流程,.,01 案场保洁员岗位工作职责02 案场仪容仪表标准流程03 案场礼貌礼节标准流程04 案场行为规范标准流程,目 录,目 录 指 引,.,案场保洁员岗位工作职责,1、严格按操作规程和服务标准,做好所属区域的卫生清洁工作。 2、清扫时发现设备故障或损坏,及时上报。 3、在对案场任何台面和饰品进行卫生清理之后,应及时恢复其所在原有位置。 4、主动协助销售人员和接待服务人员,做好配合工作。 5、发挥工作主动性,积极参与培训,提高工作技能。 6、积极做好节能、降耗工作避免保洁日常物料浪费。 7、认真做好每天的善后工作。 8、有客户在的时候应做到适当回避。 9、完成领导交办的其

2、它工作。,.,案场仪容仪表标准流程,什么是仪容? 什么是仪表?,.,案场仪容仪表标准流程,男士,仪容 仪容通常指人的外观、外貌,重点指人的容貌, 是员工本身素质的体现,能够直观反映一个企业的 管理水平,能否满足客户的需要,从而反映了员工 的自尊、自爱。 仪表 仪表指人的外表,包括人的服饰和姿态方面, 是个人精神面貌外观的体现。,女士,.,案场仪容仪表标准流程,仪容都有哪些?,.,面貌:精神饱满、表情自然、不带个人情绪。 妆容:无胡须、保持眼、鼻、口干净。 嘴巴:保持唇部滋润、口气清新,以适合近距离交谈。 头发:前不过眉、侧不过耳、后不过领。头发整齐、清洁,禁止留怪异的发型、不可 染鲜艳色彩。

3、手:不留长或脏的指甲,指甲不超过2毫米,勤洗手保持手部干净。 身体:勤洗澡、无异味,不得使用浓烈香味的香水。,仪容,.,案场仪容仪表标准流程,仪表都有哪些?,.,工装:必须着工装上岗,确保工装扣子都扣好,工装保持干净、整洁、无褶皱、污点, 无其它异味,工装口袋内禁止放过多物品。 工牌:平整佩戴左胸的左上方处。 领带:男士领带统一款式、统一颜色。 袜子:男士必须穿黑色袜子,无破损,抬腿时不露出皮肤。 鞋子:必须着皮鞋上岗,皮鞋保持干净、光亮,禁止穿凉鞋、拖鞋。,仪表,.,什么是礼貌? 什么是礼节?,案场礼貌礼节标准流程,.,案场礼貌礼节标准流程,礼貌 礼貌指待人恭敬的态度,礼貌是处理人与人之间的

4、道德规范。您好、请、 谢谢、对不起、再见。 礼节 礼节指人们之间的互相尊敬的形式,在公共场所的举止、风度和衣着。 包括动作形式和语言形式。敬礼、握手、鞠躬是动作形式。问候,道谢是语 言形式。,.,礼貌礼节,(1)行走时,遇见领导或是客户应立即停止工作,侧身问好或微笑点头示意, 目送3米后再继续行走。 (2)工作中,遇领导或是客户应立即停止工作,侧身让道,应点头微笑并主 动问候,目送3米后再继续工作。 (3)遇到顾客询问时,应主动帮助顾客解决问题,如不能自行解决,应及时 联系相关人员进行解决,千万不能给客户乱承诺。 (4)进入办公室之前必须先敲门,得到同意后方可进入。 (5)打扫卫生间之前必须先

5、敲门,“打扰一下,卫生间清洁”,确定卫生间 没有人,才能够进入卫生间打扫,并在门口放置提示牌。,.,礼貌用语,礼貌用语是十个字: (1)“您好” (2)“请” (3)“谢谢” (4)“对不起” (5)“再见” 保洁岗: (1)客户经过时:“您好” (2)打扫卫生间时:“打扰一下,卫生间清洁” 遇到客户提出的问题,自己不清楚,千万不要给客户乱承诺 统一回答:“请跟我来,我带您去置业顾问处解答”,.,什么是行为规范?,案场行为规范标准流程,.,案场行为规范标准流程,01 站姿 站如松挺拔、俊朗02 走姿 走如风矫健、活力03 坐姿 坐如钟稳重、适度04 蹲姿 优 雅优雅、有礼,行为规范: 行为规范

6、是人们所应遵循的标准或原则,行为规范具有引导、规范和约束 的作用。,.,行为规范,(1)工作期间站立时,禁止倚靠任何物品,任何时间禁止插口袋及双手抱膀等有损形 象的行为。 (2)在工作中,与顾客或领导相遇,应点头微笑并主动问候,要侧身让道,不能抢行。 (3)在工作中禁止两人并排通过,禁止嬉笑打闹。 (4)上班期间禁止做与工作无关的事情。 (5)禁止串岗、脱岗,聚堆聊天。 (6)对待顾客询问要有耐心,语气应温和,亲切。 (7)工作时应该正确使用保洁工具,不得违规操作或损坏。 (8)工作时间内,不可以接待亲友、接打私人电话。 (9)遵守公司规章制度,服从上级管理,与同事团结协作,和睦相处。 (10

