海底捞26分店客户满意度调查分析

1、 毕业论文海底捞26分店客户满意度调查分析112094240经济与管理系陈良竹学生姓名： 学号： 市场营销系 部： 任继如（讲师）专 业： 指导教师： 二一五年六月诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期： 年 月 日毕业论文任务书毕业论文题目： 海底捞26分店客户满意度调查分析 系部： 经济与管理系 专业： 市场营销 学号： 112094240 学生： 陈良竹 指导教师（含职称）： 任继如讲师 1课题意义及目标国际知名餐饮企业的

2、不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。改革开放以来我国服务业得到了长足的发展，服务业的发展对于推动我国经济的发展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业结构的升级。通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。2主要任务（1）收集四川海底捞餐饮股份有限公司和海底捞26分店等数据资料。（2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。（3）进行海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。（4）运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。（5）剖析海底捞26分店出现问题的原因。（6）提出海底捞26分店客户满意度提

3、高的解决方案。（7）对分析过程进行总结，提出结论建议。（8）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇。3主要参考资料1周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析J.中国管理信息化.2007(10),28-30.2汤曙光.餐饮行业如何加强内部控制研究J.管理论坛.2011(10),15-16.3明志军.从“标准化”谈餐饮行业的信息化J.信息与电脑.2012(7),7-9.4范春克.客户满意与客户忠诚的关系研究D.西安:西北大学,2011.5占小军.服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究N.江西财经大学学报,2013(5).4进度安排论文各阶段名称起止日期1收集海底捞26分店资料并确定论文题目20

4、14年11月10 日2015年1月31日2查阅文献资料，确定研究手段2015年2月1日3月14日3进行资料分析3月15日3月20日4论文写作3月21日4月21日5论文修改过程4月22日6月1日6完成论文及答辩工作6月2日6月22日审核人： 年 月 日海底捞26分店客户满意度调查分析摘要:中国服务业已经发展到相对高的水平，服务业的发展极大地推动了中国经济发展和产业结构升级。餐饮业在为中国经济发展做出重大贡献的同时也面临国际挑战，新成立的海底捞26分店更是面临国内、国际，企业内、外部的挑战。客户满意是餐饮企业在激烈的竞争中获胜的关键，文章在分析国内、外客户满意度研究方法的基础上，将ACSI模型与海

5、底捞26分店的实际情况相结合，通过问卷调查分析其客户满意度，最后提出提高客户满意度的建议。关键词：客户，客户满意度，调查，描述性分析Investigation and Analysis of Customer Satisfaction of the 26th Branch Office of HaidilaoAbstract:Chinese service industry have been developed to a relatively high level, the development of the service industry have promoted the devel

6、opment of our country economy and the upgrading of industrial structure. When restaurant industry has made a significant contribution to Chinese economic development, it has faced challenges that are from the international restaurant industry. The 26th branch office of Haidilao that is opened in a f

7、ew months ago is facing lots of challenges, which are come from the interior and exterior of enterprise, restaurant enterprises at home and abroad. Customer satisfaction is the key to win in the fierce completion for the restaurant enterprise. In this paper, it breaks those methods of customer satis

8、faction research at home and abroad down. Then, it combines the model of ACSI with the actual situation of the 26th branch office of Haidilao. Through the questionnaire survey it analyses the customer satisfaction of the 26th branch office of Haidilao. I put forward some suggestions to improve custo

9、mer satisfaction.Key words: Customer，Degree of customer satisfaction，Survey，Descriptive analysis目 录1 引言11.1研究背景11.2研究的目的和意义11.2.1研究的目的11.2.2研究的意义21.3研究内容与方法21.3.1研究内容21.3.2研究方法31.4国内外研究现状31.4.1国外客户满意度研究现状31.4.2国内客户满意度研究现状41.4.3国外客户满意度测评模型研究现状41.4.4国内客户满意度测评模型研究现状52 理论综述52.1客户满意含义及特征52.1.1客户满意含义52.1.

