医院投诉协调机制.ppt

1、一、医院投诉协调机制,（一）医院成立领导小组，设立社会工作科，各临床、职能科室主任、护士长为第一、第二责任人。 （二）医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理监督指导，社会工作科同一受理医院投诉，及时答复投诉人。组织、协调指导全院的投诉处理工作，分期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见会建议。科主任、护士长负责发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理。重大或可能重大事件及时上报投诉管理领导小组。,(三）医院投诉接待实行“首诉负责制”。 （四）社会工作科接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关其情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解核实情况。科室负责人应尽快组织调查分析研究

2、处理措施及意见。 （五）被投诉科室在接到社会工作科的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。,1、当事人写出有关事件经过。涉及多个科室的分别书写。 2、科室处理意见经科主任签名上交社会工作科。原则上在5个工作日内完成。 3、社会工作科安排时间，由科室负责人与投诉人代表沟通，完成首次答复，不超过5个工作日。,（六）对涉及收费、价格能当场核查处理的，社会工作科协同相关科室及时查明情况，立即纠正。 （七）社会工作科针对投诉方面存在问题，制定出切合实际的整改措施，并形成材料汇报相关领导和相关科室备案。 （九）医院工作人员有权利和义务对医院管理服务等进行内部投诉，提出意见、建议

3、，有关部门予以重视，并及时处理、反馈。,二、医院职工内部投诉管理办法,一、本办法所指的投诉，是指医院内部职工以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗服务管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反应情况的行为。 二、社会工作科是职工投诉的管理部门，全面负责，履行以下职责： 1、调查核实投诉事项，及时答复投诉人,2、统一受理投诉 3、组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 4、具体投诉事项，归口管理 医疗方面：医务部、护理部 医德医风：党办牵头所属职能科室和主任办理 劳动纪律：人事科、绩考办,价格、收费由物价审计科 医院管理方面：办公室 宣传：宣传

4、科 其他事项：相应的职能科室 三、投诉电话：2662399 四、职工投诉实行“首诉负责制”。填写医院职工投诉登记表 五、相关职能部门接到社会工作科分解的投诉后，当在48小时内向当事部门和相关人员了解、核实情况，科室和相关人员积极配合，在一周内完成书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。,六、社会工作科反馈投诉人。 七、社会工作科未能在规定时间内反馈职工，职工可以直接向分管院长投诉。 八、社会工作科不得向外界透露投诉人的情况。 九、投诉人必须提供投诉详细资料，并对投诉内容的真实性负责，严禁捏造、或恶意夸大事实。,三、院长接待日制度,1、医院领导班子成员轮流主持院长接待日，院办公室负责院长接待日

5、组织工作，各职能科室按照院领导和院办公室的安排参加接待。并承办有关来访事项。 2、院长接到日每月一次，为每月第一周的星期五，如遇节假日顺延至正常工作日第一天，院办公室提前一周公布领导名单、接待地点。,3、接待群众来访要遵循以下原则：正确执行政府办医的方针、政策，严格遵守医院有关规定，分工负责，归口管理。做到事事有回音。件件有结果。 4、凡要求院长接待的人员，由院办公室根据登记情况安排好接待顺序，由值班院长逐一接待来访。根据当事人申请，院长可约当事人。,5、接待人要认真负责，妥善处理有关问题。对能当场处理的，当场解决。对不能解决的应向来访者说明原因做好解释工作，对需集体研究的，集体研究以后处理，

6、需向上级机关请示的，待上级明确后及时予以解决和处理，并将情况反馈给来访者。，并将问题记录在院长接待日情况登记表中，明确科室及期限，并当即交办。,6、承办科室应按接待院长要求，限期完成承办事宜，并将结果通知办公室，办公室于每月底告知接待院长交办事项的承办情况。 7、院长接到日交办事项的承办情况。纳入职能科室目标管理责任制进行考核。 8、做好保密工作，不便公开的情况和问题要采取必要的保密措施。,四、人员紧急替代制度与程序,一、门、急诊人员紧急替代制度 （一）门诊工作人员替代制度 1、普通门诊若不能出诊，本人于开诊前及时通知本科室主任安排其他人员出诊。 2、专家门诊若不能出诊，本人于开诊前及时通知本

