联通装维服务规范.ppt

1、中国联通宽带业务入户装维 服务规范,前言,2,随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时装维人员服务行为的具体要求，,目录,3,一、素质及仪容仪表要求,二、行为要求,三、入户服务语言规范示例,4,1、上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。 2、具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。 3、掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用

2、于实际工作中。,业务素质要求,一、素质及仪容仪表要求,5,1、掌握接入网、PON 技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx 装维技术等相关基础知识。 2、掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 3、具有一定的故障判断、定位和处理能力。,技术能力要求,一、素质及仪容仪表要求,6,1、保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳。 2、装维人员在客户端服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装。对于劳务派遣人员或服务外包人员，服装应同时印有所属劳务公司或外包公司的名称或标志。

3、 3、要求着装整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。禁止穿拖鞋。 4、上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物，不给他人造成不良的感官影响。 5、装维人员要配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具包，工具包应保持适度的清洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。,仪容仪表要求,一、素质及仪容仪表要求,目录,7,一、素质及仪容仪表要求,二、行为要求,三、入户服务语言规范示例,8,1、为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。与客户预约时间时应诚恳与客户商量

4、，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。 因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。,行为要求,二、行为要求,9,2、到达客户端，如需按门铃，按动次数不要过多、过长，敲门动作要轻。如无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 3、 经客户同意入户后，应主动做自我介绍，同时出示工作证，礼貌的请客户核对装移机登记资

5、料（或其他资料），问清装移机位置或障碍现象。入户时需使用自带鞋套。工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识。,行为要求,二、行为要求,10,4、入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不接受客户的馈赠物品。 5、双手与客户递送和接收物品，注意轻拿轻放，不抛不丢。 6、装维服务中，原则上不使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量短。,行为要求,二、行为要求,11,7 在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的

6、同意，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。 8、 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。 9、装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。,行为要求,二、行为要求,12,10 对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当

7、场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。,行为要求,二、行为要求,13,11、装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。,行为要求,二、行为要求,14,12、修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任

8、的解释，经客户同意后方可离去。 13、 宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。 14 、在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。,行为要求,二、行为要求,目录,15,一、素质及仪容仪表要求,二、行为要求,三、入户服务语言规范示例,16,1、“您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号*或*(姓名)。” 2、“请问您现在讲话方便吗？” 3、“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!” 4、“*先生（女士），您办理的*（固话、宽带

9、等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。” 5“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您、安装，您看可以吗？” 6、“好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” 7、“请问您家的地址是*街*号*栋*单元*号吗？” 8、“我的联系电话是*，如果有任何变化请您提前和我联系。” 9、“谢谢，再见！” （须等对方挂断电话后再挂机）,电话预约用语,三、入户服务语言规范示例,17,1、“您好！请问是*先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。” 2、“我是联通公司工作人员，*(全名或工号)，这是我的工作证

10、。（出示胸卡或工作证）” 3、“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” 4、“谢谢您的理解！” 5、“请问您想将*业务终端按放在什么位置？” 6、“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？” 7、“由于*具体原因，需要改布线，您看行吗？” 8、“请问您的*业务故障现象是*吗？” 9、“对不起，能请您协助我*吗？麻烦您，好吗？”,入户装维用语,三、入户服务语言规范示例,18,1、“您的*业务已装（移）结束，（您的*业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的*原因等问题），请您再试试看。” 2、“您的*业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？” 3、“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” 4、“感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”,服务结束用语,三、入户服务语言规范示例,19,1、“不知道，这事不归我们管。” 2、“我哪知道。” 3、“说了多少遍了，还不明白。” 4、“自己看说明书。” 5、“不知道什么时候能修好，等电话吧。