10、2客户满意特征62.2客户满意度含义及特征62.2.1客户满意度含义62.2.2客户满意度特征62.3客户满意度测量模型理论72.3.1美国顾客满意度模型（ACSI）72.3.2欧洲顾客满意度模型（ECSI）72.3.3中国顾客满意度模型（CCSI）73 海底捞26分店概况和客户满意度模型建立83.1 海底捞26分店概况83.2海底捞26分店客户满意度模型93.2.1以ACSI为基础构建海底捞26分店客户满意度模型93.2.2确定测评指标体系93.2.3设计问卷104 海底捞26分店客户满意度分析114.1数据可靠性分析114.2数据效度分析124.3数据描述性分析134.4分析结果总结165

11、 提高海底捞26店客户满意度的建议175.1顾客预期175.1.1服务满足预期175.1.2满足个性需求的预期175.1.3稳定性满足预期185.2感知质量185.2.1服务质量可靠185.2.2改善环境185.3感知价值195.3.1降低消费成本195.4顾客忠诚195.4.1减少客户抱怨和控制涨价195.5顾客抱怨195.5.1畅通投诉渠道和改善投诉处理19结语21参考文献22致谢23附录一24附录二261 引言1.1研究背景经过改革开放后几十年的发展，我国服务业获得了巨大发展，服务业的发展又推动着我国经济的发展，并促进着我国产业结构升级。从国际经济发展经验来看，未来我国国际竞争力的强弱，

12、很大程度反映在服务业的发展水平上。服务业的发展为制造业创造更高价值提供了保障，无论是国外政府，还是国内政府都十分重视和鼓励服务业的发展。而服务业的发展很大程度上是取决于客户是否满意，一个能够让客户满意的服务才可能有价值，才有生存能力。餐饮业是服务业的重要组成部分，餐饮业中的海底捞在中国餐饮业中有着重要的地位，它在1994年成立，现已在简阳、北京、上海等全国21个经济较发达的城市拥有91家直营餐厅，并在美国、新加坡、韩国、日本拥有海外直营门店，解决了近2万人的就业问题。它不单拥有庞大规模，更重要的是海底捞在2014年荣登中国烹饪协会发布的“2013年度中国餐饮企业百强名单”。在赢得荣誉的同时，海

13、底捞还建立了“保证顾客满意率，达到品牌建设的目标”的战略目标。可见海鸿达（北京）餐饮管理有限公司的成功源于对客户满意度的重视，但在实习期间发现海底捞26分店的客户满意度存在一些隐患和问题。作为2014年10月新开业的海底捞26分店，海鸿达（北京）餐饮管理有限公司给予了很多政策、资金和人力上的支持。但在海底捞26店实习期间发现时有客户投诉发生，大众点评网上对海底捞的评价也只有4.48分，并了解到海底捞26分店12月的营业额从11月的96.2万元下降到65.8万元，这种种迹象都表明海底捞26分店客户满意度方面存在某些问题。1.2研究的目的和意义1.2.1研究的目的从海底捞26分店的角度来看，若顾客

14、对其某种产品或服务非常满意就会引起顾客重复购买，并会接受海底捞的其他产品进而进行口碑传播，为海底捞带来良好的口碑，为海底捞26分店带来利润与发展。进行客户满意度研究的目的就在于通过运用客户满意度测量模型进行定量分析，获得影响海底捞26分店客户满意度的主要因素，找出使内、外部客户不太满意的核心问题，并针对导致问题的因素提出改进建议，最终实现价值最大化。1.2.2研究的意义在阅读大量国内、外学者们关于客户满意度研究的基础上，引用与餐饮业客户满意度相对应的成熟研究成果，结合海底捞26分店现状与特色，确定海底捞26分店客户满意度的三级因素，通过问卷调查的方式进行相关数据收集。从理论方面来说，实现了AC

15、SI模型与海底捞26分店的结合。从实践的角度来讲，文章通过定性分析与定量分析相结合的手段进一步明确海底捞26分店客户满意度现状，并以此为基础提出提高客户满意度的建议。期望该文可以为海底捞26分店提高客户满意度提供一些帮助，为海底捞26分店在长期可持续发展过程中寻找到提高、保持客户满意度的良策提供借鉴，以此促进海底捞的发展。在2000版ISO9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度测评与监控，将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标1。由此可见客户满意度对于企业发展的重要性，以及国家对于客户满意度的重视。由于企业和客户之间是一种依存关系，所以任何企业都只