7、)工作时不准随处躺下,坐下或姿势不雅,禁止上班期间睡觉。,.,负责案场环境的卫生, 为客户提供一个干净、整洁、舒适的环境, 带给客户一种舒适感和居住感。,保洁员服务标准,.,案场外围清洁,动作标准: (1)工作行进中遇有客户时,站立微笑问“您好”,待客户通过后 再继续行进。 (2)清洁工作中遇有客人问询时,立即停止手中工作,使用标准普 通话回答客户问题,对不了解或不确定的客户提问,不可盲目回答, 可引导客户向销售人员进行解答。,路面打扫,铁艺擦拭,.,销售大厅清洁,动作标准: (1)工作行进中遇有客户时,站立微笑问候。 (2)“您好”,待客户通过后再继续行进。 (3)案场开放时间内,清洁服务采

8、取零干扰服务模式,二次污染及雨雪天气等需 特殊清洁服务除外,当大厅有客户洽谈时,清洁人员应主动避让,并调整清洁作业 项目,避开客户洽谈区。 (4)下蹲操作时,需采用标准蹲姿。,桌面擦拭,沙盘擦拭,.,洗手间清洁,动作标准: (1)进入卫生间前先敲门3-5下,问询语:“打扰一下、卫生间清洁”待确认无人后方 可进入工作,并将“工作进行中”提示牌放置于进门处醒目位置,每单次清洁作业时 间不应超过10分钟。 (2)及时添加或更换卫生间内消耗品(卫生纸、擦手纸、洗手液、便池清洁块),无固 定香氛处理的卫生间应每1小时喷洒空气清新剂。,清理洗手间台面,放置擦手纸,喷洒空气清新剂,.,样板间清洁,动作标准:

9、 (1)工作行进中遇有客户时,停止站立微笑问好“您好”,待客户通过后再继续行进。 (2)有客户参观样板间时,立即暂停清洁工作(零干扰)。 (3)遇有较多客户参观时,协助案场服务人员实施对客服务。 (4)保洁员在工作过程中,应做到“三轻”:说话轻、走路轻、动作轻。 (5)高处作业时,需注意安全。选择无客户的时候进行,以免影响客户参观。,餐具擦拭,卫生打扫,.,抹布的分类,抹布的分类: 1、擦地面抹布 2、擦洗手台面、台盘抹布 3、擦马桶、小便池抹布 4、擦墙面抹布 5、擦镜面抹布 6、擦桌面抹布 7、擦金属器抹布 8、擦室外公共设施抹布,.,抹布的折法,动作标准: (1)将抹布对折一半,再对折一

10、半。 (2)对折的结果就是,手掌大小的清洁面积。 (3)将手巴掌大小的抹布表面喷上清洁剂或者是消毒剂。 (4)当抹布的正面使用变脏之后,可以反过来使用抹布的反面。 (5)在反面处,也喷上清洁剂或者是消毒剂。,一次对折,二次对折,喷洒清洁剂或消毒液,.,84消毒液配比,(1)84消毒液有一定的刺激性与腐蚀性,必须稀释以后才能使用。 (2)一般稀释浓度为1:500和1:200,浸泡时间为1030分钟。 (3)被消毒的物品应该全部浸泡在水中,消毒以后应该用清水冲洗 干净后才能够使用。 (4)84消毒液对皮肤有刺激性,使用时应佩戴手套,避免接触皮肤。 (5)84消毒液配比时,必须用凉水进行配比。 (6

11、)84消毒液不能与其它洗涤剂或消毒液混合使用,这样会加大空气中氯气的浓度,从而 引起氯气中毒。 (7)84消毒液应该放在小孩够 不着的地方,避免误服。 (8)84消毒液有效期为一年, 放置时间越久,消毒效果越差。,.,尘推的使用方法,动作标准: (1)尘推是利用静电原理吸附地板上的灰尘、毛刷及细小杂物。 (2)沿直线尘推,先从一侧开始,尘推不可离地,不可来回拖拽。 (3)推尘时,尘推罩每行要重叠1/4以防漏擦。 (4)尘推沾满尘土时,将尘推放在垃圾桶上用刷子刷干净再使用, 直到地面完全清洁干净为止。 (5)尘推失去粘尘能力,要重新用静电吸尘埃剂(尘推液)处理 后,方可使用。一般一个尘推要配备2-3个尘推罩,以便及时更换, 做好清洗准备。 (6)地面上有水滴或痰,要先用毛巾清洁干净,再用尘推推尘。 (7)定期对尘推罩进行消毒、清洗、晾干待用。 (8)尘推用于瓷砖地面、大理石地面、木地板地面。,.,垃圾筒清理,(1)垃圾筒清理顺序,由内到外,从上到下全面清理。 (2)垃圾筒先用湿毛巾擦干净,再用干毛巾擦除表面水痕。 (3)掀起垃圾筒上盖,清理四周边缘及底部污渍。 (4

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