三星公司—顾客异议的处理技巧(PPT 6页).ppt

1、嫌货才是买货人 客户提出异议是销售中必然的现象 顾客的异议既是销售的障碍，同时也是成交的机会 顾客对产品提出异议，证明顾客在思考你的建议，并希望进一步了解，他感兴趣才会挑剔,处理异议的原则,事先作好准备工作 顾客提出的问题是有规律的，无非就是功能、价格、售后等方面，要工作中不断学 习和总结才行 选择恰当的时机 顾客异议尚未提出时，经验丰富的促销员就能察觉到顾客有异议，立刻主动解答，避免因纠正顾客而引起顾客的不快 绝大多数情况是顾客提出问题后立刻给予解答，这表现了对顾客的尊重，可以促进购买并了解需求 如果顾客提出的异议模棱两可、让人费解或者是因不想买商品而提出，我们可以暂时保持沉默 有些不能讲清

2、的问题或没有足够事实可以有效回答的问题一样要暂时保持沉默 明知顾客发难时，不要针锋相对，对于一些有争论的话题，或显然没有正确性的问题我们可以不予回答,争辩是销售第一大忌 占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大 给客户留面子 不能对顾客的意见表示轻视 不能生硬的回答顾客 不要显示自己比顾客知道更多 表示同意顾客的某些观点,练习： 仔细体会下面两句话表达的情感： “是的，这件产品价钱比较高，但是，它比市场上其他产品经久耐用。” 这句话是不是感觉到辩解的意味 “是的，这件产品价钱比较高，而且，也比市场上其他产品经久耐用。” 是不是有表达我们产品品质高档的意味,客户异议的处理技巧,询问法 也许顾客想买东西，

3、但是心理没有底。顾客也许都不知道自己想问什么，这给我们抓需求带来了困难， 例如：“你们冰箱的压缩机真的是韩国进口的吗？”回答“是”并不能解决问题。这时候就需要主动询问来确定需求,询问法的优点 可以把握住客户真正的问题点 询问法运用的好，必然带有请教的意味，可以制造良好的气氛 顾客思考问题的同时，也为我们思考对策赢得了时间 主动提出问题和顾客探讨，给顾客讲话的机会。我们可以得到更多信息,“为什么”三个字是促销语言的利器 可以询问顾客真正的需要， 可以打破僵局，起到柳岸花明的效果 当对方已经否定你时候，一句“为什么”可以使谈话继续,FFF法 销售在于改变顾客的原有观点，让他认同促销员和商品，3F法

4、是站在顾客角度考虑问题的方法 Feel (感觉) Felt (感受） Find（发现） 顾客：“你家产品的价格太高了”。 促销员：“我明白您的感觉，很多客人刚开始和您的感受是一样的，通过使用他们才发现， 我们的产品寿命比别的产品长，比买其他的产品更划算”。 是的.如果. 在不否定顾客的前提下，提出另外的可能性的方法 千万不要用“是的.但是.”这样有否定意味的话 顾客：“我今天只是随便转转的，就没带钱” 促销员：“是的，我理解您现在的心情，如果您不愿意错过这次购买机会，可以先预付100元定金，等送货上门您再付剩下的钱”。,太极法 顾客拒绝的原因正是他想买的原因，就好象太极中的借力使力 顾客：“别人都说你们的洗衣机使用时噪音很大。” 促销员：“是的，正是因为我们的洗衣机转速快，功率大，衣服才洗的干净，所以噪音大一点。 滚筒带动水和衣服旋转一定是要发出声音的，工作原理都差不多，不同品牌的噪音水平也不会相差太多”。 直接反驳法 以下情况必须反驳 对企业的服务诚信有怀疑时 顾客引用的资料不正确，会损害公司利益时 顾客：“你们的售后太差了” 促销员：“真对不起，您遇到的一定是个案，我们一项把服务看做是最重要的事情， 您能说