16、有在向客户提供了满足其要求和期望的产品时才能生存和发展。换言之，客户满意是任何企业的生存之本，是其发展的保证，是它追求的永恒目标。所以研究海底捞26分店客户满意度不单单是对于海底捞26分店的发展有意义，对其他餐饮企业也有借鉴意义。1.3研究内容与方法1.3.1研究内容介绍客户满意度相关理论，分析、概括海底捞26店的客户满意度现状。海底捞的营业额、利润有下降的趋势，间接的反映着客户满意度的下降。2014年12月相对于2014年11月而言海底捞26店的营业额从96.2万元下降到65.8万元。在ACSI模型的基础上结合海底捞26店的实际情况设计指标体系和问卷。对样本数据进行统计分析，评价顾客满意度水

17、平和各种因素对顾客满意度的影响程度，以及海底捞26店需要改进的因素。给海底捞26店提出提高客户满意度的建议，以提高海底捞26店利润。1.3.2研究方法文献分析法是通过海底捞的月刊与客户满意度相关文献的阅读分析，来研究海底捞员工服务与客户满意度关系及学习相关理论。基于ACSI模型的问卷调查，海底捞26店客户满意度模型如图1.1：各要素重要程度感知顾客抱怨顾客满意度感知价值各要素满意程度感知顾客忠诚图1.1 海底捞26分店客户满意度模型这个模型下的一级指标为顾客满意度；二级指标则为感知质量、顾客期望、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚；结合海底捞服务确定三级指标。观察法是通过在海底捞实习的时候对客户反映

18、的观察，对员工服务方式的观察发现员工服务中可能存在的问题。定性分析与定量分析相结合，将实习体验、会员注册率和问卷数据相结合。1.4国内外研究现状1.4.1国外客户满意度研究现状20世纪90年代以来，国外专家学者着手对顾客满意度进行大量研究。The field of consumer satisfaction, long neglected by cognitive sonsumer behaviorists, is now beginning to develop a research tradition. Based on theoretical works by Engel,Kollat,

19、and Blackwell(1968),Howard and Sheth (1969),Andreasen (1977), and Day(1977) ,research in both the laboratory and the field is proliferating2. Howard and Sheth (1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态3。Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态4。Youngahl等（2003）把文化分为5个维度：阶级成分、不确定性规避

20、度、个人主义、性别取向和时间观念，从这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响5。从中不难看出，国外专家的研究由于起步早，更加侧重于理论的提出和理论的拓展。1.4.2国内客户满意度研究现状从1998年开始顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作6。王永清、严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户满意度的测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值7。刘向阳（2005）从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力

21、”研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关8。王祥翠（2010）在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构建了港口物流系统客户满意度评价指标树模型9。国内对于客户满意度的研究与国外专家的研究有所不同，更多的是在国外理论的基础上去研究如何运用，并在运用技巧上进行突破。1.4.3国外客户满意度测评模型研究现状客户满意度模型最先由瑞典统计局在美国密歇根大学商学院质量研究中心的帮助下，于1989年建立起第一个被世界广泛认可的客户满意度模型，即瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）

22、10。美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士最早运用顾客期望、购买后的感知、购买的价格等因素去组成一个可计量的经济学模型，即1989年问世的费耐尔逻辑模型11。紧随其后，德国开始在全国范围内收集顾客满意度数据，在1992年建立了顾客满意度指数（DK）12。在美国国民经济研究协会领导下，美国客户满意度模型（ACSI）正式形成，它在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位也正式确定13。欧洲客户满意度模型（ECSI）由欧洲质量组织和欧洲质量管理基金等机构资助，在1999年形成。ACSI是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型14。国外的客户满意度测量模型研究开始得

23、早，模型发展经历的时间也更长，所以理论往往更加成熟。1.4.4国内客户满意度测评模型研究现状我国的顾客满意度研究在远远落后于欧美的90年代中后期开始，最早是在1995年，清华大学的一位教授引入客户满意度这一概念，并对其进行大量系统的研究分析。清华大学经济管理学院在在1998年展开建立中国客户满意度指数的研究工作。在国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心合作下，于2002年形成清华模型。国内客户满意度测量模型的研究与运用相对较晚，所以对于理论的创新很少，主要是将国外的理论结合中国的实际加以运用。2 理论综述2.1客户满意含义及特征2.1.1客户满意含义菲利普科特勒认为，“顾客满意是指

