大酒店经营管理计划方案

1、 大酒店经营管理计划方案 大酒店经营管理计划方案目录 序言 第一章：酒店管理意识 第二章：公司组织机构图 第三章：组织机构人员编制及薪资机制 第四章：员工聘用方法及住宿相关程序规定 第五章：员工合同、技师合同及收银担保书 第六章：员工福利和激励制度 第七章：各级人员工作职责和岗位职责 第八章：各级管理人员职权范围及权限规定 第九章：各岗位规章制度 第十章：各岗位服务流程及注意事项 第十一章：各岗位卫生标准及管理制度 第十二章：各岗位节能降耗 第十三章：加强营销相关细则 第十四章：安全相关规定 第十五章：固定资产细则 第十六章：消费项目及价目表 第十七章：员工培训手册、员工守则 序言在中区先拓起

2、了卓越之星、天源国际大酒店，花园酒店， 银华五州大酒店，山水大酒店，等几家极具竞争实力的大酒 店，在 xx 年中会有更多、更具实力的酒店在中区诞生。这 些场所的不断涌现证明了中区是一块极具商机又充满挑战 的商业金融中心，如何利用现有的商机配套，利用我们硬件 设施、豪华装修和软件服务管理，创造优质化的管理，不断 完善、进取、改变经营思路，创造品牌，适应竞争市场，从 而抓信各方商机，扩大品牌宣传，为公司创造优异业绩。在公司执行董事的领导下，根据公司的内外环境经营理 念，用目标管理方法，通过对计划的编制、执行，确定经营 决策。以制度化为主，人性化为辅的管理方法，进行对公司 全面细致的管理、培训，经过

3、对员工的沟通、执行、督导、 检查、考评等一系列的落实，给公司带来良好的效益。执行 公司总体计划任务，力争经营管理创新。首先根据公司实际情况，进行管理框架理定机制调整， 稳定基础在预定周期内，逐步调整各部门的管理现状，进一 步制定营销方案，加大贵宾区的服务促销力度，开发考评保 健项目，使公司营运一体化，公司的口号“团结显力量，奋 斗创新高”。酒店管理 一、专业能力 作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐 渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要， 你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够 代理你下属的实务工作。专业

4、能力的无非是两个方面：一是 从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向 你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每 一个主管所应具备的态度。二、管理能力 管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的， 当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力 就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管 理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断 能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要 你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来 自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日 常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。

5、 三、沟通能力 所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方 面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通。公司是一个整体， 你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生 联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题， 而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问 题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你 需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你 的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。四、培养下属的能力 作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。 不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导

6、的单位是一 个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些 事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲， 讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如 此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去， 你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好 的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重 要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有 下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子 领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成 狮子，而不需要将自己变成狮子。 五、工作判断能力 所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断

7、能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断 能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质， 这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事， 还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管， 应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是 上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能 力的体现六、学习能力 当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习 型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分 两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你 只有不停的学习，你才能更好的、更快的进

8、步，才能跟上赶 上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视 学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的， 专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都 是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎 样，现在的能力怎样？而是你现在学习怎样，现在的学习是 你未来竞争的根本。 七、职业道德 但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的 缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是 主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，健 康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“xxxx年 代初期开始引入中国，处在前沿的广州在八十年代中期开始 单独在酒店餐饮

9、部设立营业部，象白天鹅、中国大酒店、花园酒店等。营业部主要是负责宴会销售、安排、接待等。 到了今天，酒店餐饮的营业部，不仅从销售与接待上去做细做深，而且更为关注顾客精神层面的享受，注重顾客的 忠诚度与满意度，注重员工的忠诚度与满意度。并且通过顾 客管理，员工绩效评估，来把上述几点有机结合起来。形成 了一个服务能力循环链。二、营业部在餐饮部的位置与作用 处在前厅与后厨之间，起到沟通前厅与后厨及和各部门 沟通的作用。 及时把厨师部的新产品推荐给客人，是一个新产品与 新知识的倡导者。 把厨部的急推，沽清品种作相应处理的人，是一个节 约成本，避免浪费的人，是利润的创造者。 把客人的意见、建议，要求及时

