沟通及销售技巧.ppt

1、沟通及销售技巧,培训讲师：王耀樟,学习的过程,理念(明确) 方法（掌握） 话术（总结） 举一反三,沟通技巧篇,在交谈中让顾客产生好感,换位思考：顾客喜欢什么样的销售顾问（喋喋不休；一问一答；主导；批判；专业；全方位建议） 应对要点： * 顾客会因为一句话而认可我们 ，也同样会因为一句话感到不满，所以我们要注意交谈时说的每一句话 *,应对方法,顾客来店看车，在交谈的过程中，除了想知道车辆相关的资讯外，也希望这是一次愉快的交流过程，所以找出顾客有兴趣的话题，如顾客的专业、喜好、这样会让谈话愉快，增加顾客的好感。,具体行动（成为使顾客愿意交谈的听众）,A、不能使用的语言 否定的话语、诋毁其他店和顾客

2、之间关系的话、冷漠的话、晦涩难懂的话。 B、要经常使用的语言 是、非常感谢、能不能请教您！很羡慕你,具体行动（成为使顾客愿意交谈的听众）,C、话术、表现的原则 原则一：说话时要表现得当 1 、说话时要开朗 要保持开朗的心情、明快的说话方式。 2 、保持肯定的态度 尊重对方，从侧面考虑对方的想法，用肯定的语气来对应。,具体行动（成为使顾客愿意交谈的听众）,原则二：语言要清晰易懂 1、将抽象的表现转换成具体的表达 所谓清晰易懂的谈话，是说话人所思考的内容能够完全被对方所理解。为此，通过举例来促进对话的进行。 2、将含糊不清的表达转换成明确的表现 含糊不清的表达是产生误解的根源。比如说“大概是”“差

3、不多”“应该是” 3、运用容易理解的话 注意不要使用不易理解、容易产生误会的话语（专业用语、方言、流行语等）,具体行动（成为使顾客愿意交谈的听众）,原则三：语言要明确 1、明确目的 我们在说话的过程中始终要思考为什么说、说些什么。 2、配合对方 说话时考虑到对方的感受、站在顾客的立场上讲话才是令顾客愉快的谈话方式。,提高谈话技巧的要点,1、始终保持平和的心态面带微笑，注意倾听和观察顾客的反应。 2、对于顾客说的话不要带有过于强烈的反应。 3、不要冲动，冷静地等待顾客说，聆听和观察顾客的反应。 4、要学会挖掘顾客真实的、无法用语言表达的想法。 5、不要急于下决定、陈述自己的观点，而是要尽可能地从

4、各方面考虑，做出判断。 6、即便谈话的内容良好，但由于说话方式不当也会使顾客产生反感情绪。,心理分析,针对不同的顾客，要依据不同的年龄、性别、职业、家庭成员、居住环境等，采取不同的说话的交流方式。 例如：女性顾客，对难以理解的汽车原理或专业知识没有兴趣，也不太了解；又如年长者，对车辆的动力性能如何，并不特别关注。,销售技巧篇,技巧一 假定成功法,案例讲解 实际销售案例分析 签订订单时（顺其自然） 交车给客户保险时,技巧二 利益诱导法,案例讲解 实际销售案例分析 诚意与热情（这么做是为了客户，所以我一定竭尽全力！） 推荐客户贷款时（化整为零） 推荐客户精品加装时,技巧三 社会认同法,案例讲解 实

5、际销售案例分析 签订订单时（从众心理、第三方人脉资源） 推荐客户精品加装时 推荐客户保险时,技巧四 高开低走法,案例讲解 实际销售案例分析 推荐导航时 推荐保险时 推荐保养卡时,技巧五 三选一法,案例讲解 A.给顾客判断题，不如给选择题 B.人很难做出多次拒绝！（试服装） 实际销售案例分析 精品套餐 保险套餐,技巧六 消极暗示法,定义：当人们被某种消极、恶劣环境信息所影响时，人们往往会放大自己的消极想象。魔鬼在于细节！(看小说) 使用要点：每一点消极暗示都要找到至少一个故事，但一定要注意，故事中的人物、车型、过程的描述一定要有细节，真正起作用的是细节！ 实际销售案例分析（竞品对比）,技巧七 权

6、威原理,当人们遇到自己无法判断的事物时，更愿意相信专家权威的话。（医院看病） 当客户犹豫不决时，“销售经理”就是客户需要的“专家”！ 动用了特殊关系或权力得到的心理满足感是影响客户采购决策的因素之一。,顾客下决定签约前的商谈,应对要点： 1、促进签约成交不是只尝试一次就可以，应该从商谈的早期就开始多次尝试，即使被拒绝也不要放弃商谈。 2、深入了解顾客的真实想法，提高顾客的购买热情。,Buy toyota here now !,订约时机和促进成交的提问： 1、（谈到车身颜色时），X色现在最流行，买的客户最多，您自己喜欢什么颜色呢？ 2、现在买真是太划算了，车主写谁的名字呢？ 3、您希望什么时候提车？ 4、车型是大哥选的，那颜色是不是有嫂子决定呢？ 5、您是用全款提车吗？还是准备办分期按揭呢？ 6、定金是5000元，您是刷卡还是现金呢？ 7、大哥，请您放心。你买车以后，从保险到保养的全部事情，都交给我吧。,技巧的应