呼叫中心数据分析

1、,我和数据有个约会,透过数据看运营,课程安排,Part 30min 什么是数据？什么是统计？ Part 160min 运营数据分析 Part 20min 有意思的研究,Part 数据 & 统计,数据无处不在,员工数据 姓名 出生年月 籍贯 身份证号码 住址 入职时间,数据无处不在,运营数据 满意度 效率 质量 成本,数据无处不在,用户数据 VIP/非VIP QQ号码 开通业务 求助渠道 游戏行为,数据无处不在,工资收入,数据无处不在,房价,数据无处不在,消费 恩格尔系数=食物支出金额/总支出金额 60以上为贫困 5060为温饱 4050为小康 40以下为富裕,处于什么阶段？,数据无处不在,数据

2、包含的信息很多，但是数据中的信息往往是分散的，单个数据很难直接被应用起来,统计学就是把数据转化为信息的科学,统计的小故事,一辆火车行驶在草原上，遇到一群白色的羊 物理学家说，我们看到的羊群是白色的 数学家说，我们看到的羊群朝向我们这面的那部分是白色的 统计学家说，我们看到了103只羊，它们都是白色的，我推断天下的羊都是白色的,统计的小故事,There are three kinds of lies: Lies, Damned lies, and Statistics!,世上有三种谎言: 谎言, 该死的谎言, 还有统计！,统计的误区-1,ICS与IVR满意度差异大吗？ ICS满意度波动大吗？,统

3、计的误区-1,更改Y坐标轴之后呢？,统计的误区-2,根据交通管理部门的统计结果，多数车祸发生在当汽车行驶于一般车速的时候，只有少数车祸发生在超速的时候，所以开快车比较安全？,多数人都以一般车速开车，所以多数车祸发生于一般车速,统计的误区-2,民间调查研究显示，身高比较高的儿童拼写能力也比较好，所以从一个人身高的高矮，可以判断他拼写能力的强弱？,成长中的儿童，年龄较大的身高会比较高，一般而言年龄较大的儿童拼写能力会比年龄较小的儿童强,统计不是为了考核作图 统计不能只看结果不看原因,统计学就是把数据转化为信息的科学 利用统计方法进行数据分析，是为了验证某个想法、观察运营的某种状态（健康度）等运营指

4、标而进行的分析,从统计的误区学到的,讨论,Q： 数据分析有哪些步骤？,数据分析的过程,Part 运营数据分析,常用的考核,IVR 人均服务量 通话均长 工时利用率 通话率 接通率 满意度 正确率,ICS 人均服务量 闭环时长 服务响应率 处理率 满意度 正确率,1.服务量,服务量(工作量) 统计期内，员工处理的服务请求总量,1.服务量,正常波动是由随机原因引起的运营波动，处于控制状态 异常波动是指由可指出原因(系统原因)引起的运营波动，处于脱控状态 通过观察控制图上点的分布来判断运营波动是由随机原因引起的，还是可指出原因引起的,1.服务量是正常波动，还是异常？,一个小知识标准差,A、B两种运营

5、情况满意度均值都为70% 哪种运营情况更好？,标准差：各数据偏离均值的距离的平均数,案例1呼叫中心常用的判断标准,控制图：“68531”原则 6：存在连续6个点或； 8：存在连续8个点处于均值(AVE)的单边； 5：在连续5个点中，有4个点在1倍标准差(AVE+STD,AVE-STD)之外； 3：在连续3个点中，有2个点在2倍标准差(AVE+2STD,AVE-2STD)之外； 1：有1个点在3倍标准差(AVE+3STD,AVE-3STD)之外,案例1（续）,练习1,要求： 用控制图找出服务量出现异常的时间点,案例2人均服务量(人均工作量),为什么人均服务量重要,ICS总处理量：309755 现

6、有人力为：129.5人，其中一线人力103人，二线人力12.5人，专家投诉人力14人 一线人均服务量为：3007 加入二线后人均服务量为：2682 再加入专家投诉后人均服务量为：2392,Q：在现有水平上，每增加一个二线人力 (或专家投诉人力)，一线人力不变，则一线人均服务量需增加多少才能与现有水平“2392单”持平？,练习2,要求： 每增加一个二线人力 (或专家投诉人力)，一线人力不变，则一线人均服务量需增加多少才能与现有水平“1084单”持平？,2.IVR通话均长/ICS闭环时长,通话均长 统计期内，员工通过电话和用户交流的平均时长,2.IVR通话均长/ICS闭环时长,闭环时长 统计期内，

