2013-12-12-妈妈运作流程.ppt

1、1,妈妈班运作流程,2013年12月12日,2,妈妈班运作流程,一、妈妈班的目的,1、体现门店的专业性； 2、提高门店的知名度； 3、门店核心竞争力； 4、通过讲座进行产品销售,3,4,二、背景,联合本地妇联、关工委、其他政府机构或公益机构开展系列的亲子课程进行教育宣传。,5,根据会员的需求制定主题（如结合各个季节常见婴幼儿症状/常见婴幼儿护理问题/喂养问题/睡眠问题等等制定主题）；根据调查问卷，了解会员的需求。 主题的制定不应该太过细化，避免吸引力的单薄，受众人群太小。 参考妈妈班设置课程。,三、主题,6,四、筹备,（一）人员： 岗位：明确自身岗位，了解自身岗位的职责及执行时间，各项具体事宜

2、要细化到人，比如物料谁准备，货款谁收，产品谁保管，赠品谁登记派送等等。 素质：通过培训，让参加活动的人员能胜任自身的岗位，亲和力强。,7,配合：强调时间性，将时间和分工结合起来，使得配合的时候按时间与分工来进行作业。奖惩：制定明确的目标任务，对于活动的任务进行细化和分工，根据每个人的工作情况和结果进行奖惩。,（二）物料： 齐全：大到影响小到胶带纸张，都需要有明确的规划，明确每个物料的价格，让活动人员对物料的使用有一定认识和价值意识。 精细：设置专人管理，领取和使用要有等级，活动前后都必须清点数目以便于核算该次活动的费用投入。作为了解活动费用以及控制活动费用的基础。 赠品：建议产品组合，买主送辅

3、。让顾客更能感受到赠品的价值感。（食品品尝包禁送）,8,9,（三）会员电话邀约 1、邀约时间： （1）开课前1周，发送短信，明确活动的主题，讲座内容，促销政策，强调活动对会员的回馈及利益点。 （2）开课前3天，电话提醒，内容同短信，确定到会人数,（3）开课前1天，再次确认到会时间，提醒会员到会人数会很多，请及时参加。 2、电话邀约准备：准备好纸和笔、准备好礼貌用语、准备好讲述内容(草稿)、准备好微笑的声音（镜子）、准备好简单客户资料。,10,3、电话沟通应注意以下几点： 3-1 问候语简洁，但要表示出礼貌和亲切 3-2说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。 3-3在客户说话时，客服代表要不时

4、的给予回应以示礼貌和传达信息,11,3-4在倾听客户说话时要体现出礼貌。倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听；在没有必要时千万不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论,12,3-5请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊！什么？”、“你说什么？”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗？”、“对不起！麻烦您再说一次！”。,13,14,3-6向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。 结束语：“祝您心情愉快！谢谢，再见！” “祝您有份好心情！谢谢，再见！” 3-7电

5、话话术开场白，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，即销售员要在30秒钟内,15,清楚地让客户知道下列2件事： 1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打电话给客户的目的是什么？ （四）社区定点宣传 根据会员分布，选择该店周边的社区有重点的进行讲座活动的宣传。,16,宣传方式：可以进行社区促销，进行传单发放（听课券或调查问卷），或者把听课券作为促销的赠品之一，也可以直接发放活动宣传单，海报粘贴，横幅悬挂等等。 宣传地点：母婴店，社区必经之路、幼儿园、早教园、大型商场、菜市场，婴童街道，母婴聚居区等等。,17,宣传时间：旁晚母亲带孩子出来社区里玩的时候，上午母亲去买菜的时候，旁晚

6、去散步的时候。幼儿园放学的时候，早教园放学的时候。 注意事项： 要求顾客不要带孩子来。,18,（五）会务准备会场布置：明亮、简洁、干净、突出主题。行动便利过道不堆积物品。各类会议用品、宣传品到位。会前邀约/确认要求：活动当天：开会前半个小时再次进行邀约，确认未到原因。强调有许多顾客已经到场，现场还有抽奖或者其他一些优惠。,19,（六）顾客接待 要求： 礼貌热情，一边感谢会员的到来，一边介绍本次讲座的特性，强调教育的重要性，知识学习的重要性，强调系列课程的内容。 引导顾客到接待处进行登记，将顾客交给登记人员后迅速回到原来岗位。 穿着打扮必须得体，有统一的制服最好，如果没有可以佩戴绶带。,20,注

7、意事项接待过程中不建议寒暄太久。接待过程中不建议直接说促销活动。接待人员和登记人员应该分开顾客登记 要求：记录顾客信息。登记到会人数。了解通过什么渠道到会的。顺带告知讲座后有活动。不要马上走开，以免错失优惠的机会。具体活动内容不用说的太详细。,21,注意事项： 登记顾客可以与该店会员卡办理同时开展，也体现优惠，比如今天有参会的免费成为会员。或者有购买产品的成为会员。如果有设置此类活动内容可以告知顾客。,22,（七）引导入场要求： 安排顾客入座，从前到后，从里到外的顺序就坐。座位安排紧凑有序，使得顾客不容易半途离场。把最后靠门的位置留给参会的工作人员。以便一起制造现场的氛围。会前预热要求： 播放