10、准确地和厨部沟通， 把握客人口味，习惯，特殊要求，并能提供快速准确的服务 者。 营业部是酒店各个部门沟通的重要枢纽。 处在酒店内部与外部之间，是酒店创造利润的关键环 节，是酒店形象的策划，推广者。 一般酒店营业部都会设二大部门，即内联部和外联部， 其中内联部主要任务就是接待好客人，写好每一张菜单并和 客人接触交流，获取第一手的建议或其它信息，建立客户消费档案。外联部负责宴会的推广，负责去一些企事业单位对 酒店特色作宣传，负责与政府、公检法、金融系统签定协议， 同时外联部和内联部互相交流客户信息，区分 a、b、c 客户 档案，对 a 类黄金客户进行酬谢式回访，对 b，c 类普通客 户进行回访，电

11、话回访，问候等。营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭，是创造利 润的关键环节。行业内有一句话“你推什么，顾客就吃什么”， 也就是说，顾客来酒店消费，很多时候，他所吃的东西很多 时候他自己也不会想到要去吃。所以一个营业部，他所有工 作人员可以创造的利润空间是无限的，一批训练有素，专业 知识过硬的队伍，往往可以倡导饮食潮流，让酒店的销售客 上到一个新的台阶。我们经常可以看到，在我们的身边，总 会有那么几个人，他经手写的菜单基本上都是大单，而且搭 配得很好，客人吃了之后，很满意而且表扬他。也经常可以 看到有些营业员，酒店急推的品种，他可以很容易就把急推 的任务完成。这说明，顾客不是专家，但我们自己

12、必须是专 家，才能安排好，让客人吃得放心、舒心、开心。三、对营业部从业人员的素质要求 自我推销能力： 想让别人接受你的产品，首先要别人接受你。当顾客对 你不是很了解时，会按照自己的审美观、价值观去观察你， 然后产生接受你有好感或是讨厌你等个人好恶情感。所以，当我们出现在顾客面前时，做好下面几项准备工作，是 获取顾客好感的基础。a、表达能力 我们首先要在开始营业前，调整好自己的心情、心态， 然后熟识当天的菜品，酒水，做到心中有数。只有这样当我 们面对客人时，才能亲切自然，不紧张，不畏缩，说话注意 语速不要太快、务必咬准发音，最好配以明确的指示手势。 特别是在介绍海鲜和菜式时，因为客人他并不是专家

13、，有些 会不懂，你指示明确，会让客人很快明白你的意思。 b、仪容仪表 爱美之心是人的天性，当你以一个清新整洁的形象出现 在别人面前时，首先让客人在第一眼见到你时，就能产生好 感。所以，化淡妆，上班前刷牙，盘好头发，检查衣服，鞋 子袜子是一个营业从业人员必做的功课。 同时，我们要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一种 世界性的欢迎语言，微笑可以暖人心，微笑是表示你从内心 欢迎客人到来，是很诚心的为客人提供服务，是对客人的认 可，宽容。 c、语气及动作 根据外国一些语言与行为学家研究发现，当一个与另一 个人交往时，最能传达情感的是语气，以及身体动作，说话 的内容只占传达情感的 xxxx年轻女性，且形

14、态亲蜜，属于私人会谈或者私人 消费，会消费较高；如果女性是作为一个秘书的角色出现，则为一般性的商务会议，以中档消费为主。 b、清一色男性，且年龄在 28-45 岁之间，一般为生意商谈，再参照衣着、谈吐，再判定是高档或中档，一般以高 档为主。c、有男有女，而且以中年为主，除非政府官员，否则 是以工作餐为多，消费中低档为主。d、人数不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定 应该错不了。c、其他情形，看客人消费类型与应对技巧。 推销技能技巧 名人影响：“先生，xx 菜是 xx 市长常来吃的，他尝过 后反映很不错，你不妨也试一下，好吗？” 营养学：“小姐，这一道菜里面的 xx 维生素特别多， 现在的天

