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文档简介

1、满意度实施方案,问道网：,目录,满意度调查流程,1,问卷设计,2,数据分析,3,提升方案,4,5,成果展示,满意度调查流程,满意度调查背景和目的研究。 确定调查的维度及题目。 满意程度（测量级度）：很不满意，不满意，一般，满意，很满意。 流程：,为项目制定了完整的运作流程，以保证项目实施的进度和质量。根据分析内容，本项目的运作流程如下：,项目运作流程,在线调查流程,调查方法的选择 为建立调查模型的结构体系，需首先从需求和满意程度的角度进行定性分析，为此选择焦点小组讨论法分别开展初步调研，根据其结果构建调查模型，并利用模型初步区分出满意因素，为设计调查问卷提供指导。 为获得基于模型的分析数据，需

2、在通过预调查对模型进行调整后，进行大范围的定量调查，为此选择在线调查方式，以便获得详实的满意度数据。,问卷设计,因子分析 因子分析通过研究众多变量间的依赖关系，探究观测数据间的基本结构，进而用少数几个假想的变量来表示基本的数据结构，本项目中可使用因子分析方法进行如下分析： 信度检验： 在模型设计阶段/问卷效果评估阶段，通过信度检验评价模型/问卷结构的可靠性。 效度检验： 在统计分析阶段，寻找变量间潜在的关系，并通过效度检验评价模型的有效性。 此过程可通过SPSS分析软件实现。,数据分析,相关系数分析 通过计算各同级变量间的相关系数，可在模型设计与检验阶段去除多重共线性问题，与信度检验相结合，有效提高模型的可靠性。同时，在统计分析阶段可通过相关系数分析从另一个角度了解观测变量对结构变量的影响性。 集中趋势与离散趋势测度： 通过统计反映变量趋势集中趋势的统计量（如均值、众数）和离散趋势的统计量（如标准差），可以更加准确地掌握各变量上顾客的满意度情况。,数据分析,在完成数据分析工作并获得了满意度及影响因素的全面了解后，通过分析贵公司可执行的改进措施，确定满意度提升方案。,

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