8、活泼的歌曲，调动现场气氛。,23,播放一些专题片（教育类）或者科技片（大脑的发育、胎儿的生长）激起母爱。主持人/老板陪着客人寒暄，设置一两个人在会场服务，不要让会场混乱。主持人或者老板先讲一些话，活跃一下氛围，简单介绍一些活动的初衷。,24,注意事项： 切忌冷场或者让顾客感觉很冷清，对于人数不多的时候适当的减少空置椅子。使得会场看上去更加饱满。 建议根据前一天电话最后确定的到会数目设置2/3的椅子，不够的时候再添加。 开会前7分钟，通知工作人员各就各位会议马上就要开始。,25,（八）开场引言 要求： 由老板或者主持人上台支持，感谢新老顾客的观临，讲解为什么要举办这次讲座，讲解知识对母亲们的重要

9、性（可以设置好一些正反面例子）好的教育给孩子好的成长环境，错误的教育结果是害了孩子。 介绍今天讲座的课程和老师。突出课程的系列性，教师的专业性。,26,注意事项：诚恳、简短，让家长明确课程的不同和优势。 同时说明一下会后还有其他活动不要走开。 （九）讲座 要求： 根据顾客的接受能力讲解。内容可以多举例或者画图的形式说明，知识内容深入浅出，要具备明细的逻辑顺序，以便于顾客理解。 多做互动，让家长来说引起共鸣。,27,多准备一些讲座上相关的知识，以应对突发的家长提问。 安排一至两个托儿，营造课堂气氛，可以展示她的表现欲，可以让她更好的宣传我们的门店，带动销售讲座最后阶段要把一些重点需要强调的知识点

10、再重新复习一下。,28,注意事项： 讲座要围绕重点进行讲座，注意时间的把控与现场气氛的控制。 对于一些家长的提问如果没有办法现场回答，那么就比重就轻会后回答。或者交代参会员工记录下来。讲座过程中可以设计内容让顾客提问，同时有针对性的设计一些问题让顾客回答来获取一些我们所需要的信息。,29,（十）现场促销要求：会后主持人/老板在感谢讲师之后要强调这些活动又一个能给顾客带来惊喜的环节，然后推出我们的优惠方案。,30,礼貌送别要求： 如论顾客买与不买礼貌送别都是必须的。欢迎顾客下次再来，介绍下次课程的效果，引导顾客暗示顾客认同这次活动的效果。做好口碑的传播和影响。让顾客邀约她的朋友一起来参加。可以引

11、导一些顾客明天或者后天带着孩子来和老师见面现场看看孩子的情况。,31,（十一）盘点总结要求： 1、清点销售记录及顾客数据。 2、全员开会总结得失。 3、落实奖惩结果。,32,注意事项： 1、活动总结是每场活动的必须环节。 2、活动总结是提升员工素质的最好方式。 3、活动总结是明晰活动成败的根本方法。 4、活动总结必须是每个人都发言，从谈自己开始，再谈其他问题，彼此学习彼此促进。,33,活动人员,活动产品,备齐物料,选定课程,促销政策,预告宣传顾客邀约,母婴专卖店对其会员发布讲座信息,筹备,选点,围绕该母婴店周边社区进行定点宣传预告邀约,会务准备,会前邀约/确认,活动流程图 -（活动前）,会场布

12、置,人员到位,物料到位,活动人员,活动产品,备齐物料,选定课程,促销政策,预告宣传顾客邀约,母婴专卖店对其会员发布讲座信息,筹备,选点,围绕该母婴店周边社区进行定点宣传预告邀约,会务准备,会前邀约/确认,会场布置,人员到位,物料到位,活动流程图 -（活动中 活动后 ）,34,顾客接待,顾客登记,引导入场,开场引言,现场讲座/咨询,促销活动/领取活动赠品,礼貌送别,盘点总结,顾客接待,顾客登记,引导入场,开场引言,促销活动/领取活动赠品,礼貌送别,盘点总结,35,五、妈妈班调查问卷的设计家长您好：xxxx孕婴家族为了了解各位家长对母婴保健的认识及接受程度，更好为大家提供优质的服务，特此做此次问卷调查。希望得到大家的支持和帮助，共同关注孩子的健康成长及发育的重要性。,36,1、您的性别： 男 女2、您的年龄： a.21-25 b.26-30 c.31-35 d.36以上3、您的收入： a.2000以下 b.2000-3000 c.3000以上,37,4、您从哪些渠道了解母婴知识： a.书籍、报刊、杂志 b.父母家人 c.网络 d.同事朋友 e.培训机构 f.其他5、您愿意参加培训课程吗