7、科室主任安排相应职称的人员出诊，进入门诊预约系统的专家须提前一天向门诊部申报。,3、临床医技科室值班人员若不能出诊，本人提前通知本科室主任安排其他人员出诊。 4、门诊部发现缺岗时，通知科主任及时安排相应人员到岗。 （二）急诊工作人员替代制度 1、值班人员在值班期间本人如遇突发情况，及时报告本科二线、三线或科主任安排相应人员到岗。,2、接班人员未到岗，交班人员不能擅自离岗。 3、8小时以外或节假日急诊科有急诊患者需要会诊发现相关科室人员缺岗时，应及时通知总值班室及相关科室主任安排相应人员到岗。，不得延误急诊病人的诊治工作。 二、病房人员紧急替代制度,1、白天：如因工作繁忙而人员不足，或当班人员因

8、意外情况不能坚持完成工作时，有其下一级医师替代完成，若后者没有能力完成该诊疗操作。则需向科主任报告，请求科主任派相应的人员替代，如有必要，可报告医务部或院领导，予以协调解决。 2、夜间及节假日：当遇人员不足，或当班人员因故不能坚持完成工作时，由当班人员负责联系本科室二线人员接替，并报告科主任，如有必要可报告医院总值班室或院领导，予以协调解决。,3、各临床医技科室必须安排上级医师二线值班或听班。 三、手术人员紧急替代制度 手术中若发现手术人员，尤其是术者因某些意外情况不能坚持完成手术时，由其下一级医师（第一助手）替代其完成手术，若后者没有能力或资质完成该手术，则需向其所在的科主任或专业组长报告，

9、请求派相应的医师上台，必要时汇报医务部协调解决。 各临床医技科室要结合本科室人员、床位等具体情况。合理安排科室二线值班人员或听班人员，确保科室人员不缺岗、不空位，保障医疗工作有序进行。,四、其他岗位紧急替代制度 其他铺助岗位、职能部门值班人员出现紧急或意外情况，原则上按照谁排班、谁协调的要求，由各部门和科室安排替代人员，必要时由负责人向分管领导汇报。,四、医疗（安全）不良事件报告制度及流程,一、医疗（安全）不良事件的定义和等级划分 （一）定义:是指在临床活动中以及医院运行过程中，任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者的痛苦和负担并能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身

10、安全的因素和事件。 （二）等级划分 医疗质量安全（不良）事件的严重程度分4个等级：,1、1级事件（警告事件）：非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失分3个级别： （1）一般医疗（安全）不良事件：造成2人以下轻度残废、器官组织损伤导致一般功能障碍或其他人身损害后果。 （2）医疗（安全）不良事件：造成2人以下死亡或中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍，造成3人以上中度以下残疾、器官组织损伤或其他人身损害后果。 （3）特大医疗（安全）不良事件：造成3人以上重度残疾或死亡。,2、级事件（不良后果事件）：在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害。 3、级事

11、件（未造成后果事件）：虽然发生了错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需要任何处理可完全康复。 4、级事件（隐患事件）：由于及时发现并修正错误，未形成事实。 、级为重大事件，、级为一般事件。,二、医疗安全不良事件报告的原则 （一）1级和2级事件属于必须报告范畴，报告原则应遵照卫生部重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发（2002）206号执行。 （二）3级4级事件报告具有主动性和非处罚的特点。 1、主动性：医院倡导各科室、部门和个人自愿参与，主动报告医疗安全不良事件。,2、非处罚性：报告内容不作为对报告人或他人违章处罚的依据，也不作为对所涉及人员和部门处罚的依据