15、气吃了，对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。” 过期不侯：“先生，现在是吃大闸蟹的时候了，现在的 大闸蟹又肥又香，肉还特别嫩，过了这几天，就吃不上这么 好的蟹了”。 “先生，现在是推广期，我们原来卖 298 元的木瓜翅， 今天才卖 168 元，过了推广期，你又要花多 100 元才能吃到 这么好的木瓜翅”。 特色名菜：“先生这款一掌定山河是我们凯盛的特 色名菜，很多人都冲着这一款菜专门赶来品尝，而且，这一道菜在*厨艺大赛中获过奖。” 形象说明：“哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中， 这道菜既有瓜果的清香，又有热菜的味道，又好吃又好看， 而且特显档次

16、，你真的不妨来一个试一试。”隐藏目的：“比如你想要急推一条包公鱼，就要在一开 始时，先介绍一种并不适合客人用的海鲜”，然后话峰一转： “哎哟，这条鱼太大了，你们才 5、6 人，不如吃一条包公 鱼，包公鱼一般都是 1 斤 1、2 两，正适合你们几个人，而 且肉也清甜，不如”价格细分：“这鸡煲翅每例 880 元，你们 8 个人，一人 才 110 元，假如你吃木瓜翅每位要 198 元，而且鸡煲翅里面 的材料丰富多了，算起来还是挺划算的，你看”。二选一：在点菜的过程中，我们自始至终不要忘记多用 二选一这一促成技巧，对于营业员来说，这是促成客人进行 选择的一个非常重要的手段。“先生，这是我们今天刚到的海

17、蟹，大闸蟹，海蟹比较 肥，大闸蟹比较清甜，请问你要大闸蟹还是海蟹？”“ 啊，要海蟹是吗？请问是原只蒸还是姜葱火局，”推销注意事项： 要有耐心，不要因为客人犹豫不决而面露不快，客人有 不明白的菜式，要详细解说，千万不要认为别人土老帽，而显得不耐烦，因为你是本行业的，你可能懂，但外行人就有 可能不懂，不要认为自己知道的，别人都知道。要适当赞美客人，比如说：“先生，你挺有眼光的，这 种鱼的肉特嫩，如果清蒸的话，很好吃，看来你经常吃，而 且很会吃，你看是不是来一条”。遇到客人点到沽清的品种，不应该说“没有”或“不”， 而应先赞美，然后婉转说没有，紧接着推荐一个相似菜式给 客人，比如：“先生，你真有眼光

18、，你点的碧绿炒双脆是我 们店卖得最火的一个小炒，你看，刚刚一个客人要完了最后 一份，这样吧，你看这道叫碧绿鲜虾球的菜式也非常不 错，而且这道菜的口感也比较清爽，你看是否来一份呢？”在介绍菜式时，遇到客人有怀疑，你的语气要坚定，沉 着。比如说：有客人问你，刚介绍的清蒸苏眉仔，清蒸好不 好吃的呀？我平时都是吃红烧的。你应用比较肯定的语气 说：先生，你放心，吃这么贵的鱼，就应该原汁原味，苏眉 用清蒸是最好的吃法，而且，我们顺峰的顺德名厨，做海鲜 是全世界都有名的，这你放心。点菜时，一些客人要求一种特殊的做法或者有特殊的口 味要求，我们一定要即时在单上注明，然后在点完单复述时， 重点重复一次，得到客人

19、的确认后，分单时自己要亲自交单， 并把客人的要求和分单人员说清楚。执行能力营业人员应确切知道自己的权限，以及当天某些品种可 作的最大折扣。一般情况下，按标准价格执行，客人需求量 大或急推的品种可以作一些原则上的折扣，但切记不可以给 客人太多的承诺。假如折扣超出了你的权利，要找经理审批， 影响到你在客人心目中的可信度和依赖度。优秀的记忆力 一个优秀的营业员，见到回头客时，应马上能够用恰当 的称呼去欢迎客人的到来，同时，对客人的喜好、习惯、特 殊要求。基至上次吃的菜式你都能记住。因为你这样做了， 客人会感到你非常重视他，尊重他的需要。 所以，做营业，要养成建立客户档案的习惯，把客人的 爱好，避忌，