7、自用户提单开始到员工回复給用户的平均时长,一个小知识离散系数,离散系数又称变异系数 适用情况 在进行两个或多个群体运营情况的比较时，如果统计单位或均值不同，需要用到离散系数 公式 离散系数=标准差/平均值,案例3IVR通话均长,团队的优秀员工集中在哪个象限？,案例3（续）,象限：通话均长较长，离散系数较高 趋势值在明显进步，通常是新员工 趋势值没有明显进步或退步，通常是技能没有成功养成的员工 趋势值明显退步，注意员工的离职倾向 象限：通话均长较短，离散系数较高 趋势值在明显进步，处于明显成长进步的阶段 趋势值没有明显进步或退步，表现不稳定 趋势值明显退步，处于明显的低潮和退步阶段，注意向象限的

8、转变,案例3（续）,象限：通话均长较短，离散系数较低 优秀员工集中的象限 注意发展趋势 象限：通话均长较长，离散系数较低 技能不好，非常稳定 需要投入较多精力,练习3,要求： 绘制Y组员工的四象限图,案例4ICS闭环时长,发现超时单据,案例4ICS闭环时长,组长进行解释,Q：超时单对整体业务的闭环时长影响有多大？,案例4（续）,演示：Z技能组平均闭环时长的计算,练习4,要求： 根据表格数据，分别计算包含超时单和不包含超时单的平均闭环时长,出勤率 VS 工时利用率 VS 通话率 出勤率=符合要求出勤小时数/排班应出勤小时数100 工时利用率=在线工作时长(签入系统时长)/工作时长100 通话率=

9、通话时长/在线工作时长(签入系统时长) 100,3.工时利用率&通话率,案例5工时利用率&通话率,A1在11日和12日的工作表现如何？ A1、A2、A3三位员工在11日和12日的工时利用率和通话率是怎样的？如何评价其工作表现？和运营情况有什么关联？ 工时利用率大于等于100%的员工，其实际情况是？,练习5,要求： 根据表格数据，计算出B员工的工时利用率及通话率，并以此进行分析,行业相关研究,出勤率(遵时率) VS 工时利用率 VS 流失率 从员工心理分析，一旦员工有了离职倾向，其工作积极性及主动性都会有不同程度的下降，在呼叫中心里最直接的表现就是员工不再按照公司安排的计划时间工作 研究样本：深

10、圳某呼叫中心30个月的人员流失率、遵时率、工时利用率 研究结论： Y(流失率)=0.1489X1-0.0861X2+0.02613 其中X1为工时利用率，X2为遵时率 （R2=0.7577，P0.01）,4.IVR接通率/ICS处理率,接通率=接线量/进线量*100%,处理率=回单量/进单量*100%,案例6接通率,增多接线量,减少进线量,减少进线量的同时增多接线量； 同增多，但接线量增幅较大； 同减少，但进线量降幅较大,案例7处理率,进单量包含普通回复工单量、批量回复工单量、升级工单量、临时回复工单量、删单量 处理量包含普通回复工单量、批量回复工单量、升级工单量、临时回复工单量，不包括删单量

11、,案例7（续）,Q：处理率低=删单率高？,案例7（续）,进单量只能按照产品属性进行查询,案例7（续）,案例7（续）,案例7（续）,处理量按照技能组属性进行查询,案例7（续）,案例7（续）,5.满意度&正确率,满意度 最终用户的满意率=（选择“很满意”的用户数+选择“满意”的用户数）/参评用户数*100% 正确率 人工服务差错率=质检发现的出现错误的人工服务量/质检的总服务量*100% 正确率=1-人工服务差错率,案例8满意度,案例8满意度,综合练习,要求： 用数据分析六步骤分析每个产品的成本,Part 有意思的研究,研究1新游戏的宣传评估,研究1（续）,游戏官网UV,下载页UV,下载游戏客户端用户数,注册用户数,进入游戏用户数,研究2DNF用户调研,研究2（续）,研究2（续）,研究3行为经济学,实验结果： 选A：50% 选C：50%,你想和谁约会？,A,