12、。 三、接受报告单位 医疗安全不良事件信息表上报相应职能部门，由相关职能部门进一步分析处理。其中： 1、医疗不良事件由医务科处理,2、护理安全不良事件由护理部处理 3、院感安全不良事件由院感科处理 4、药品安全不良事件由药剂科处理 5、器械、设备不良事件由设备科处理 6、设施安全不良事件由总务科处理 7、医德医风违法乱纪不良事件由院办处理 8、消防、治安安全不良事件由总务科处理,四、医疗安全不良事件的上报流程 （一）1、2级事件报告流程 值班人员在发生或发现1、2级事件，除了立即采取有效措施，防止损害扩大外，应立即向所在科室负责人报告，科室负责人应及时向相应职能部门报告。同时在1个工作日内填报

13、医疗质量安全不良事件报告表，并提交相应职能部门，核实结果后再上报分管院领导。,（二）3、4级事件报告流程 值班人员在发生或发现3、4级事件时，当事人需及时报告科室负责人，在1-2个工作日内填写医疗安全不良事件报告表，上交至相应职能部门。并提出初步的质量改进建议。 （三）相应职能部门接到报告后立即调查分析问题，制定对策及整改措施，在7个工作日内提出建议，反馈给科室，督促相关科室限期整改。相应职能部门负责备案，每季度进行总结，依据评定标准，提出奖惩意见，经医疗质量管理委员会讨论。,紧急电话： 仅限于在医疗安全不良事件可迅速引发严重后果的紧急情况使用，并随后履行书面报告。夜间及节假日应统一上报院总值

14、班室。上班时间直报上述职能部门。 如果上报医疗安全不良事件涉及2个或2个以上部门，由相应职能部门协调共同解决，必要时召开部门间联席会议。,五、医疗安全不良事件的监管 1、医疗安全不良事件上报管理实行医院质量与安全管理委员会、医务科、护理部、药剂科等相关部门、临床科室及病区参与的管理体系。 2、各科室应积极主动上报，全院上报医疗安全不良事件案例。对于医疗安全不良事件的科室应及时总结，提出科室质量与安全改进措施。,3、职能部门应对科室上报安全不良事件及时给予调查及核实，给出改进意见，每季度进行汇总，并提交医院质量安全委员会。医院质量与安全委员会应针对各职能部门上报的安全不良事件，每半年召开一次评估

15、总结会议，分析结果及时反馈各职能部门，保证医疗质量持续改进。 六、奖惩制度,1、主动报告医疗安全不良事件并积极整改的科室与个人，每例加绩效2分。如上报的事件对科室或医院从管理体系、运行机制、规章制度及岗位职责上的流程再造有显著帮助，促进质量获得重大改进者，每例加绩效20分。 2、当事人或科室在医疗质量安全不良事件未及时上报导致事件进一步发展的，主管部门从其他途径获知的，每例扣绩效20分。,五、医院安全的防范,一、检查防范 定期进行医疗安全检查、逐科室、逐岗位地检查医疗安全可靠程度。以发现组织管理、规则制度执行力、技术操作规程严格程度、医疗设备和设施硬件安全性、以及人员素质和科室岗位之间配合协调

16、等与医疗安全有关的不合格、漏洞和隐患，采取整改措施，并跟踪检查。,二、医疗技术把关防范 1、临床科室应坚持三级医师逐级技术指导和技术把关制度，严防下级医师擅自处理自己难以解决的疑难技术问题，以杜绝技术差错。 2、健全会诊制度，对涉及多科室、多专业的医疗技术问题，应通过会诊正确认定医疗决策职责，充分发挥会诊制度的技术把关作用，严防互相推诿或职责不清而导致医疗事件发生。 3、医技专业应加强科室内质控和专业技术把关，杜绝因医技检查项目不合格而导致医疗事件发生。,六、沟通防范,规范各级医务人员与病人及其家属进行沟通的医学用语与文明用语和忌语，规定与各类患者和家属进行沟通的不同方式和场所。建立医患沟通责任制，以杜绝因缺乏沟通、沟通语言失误或态度不良等而导致医疗纠纷发生。 四、法