20、习惯，特别日子，喜欢菜式都记下，闲时象看 小说一样拿出来看。可以说，客户资源既是公司的一笔无穷 的财富，同时也是你自己人生里一笔财富。 营业部营业员岗位职责 岗位职责 职务：营业员 部门：营业部 上级：营业部长 协调部门：传菜部、楼面部、收银部、出品部 岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接 待预订及接听订餐电话，能熟练运用营销技以技巧进行促销与写菜单。 主要职责： 营业前： 了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本酒店的菜点，酒水内容。 a、顺峰市场定位高档市场，以商务客人及政府、企事业，金融系统为主要的目标客户。这部分客人更注重情感层 面消费，希望得到别人的尊重，对菜点要求精

21、，细，富于营 养，有档次。对价格不会太看重。b、顺峰：以创新菜品，创新服务，引领当地饮食时尚， 顺应潮流，攀登高峰为经营方针。掌握厨房、海鲜池、楼面部的运作流程及落单程序。 作为营业员，一定要了解菜品从入货加工半成品 成品等操作程序：要了解一份有问题的菜应怎样退回去， 要经过那一个部门，要办什么手续；要了解加一道菜应首先 做什么，然后做什么，最后做什么了解得越多，越能掌 握时间，以及减少出错的机会。 每市开市前，了解当市的预订情况。 了解预订可以知道当天来的客人的档次、品位、大约 人数、时间等，做到要点什么样的菜心中有数，如果有必要 还可以提前组合几张菜单，在为客人服务时，做到又快又准、 又合

22、乎客人的口味。熟记当市菜品供应情况，把急推、特别介绍、沽清等菜 式记熟。作为营业员，肩负着一个成本控制的重任。一些急推 的等式如果当天推不出去，明天就不能用了，会形成物料浪 费，所以，营业员一定要和后厨配合好，避免和降低物料浪 费。沽清品种也要记住，有些有上午沽清的品种，可能下 午又补仓回来了，一定要了解清楚。记住沽清主要是防止点 了没有的菜式，因为如果一不小心点了沽清品种，首先是造 成了客人不便，我们不单止要向客人道歉，而且要马上换菜， 会在客人眼中造成自己不专业，粗心的坏印象，同时一退一 换，又要开单又要补单，麻烦又费时间。记住本店特色菜，尤其是当日特别推介菜式，很多客 人慕名而来，但又不

23、知道吃什么好，这时，我们要把一些本 店特色菜介绍给客人，而且是把一些客人常点或很多客人反 映不错的菜推荐给客人，务必让客人通过你的解说，能对本 店的菜式留下较深的印象，同时通过你的解说，让别人觉得 你是一个非常专业的人，进一步而信任你，留下好印象。检查各自的营业用品，点菜设备设施，是否已经齐备， 完好，能正常使用。然后准时参加例会。例会完毕，到海鲜 池看看今天的品种，数量，特别是新入货的品种，然后，回 到自己的工作区，准备迎接客人。营业中 迎接客人，协助服务员做好接待客人的工作。 服务工作是一项整体性的工作，和其它部门的人员真 诚合作，会给自己带来很多好处：首先你会赢得同事的信任 与支持，其次

24、，你多做事情，别人也愿意帮你、教你，你会 学到更多的东西，进步更快。还有，你和服务员的精诚合会 提高我们的服务质量，能够赢得到客人的认可。此外，服务 员也会把一些客人的习惯、爱好、人数、职业等情况与你交 流，并促进你的工作。因此，做一些协助性的工作是营业员 的一种工作态度，是一种必要。 根据客人的就餐目的，身份、作有针对性的介绍，写好 每一张菜单。 当客人接过菜单看了 10-13 分钟后，可以先征询客人， 是否现在点菜，如果客人暂不点菜，可以回到自己的工作岗 位，等候服务员传达点菜信息。 点完菜后，要主动协助搞好楼面服务工作，并及时跟进 自己所点的菜单。包括征询快与慢，把好菜品的色香、味、 型

25、、器的质量关。 征询客人的意见与建议，抓住时机和客人交换名片，以 便建立完整的客户档案。 当菜已上完，营业员要及时征询客人对菜品的口味、 建议，以便自己能做到更好。同时，还应熟记客户的消费档次，爱好习惯，特别要求，平时到酒店消费的目的等，必须 适时联系与走访客户，稳定与拓展客源。营业后 协助服务员做好收尾的工作。 把营业用品收拾整齐，该上锁的先锁好。 把营业设备、设施的开关检查一遍，该关的要关好，该 开的是否正常，把一些水、电、气的开关要调整到规定的位 置。 到更衣室换到自己的衣服，从规定的员工通道离开酒 楼。 三、顾客的期望 做中高档的酒店，来消费的客人来酒店不仅仅是为了填 肚子而来吃饭，他

