邮政企业大客户销售技巧.ppt

1、大客户销售技巧,市场 目标客户不清晰 有目标客户针对性的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估,销售 对客户的需求不清晰，盲目推销 与客户沟通不足，不能全面掌握客户信息 客户经理的更换，给客户的承诺无法延续,服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务人员在事先对客户需求信息不了解 服务流程不规范，无法保证质量,市场,销售,服务,课程纲要,一、销售基本概念 二、销售流程概述 三、大客户销售技巧,一、销售基本概念,利益，逻辑线索， 理性思维,友谊，模糊意识， 感性思维,建立互信与超越期望,挖掘需求与介绍宣传,大客户销售人员的特质,对行业市场的了解 对公司产品的了解 找到该产品的卖点 5项沟通能力

2、 成熟的心理素质 总结与反思 ,销售人员四个习惯,永远保持嘴角上翘 时刻不要忘记PMP 永远衣着干净得体 时刻不忘修养礼貌,二、销售流程概述,三、大客户销售技巧,寻找目标的方法售前准备的内容接近客户的途径赢得定单的技巧售后服务的方式,关系营销和海量营销,人,￥,量大是成功的关键,1. 目标市场（所有客户） 产品适合什么样的客户群，这个客户群就是目标市场。 （名址收集和整理(广交会国际会展当地行业协会高校11185海关)） 最终用户群渠道客户； 在企业进行广告宣传、促销、电话营销等活动之前，需要将目标市场中的客户群按照购买力（这关系到客户贡献利润）、渠道、地区等维度进行细分。,2. 潜在客户 （

3、非拒绝客户） 销售人员要展开点对点的销售攻势，要首先明确具体的目标在哪里（客户初步筛选） 初步筛选方法，洗楼扫街、名址库电话营销、短信营销、商函营销等 适合初级营销人员工作（训练话术、发现问题，吸取教训）,3. 准意向客户 （非拒绝客户） 表达购买意向的客户 购买意向并不明确 适合初级业务人员，高级业务人员予以指导（提升话术、提升技巧、发现空白知识点） 需要进行过程管理（一对一管理层面） 此类客户问题最多、也最需要指导、也能反应工作量。（日报表）,4. 意向客户 （目标客户） 目标客户是那些有明确购买意向、有购买力、短期内有把握达成订单的客户。 这些客户值得销售人员花费较多的精力，而其中那些有

4、价值的客户就是企业的关键客户，通常这些客户决定企业80的收入。 ABC谈单，顶级业务人员协同打单（提高业务人员信心、在实战中训练业务员、提高成功率） 进行严格过程管理（团队负责人层面） 此类客户问题集中，可以在例会上进行讨论，需要进行帮助。反应工作的质。（周报表）,5.成交客户 （签约客户） 只有签订合同并支付足额首款的客户才能被列为签约客户，而按付款期限获得全款的为合格的签约客户。 对于签约客户要按照订单规模、回款情况等条进一步细分、区别，并分别提供不同的服务及折扣策略，核心工作围绕关键客户展开。 （客户资源管理 crm） 进行结果考核（业务负责人层面） 此类客户反应工作的质量和结果，只有过

5、程正确了结果才能正确。（月报表）,寻找目标的方法售前准备的内容接近客户的途径赢得定单的技巧售后服务的方式,1、发展向导,客户内部认可其价值并愿意采取行动帮助销售的人员 客户内部的人永远是掌握客户资料最多的 收集客户资料的最佳和必须的途径 连续不断的过程 从低到高，从多到少，从一个部门到多个部门 双向导原则 技术型和关系型 相互印证，确保准确和全面,2、收集客户资料,客户背景资料 客户组织机构 各种形式的通讯方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 同类产品安装和使用情况 客户的业务情况 客户所在的行业基本状况等 组织结构情况 关键客户个人资料,竞

6、争对手情况 产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的客户代表的名字、销售的特点 该客户代表与客户的关系等 项目资料 客户最近的采购计划 通过这个项目要解决什么问题 决策人和影响者 采购时间表 采购预算 采购流程等,_ Authority（相关人的权力与地位） Needs（多种需求） Decision（决策的标准） Ability（相关人的影响力和能力） _ _,向客户了解什么,客户还会刁难你吗？,家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？） 家乡 毕业的大学和专业 喜欢的运动 喜欢的餐厅和食物 宠物（喜欢宠物吗？是什么？） 阅读（喜欢的书和杂志是什么？） 上次度假的地点

