大众品牌透明车间培训-应用流程培训.ppt

1、透明车间系统培训应用流程培训,12.2009 / 北京福思维科技发展有限公司,目 录,透明车间概述 项目目的 系统功能及应用流程 报表统计功能简介,透明车间概述,透明车间系统是利用国际先进的流程量化管理思路，结合看板式生产的思维方法，对汽车行业经销店进行的电子化沟通、统计、分析的程序系统,服务顾问接车,车间,备件部门,预约达成,反馈车间情况,预约日程,财务结算,工作计时，状态修正,预约以及车辆等待信息,透明车间,客户,短信、语音、客户看板,客户自助信息、视频查询,项目目的,提升客户满意度,提高经销商的维修效率，降低运营成本,提高经销商整个服务流程业务效率 提高维修工位利用率，提高维修人员的劳动

2、效率 在现有经销商场地环境下提升产能,实现对客户的快速接待 增加客户服务体验过程的透明度 与客户的信息沟通更为及时、准确,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,服务前 PP ：经销商顾客保留和集客活动 服务开始 P1：服务预约 P2：接待和预检 P3：服务需求确认及评估 服务进程 P4：车辆维修 P5：顾客关怀和信息交流 服务交付 P6：服务交车 服务跟踪 P7：致谢并确保顾客欣喜的措施,自动识别车牌号 顾客到站提醒 电子预约欢迎板 车间电子看板 维修车间计时系统 维修效率自动统计 服务顾问电子看板 休息区客户看板 (维修进度及工位视频) 完工自动通知,3,6

3、,4,2,P,1,7,5,服务流程,切入功能模块,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P2：接待与预检,内部信息自动通知,客户车辆到店后，系统会对各部门进行自动语音通知 通知门卫客户到店信息，叫出客户姓名 通知服务顾问客户到店信息，主动出迎 通知备件库预约客户到店信息，送备件至工位,2,4S店入口,服务顾问,备件人员,识别摄像机,透明车间,客户到店语音通知,客户到店语音通知,车间技师,离大门4-8米即可自动识别,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,导入后业务流程,导入系统前 客户到店后服务顾问主动出迎客户流程较为被动 接待

4、客户时还在使用最常用的话述：您好，感谢您的光临！ 服务顾问与客户沟通时，对客户上次维修信息需要向客户询问 备件准备及送到工位需要较多沟通,导入后业务流程 客户到店后，系统自动提示出客户的基本信息，服务顾问主动出迎客户 注意话述：在出迎客户时可以喊出客户的名字，给客户带来惊喜：”张先生，感谢您的光临！” 当遇到特殊情况时，注意相应的话述技巧：“您好，你是张先生的朋友吗？” 预约客户到店，可自动通知备件准备,P2：接待与预检,2,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,预约欢迎板,针对预约客户，在看板上显示出预约信息 针对到店的客户，在下方滚动显示欢迎信息,P3：接

5、待之预约欢迎,2,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,接车/开单,服务顾问接待客户并开具委托书后，系统会自动打印出工单条码 服务顾问将工单条码直接贴在工单上，用于车间进行条码扫描操作,条码打印机自动打印条码,条码粘贴在工单右上角,P3：服务需求确认及评估,3,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,接车/开单,P3：操作要点,3,维修工位输入00工位,准确录入约定交车时间，并选择相应的完工通知方式,确认客户的手机号码，用于短信通知,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P5： 交车看板,服务顾

6、问看板,通过电子看板了解车间信息以及自己所接车辆的维修进度情况 通过看板查询车间工位的视频，了解工位状态,车牌右侧的交车进度条可以体现交车进度情况，当临近约定交车时间30分钟时，进度条会闪烁进行提示,3,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P4： 车辆维修,4,车间工位看板 维修技师在维修过程中进行相应的条码扫描操作 使车辆维修状态可以实时反馈在电子看板上 车间负责人可以通过工位看板了解各班组当前维修工位/技师工作状况,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P4： 车辆维修,4,系 统 功 能 及 应 用,员工条码,中断条码,工位条码,工单条码,一汽-

7、大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P4： 操作要点,4,系 统 功 能 及 应 用,员工条码,工位条码,工单条码,维修进程,看板状态,刷单方法,开始维修,结束维修,员工条码,工位条码,工单条码,维修中断,员工条码,工位条码,工单条码,中断结束,员工条码,工位条码,工单条码,中断条码,恢复条码,检验条码,工单条码,清洗条码,工单条码,质检,开始洗车,清洗条码,工单条码,洗车结束,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P5： 顾客关怀与信息交流,车间视频查询系统,在车间安装了视频监控系统，并与透明车间进行了连接 主要功能包括： 在客户休息区的客户看板上，客户可

8、以使用遥控器进行车间视频查询 系统也会在客户看板和车间视频之前自动进行切换,5,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,P6： 服务交车,6,完全自动通告系统,系统提供语音看板和短信SMS平台 主要功能： 服务顾问在DS-ERP（小R3系统）中进行完工审核操作， 此系统可以实现信息自动提示功能 提示方式包括语音报读，短信通知，保证在第一时间内通知客户结算取车,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,报表分析-报表分类,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,车间刷单率：车间刷单次数总接车台次数 刷单

9、准确率：刷单准确次数车间刷单总次数 及时出迎率：及时出迎台次数总接车台次数 及时维修率：及时维修台次数总接车台次数 及时交单率：达标车台次数总接车台次数 及时取车率：及时取车台次数总接车台次数 车辆平均在厂时间：车辆总体在厂时间总和总接车台次数,定义,意义,通过对系统 流程数据的分析和执行情况分析，对系统执行情况，流程效率情况进行总体分析,报表分析工具-维修流程综合统计,系 统 功 能 及 应 用,一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点,工序时长表示所有的工单在后厂不同阶段流转的时间 时长对于维修流程各种瓶颈工序有直接的体现 在修时长比例越高，代表有效工作时间越长，服务整体效率越高,定义,意义,帮助经销商分析服务流程瓶颈，合理压缩不必要的时间浪费，为经销商梳理服务流程和提高服务效率找到了突破口,报表分析工具-工序时长比例,系 统