26、们绝大多数是有一定社会地位，非富则贵 的人，这一个群体的人，单是菜好，服务周到已不能满足他 们，他们会有更多的隐性需要，想得到满足，我们要服务好 这一群人，就一定要对他们的消费习惯与需要有一个比较明 白的了解。 要求卫生，安全的心理。 要求价钱合理。 饮食符合口味酒水，川、粤、淮扬、鲁菜等菜系的 口味偏好。 有求新求知的心理口味多元化，营销求变，求新。有获得尊重：a、迎送，b、恰当称呼，c、礼貌用语，d、 满足特殊要求，e、及时服务有体现地位身份：a、打折，b、试菜或果盘，c、特别 安排，d、签单权求方便心理。 求享受。 有求新求异、猎奇和刺激。 感情消费的心理。 贪小便宜。 附： 营业人员工

27、作流程图 xxxxx 五：餐饮部领班岗位职责 直接上级：主管 直接下级：服务员 1、根据每天的工作情况和接待任务安排部署的工作。 2、登记部署的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符 合要求，对不符合要求，对不符合要求者督促改正。 3、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉；处理不 了的问题要及时向经理报告。 4、了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求。 5、开餐前集合全体部署，交代订餐情况和客人要求，以及特别注意事项。 6、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一、对不符合要求的要督 促员工迅速调节。六：酒店客房部开业筹备工作 一、客房部开业筹备的任务与要求 客房部开业前的准备

28、工作，主要是建立部门运转系统， 并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的 准备，具体包括： (一)确定客房部的管辖区域及责任范围 客房部经理到岗后，首先要熟悉饭店的平面布局，最好 能实地察看。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及 客房部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想 呈报总经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论 并做出决定。在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应 从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求， 饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率 的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。 职责的划分要明确，最好以书面

29、的形式加以确定。 (二)设计客房部组织机构 要科学、合理地设计组织机构，客房部经理要综合考虑 各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。 (三)制定物品采购清单 饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营 部门应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部，在制定 客房部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的 特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车， 但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作 用；再者，某些清洁设备的配置数量

30、，与楼层的客房数量直 接相关，对于每层楼有 18 星级饭店客房用品质量与配备要 求的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依 据。3.本饭店的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应 从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业 标准制作清单，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况， 考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。4.行业发展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的发 展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传 统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不 必要的客用物品就是一种有益的尝试。5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，

31、如：客房出租率、饭店的资金状况 等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、 编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注 等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品 的配备标准。(四)协助采购 客房部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对客 房部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，客房部经 理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部 经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要 求。客房部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位 情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。 (五)参与或负责制服的设计与制作 客房部参与制服的设计与制作

32、，是饭店行业的惯例，因 为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在 制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。 (六)编写部门运转手册 运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考 核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、 规章制度及运转表格等部分。 (七)参与员工的招聘与培训 通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据饭店工作的一般 要求，对应聘者进行初步筛选，而客房部经理则负责把好录 取关。培训是部门开业前的一项主要任务，客房部经理需从 本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和 培训部门培训员，指

33、导其编写具体的授课计划，督导培训计 划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。(八)建立客房档案 开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有 特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该项 工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。 (九)参与客房验收 客房的验收，一般由基建部、工程部、客房部等部门共 同参加。客房部参与客房的验收，能在很大程度上确保客房 装潢的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收前， 应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的 部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表， 以便日后的跟踪检查。 (十)负责全店的基建清洁工作 客房部在全店的基建

34、清洁工作中，扮演着极其重要的角 色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负 责大堂等相关公共区域的清洁，此外，还承担着指导其它一 些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的 忽视，而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管 理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然 后由客房部的 pa 组，对各部门员工进行清洁知识和技能的 培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进 行检查和指导。(十一)部门的模拟运转 客房部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟 运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营