24、一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”15。亨利阿塞尔也认为，“当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度”16。由此可见，顾客满意是一种综合的对比感受，甚至可以用顾客感知减去顾客预期来表示。通过宣传方式获得高顾客预期无疑会有助于吸引顾客的初次光临，但如果营造的这种顾客预期过高而得不到满足，那么顾客满意就得不到实现，更谈不

25、上维持和提高。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同产品或相同产品的同一型号17。由此可见顾客满意需要时时维护，即使满意，顾客也可能去尝试竞争对手的产品。更何况不满意，那么就难免导致顾客的流失，所以顾客的预期需要持续的满足。2.1.2客户满意特征虽然，目前对顾客满意还没有形成统一定义，但不难从他们所给定的定义中发现一些共同点，并从中归纳出顾客满意的特征。从已有研究来看，顾客满意具有顾客满意的主观性、顾客满意的层次性、顾客满意的相对性、顾客满意的阶段性四方面的特征18。这些特征，在顾客满意的含义

26、中也显而易见，可以说是对顾客满意概念的理解和剖析。2.2客户满意度含义及特征2.2.1客户满意度含义顾客满意度又可以称之为顾客满意度指数。顾客满意具有相对性，所以顾客满意度无疑也是一个相对的概念，它是顾客的期望与顾客的感知之间的一个匹配程度。换句话，就是顾客通过对一种产品或服务的可感知效果与其期望值进行比较后得出的一个感受值。现在比较常见的顾客满意度测量公式有两种，一种是，顾客满意度=感受值/期望值；另一种是，顾客满意度=感受值-期望值。2.2.2客户满意度特征由于客户满意本身就具有主观性、层次性等特征，所以客户满意度也具有主观性和层次性。因为客户满意本身是建立在客户对产品和服务体验上的一种感

27、性认知，所以尽管感受对象是客观存在，但结论却必然是主观评判。它既与客户自身情况（如学识、经历、收入、生活习惯和价值观念等）有关，还会受一些外在因素（如传媒、新闻以及市场中假冒伪劣产品等）的干扰。著名心理学家马斯洛曾指出人的需求有五个层次，而处于不同层次的人对产品或服务的要求往往会不一样，因此评价标准也因人而异。处于不同需求层次的人会有不同的满意标准，而且处于不同地区、不同阶层的人，即使是同一个人在不同的条件下对某个产品或服务的评价也可能会不尽相同。总之，这些原因导致了客户满意度具有层次性。2.3客户满意度测量模型理论客户满意度测量模型经历了较长时间的发展，首先是在国外，然后是国内，现在已经形成

28、一些成熟并受人广泛认可的测量模型。2.3.1美国顾客满意度模型（ACSI）美国顾客满意度指数模型（ACSI）由克罗斯咨询集团创始人费耐尔等通过研究和改善瑞典客户满意度指数模型建立。ACSI模型中包括顾客满意度、感知质量、顾客期望、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚六个变量。顾客满意度是我们要了解和提高的变量，顾客预期、感知质量和感知价值是影响客户满意度的变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的表现和反应。模型中的每个变量都包含一个或多个观测变量，然后观测变量直接作用于我们的问卷设计与调查。该模型用图表示出来，如图2.1:顾客抱怨感知质量顾客满意感知价值顾客忠诚顾客期望图2.1 美国顾客满意度模型（A

29、CSI）2.3.2欧洲顾客满意度模型（ECSI）随着时代的进步，越来越多的国家认识到了客户满意度研究的重要性，欧洲在美国客户满意度出来之后不久也开始了对客户满意度的研究，并形成了欧洲客户满意度指数（ECSI）。该模型包含企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个变量。这一模型在1999年得到了欧洲国家的普遍认可和运用。2.3.3中国顾客满意度模型（CCSI）与欧美国家比起来中国对于客户满意度的研究起步较晚，国务院在1999年12月明确提出要对顾客满意度指数评价方法进行研究，并探索适合中国的客户满意度评价方法。所以CCSI是在学习和借鉴欧美客户满意度指数基础上，结合中国的实际