7、和下次度假的计划 参加的其他商业组织行程 与客户机构其他同事之间的关系 在机构中的作用 今年的工作目标 个人发展计划和志向等,3、组织分析,客户级别 决策层 管理层 操作层 客户职能 使用部门 技术部门 采购部门,六类大客户,寻找目标的方法售前准备的内容接近客户的途径赢得定单的技巧售后服务的方式,“三秒钟”印象,别人对你的印象 60%你的外表 40%你的声音、谈话的内容 穿着好的客户在零售店里总会得到更好的服务 正式的服饰会得到客户认真的对待 良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛,克服销售拜访恐惧,正确认识销售恐惧 收集客户信息 赠送小礼品 演练开场白及最糟糕的场景应对 呼吸调节法 肢体调

8、节法 行动代替法 ,如何开场白,寒暄 客户的个人爱好 客户所在行业的探讨 对客户办公环境的赞美 对客户的业务或产品的赞美 时事性社会话题 与客户相关的行业信息或令人振奋的消息 天气和自然环境,关系发展的四个阶段-跟客户谈恋爱,四个阶段的标志性行为,认识 电话 拜访 小礼品 约会 展会 技术交流 简单娱乐 本地参观,信赖 家庭活动 贵重礼品 娱乐活动 异地参观 同盟 提供资料 安排会晤 内部支持,客户关系的四种类型,局外人 一般为开始进入新客户时 客户代表与客户之间没有建立互信的关系 客户所在的机构也没有享受到客户代表的公司为其带来的利益,朋友 客户代表与客户建立互信的关系，成为好朋友 客户喜欢

9、与这个客户代表交往 可以满足客户个人的利益 还不能满足客户机构的利益,客户关系的四种类型,供应商 客户选择该产品却没有与客户代表有私人情谊的时候 依据产品的性能价格比赢得定单 客户代表的产品性能给客户带来的益处是别的厂家难以提供的，或者客户代表的价格最具有竞争力,合作伙伴 当客户代表能够将客户的个人利益与客户所在机构的利益兼顾时的关系 从客户利益的角度，客户最终寻找的是合作伙伴，而不是客户的私人朋友或者供应商 客户一方面要选择性能价格比最优的公司和产品，另一方面他想与他喜欢的客户代表打交道,客户关系发展的两条路线,局外人朋友合作伙伴 局外人供应商合作伙伴 两手都要抓，两手都要硬,寻找目标的方法

10、售前准备的内容接近客户的途径赢得定单的技巧售后服务的方式,销售成交的时机,客户再次审视产品，或拿起笔作思考状 离开洽谈室，与他人交流产品的使用 出现和谐的沉默 提议到更为轻松的地点进一步交流； 频频点头，抚摩下巴，身体前倾，舒展身体，轻咳以调整嗓音 了解产品使用方法、售后服务、培训、付款方式、送货方式 ,成交的方法,直接（请求）成交法 有关产品和售后服务我都没有什么问题了。/接下来的问题就是如何庆祝了，我们不如先把合同签了吧。 选择成交法 适合于和平型、迟疑型客户,成交的方法,总结利益法 面对多个产品难以决定时使用 三步曲： 总结客户最关心的利益 总结销售过程中已成功处理过的异议 及时地建议成

11、交 假设成交法 我给您发30车货，您看够不够？ 我今晚就把货给您发过来，您看晚不晚？,成交的方法,站票式成交法 这个设备的成本下周将上涨10%，为了给您节约费用，我们今天就把合同签了吧，如何？ 这款车非常畅销，经常断货，我刚刚问过库房，还有一台，你今天提货吗？ T形对比表成交法,寻找目标的方法售前准备的内容接近客户的途径赢得定单的技巧售后服务的方式,什么才是最好的服务？,要关注客户需要什么服务 站立式服务？ 中秋送月饼？ 过生日送蛋糕？ 给客户送鲜花？ ,确保客户满意,保持联系、交流信息 上门回访、电话、短信、Email、信函、贺卡 跟踪送货安装、防止延误 培训客户、正确使用产品 修正票据错误、确保财务服务质量 及时解决客户投诉和抱怨 赠送小礼品 帮客户其他忙,保持联系、交流信息,谈天气 谈健康 节假日问候 喜庆之事祝贺 告诉客户公