35、打下坚 实的基础。 二、客房部开业准备计划 制定客房部开业筹备计划，是保证部门开业前丁作正常 进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计 时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表 格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表达 的开业前工作 例：某饭店客房部开业前准备工作计划 (一)开业前第 17 周 与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职 责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。 (二)开业前第 16 周至第 13 周 1.参与选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3.了解饭店康乐等 其它配套设施的配

36、置。4.明确客房部是否使用电脑。5.熟悉 所有区域的设计蓝图并实地察看。6.了解有关的订单与现 有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解 所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。8.确保所有订 购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商 定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入 库与查询的丁作程序。9.检查是否有必需的家具、设备被遗 漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。10.如果饭店 不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。 11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式.如：虫害控制， 外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。12. 设

37、计部门组织机构。13.写出部门各岗位的职责说明，制定 开业前的培训计划。14.落实员工招聘事宜。(三)开业前第十二周至第九周 1.按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。2.制定 部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制订客房部工作 钥匙的使用和管理计划。4.制定客房部的安全管理制度。5. 制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6.制定客房设 施、设备的检查、报修程序。7.制定制服管理制度。8.建立 客房质量检查制度。(四)开业前第十二周至第九周 9、制定遗失物品处理程序。10、制定待修房的有关规 定。11、建立开荒工作的正常进行。3、准备一份客房检查 验收单，以供客房验收时使用。4、核定本

38、部门员工的工资 报酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配备标准。6、 实施开业前员工培训计划。 (六)开业前第五周 1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程 序进行复审。2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。3、 制定其它地面清洗方法和保养计划。4、建立 ok 房的检查与 报告程序。5、确定前厅部与客房部的联系渠道。6、制定员 工激励方案(奖惩条例)。7、制定有关客房计划卫生等工作 的周期和工作程序(如翻床垫)。8、制定所有前后台的清洁 保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。9、建立客房 部和洗衣房的文档管理程序。 10、继续实施员工培训计划。 (七)开业前第四周 1、与财务部合作

39、，根据预计的需求量，建立一套布件、 器皿、客用品的总库存标准。2、核定所有客房的交付、接 收日期。3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。4、 确定各库房物品存放标准。5、确保所有客房物品按规范和 标准上架存放。6、与总经理及相关部门一起重新审定有关 家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前 各项开支的准确、可靠、合理。8、如饭店自设洗衣房，则 要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得 到必要的援助。9、继续实施员工培训计划。(八)开业前第三周 1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。 2、正式确定客房部的

40、组织机构。3、根据工作和其它规格要 求，制定出人员分配方案。4、取得客房的设计标准说明书。 5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符 合标准。6、建立布件和制服的报废程序。7、根据店内缝纫 丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对 象，以备不时之需。8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单 及有关规定。9、着手准备客房的第一次清洁工作。 (九)开业前第二周 1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。2、对 所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤 试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。3、 按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区 域和项目

41、。4、开始清扫后台区域和其它公共区域。 三、开业前的试运行 开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶 段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房 部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：(一)持积极的态度 在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此， 部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正 确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓 励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中， 不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解 决。 (二)经常检查物资的到位情况 前文已谈到了

42、客房部管理人员应协助采购、检查物资到 位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工 作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从 而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、 抹布、报废床单、云石刀片等。 (三)重视过程的控制 开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员 强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或走捷径的情 况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片 去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发 生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的 及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。(四)加强对成品的保护 对饭店地毯、墙纸

43、、家具等成品的最严重破坏，往往发 生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多， 大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易 忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此， 客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈 怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，客房 部管理人员可采取以下措施：1、积极建议饭店对空调、水 管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸， 以及调试空调时大量灰尘污染客房。2、加强与装潢施工单 位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员 的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤 其要注意装潢工人用强酸清

44、除顽渍的现象，因为强酸虽可除 渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。 3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要 耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过 楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全 部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的 规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行 更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出 的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出 人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。4、开始地毯的除迹工作。地 毯一铺上就强调保养，不仅可使地

45、毯保持清洁，而且还有助 于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客 房工作将会产生非常积极的影响。(五)加强对钥匙的管理 开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容 易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢 失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部 首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对 钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、 使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身 体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 (六)确定物品摆放规格 确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进 行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要 布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此