30、情况而建立的具有中国特色的客户满意度测评方法。用户是CCSI的评价主体，用户需求是客户满意度的评价标尺，还学习和运用了消费行为学和营销学的一些相关研究成果。CCSI模型由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度7指标组成。3 海底捞26分店概况和客户满意度模型建立3.1海底捞26分店概况海底捞26分店在2014年10月开业，经营方面还处于探索阶段，主要通过海底捞总部综合指导和学习借鉴在其开业前运营十分成功的海底捞分店来进行运作。作为一个新店，海底捞26分店拥有其它老店所不具有的优势，它们分别体现在资金、人员和政策上。资金上，对于店内需要的物质，按一定程序

31、上报之后基本都可以得到满足。而且对于新开的分店上交总部的分红比老店要低，留作店内流动资金的比例要比老店高。人员上，只要和人事部沟通、申请，需要多少人以及需要哪种方向的人才都可以得到优先满足。政策上，海底捞26分店还可以得到成功老店的帮助，如实习期间海底捞26分店经常得到苏州一店店长的到店指导。虽然海底捞26分店拥有很多海底捞老店所不具有的优惠政策，但通过三个月的实习，发现海底捞26分店存在一些问题。首先反映在营业额上，海底捞26分店的营业额从11月的96.2万元下降到12月的65.8万元。其次在大众点评网上可以看到海底捞26分店的口味、环境和服务得分都只有9.2分，作为得到各方支持的新店，这样

32、的得分是并不理想的。经后续了解，实习期的店长也已外调进修，现由苏州一店店长代为管理。海底捞26分店作为一个服务型的企业，其生存和发展都离不开客户的认可。无论是营业额还是评分上的问题，都反映出海底捞26分店的客户满意度不够。为了解决这一问题，我们有必要详细了解一下客户对海底捞26分店的满意度，以期为提高海底捞26分店的营业额与评分提供帮助。3.2海底捞26分店客户满意度模型顾客满意度研究中，测评指标体系如何确定和测评方法如何选择这两方面会直接影响到测评结果的科学性和可行性。建立客户满意度测评体系时测评指标必须处于可以控制的范围内，即海底捞26分店在开展新的服务措施或改进现有设施的时候必须是在短时

33、间内有能力做到的。测评指标必须是可测量的，要计算客户满意度必须将测评指标量化为可分析计算的值。确定各指标的权重，它将影响到后续分析判断的科学性。同时还必须考虑到顾客对于问卷的理解程度。3.2.1以ACSI为基础构建海底捞26分店客户满意度模型ACSI模型是目前世界上最广泛认可的客户满意度测评模型，也是被各行各业客户满意度测评引用最多的模型。海底捞26分店又有着自己的特殊现实情况，所以需要在考虑到海底捞26分店实际情况的前提下运用ACSI模型。构建如图3.1的海底捞26分店客户满意度测评模型：海底捞26分店各要素重要程度感知海底捞26分店顾客抱怨海底捞26分店顾客满意度感知价值海底捞26分店各要

34、素满意程度感知海底捞26分店顾客忠诚图3.1 海底捞26分店客户满意度测评模型3.2.2确定测评指标体系目前世界上尚未形成统一的餐饮业客户满意度测评指标体系，都是在模型的指导下层层深入地确定测评指标，最终形成符合各自实际情况的测评指标体系。确定具有层次性的测评指标体系，能够由表及里，层层深入地了解测评内容。这样确定出来的测评体系，层次清晰，关系简单明了。作为中国餐饮行业中的标杆企业的海底捞，以其热情周到的服务而闻名于海内外。海底捞26分店当然也要秉承这种优良传统去追求高客户满意度，在这个过程中我们有必要了解一下海底捞26分店的客户满意度现状。顾客满意度是ACSI模型最终要反应的变量，顾客预期、

35、感知质量和感知价值是带来对应顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是对顾客满意度的一个反应。模型中的每个变量又可衍生出与海底捞26分店相关联的一个或多个观测变量，而观测变量则直接关系到在问卷的设计。因此确定如表3.1海底捞26分店客户满意度测评指标：表3.1 海底捞26分店客户满意度测评指标一级指标二级指标三级指标海底捞26分店各要素重要性感知海底捞26分店各要素满意度感知顾客预期感知质量感知价值顾客忠诚顾客抱怨消费前对服务的总体期望消费前对产品的总体期望对满足个性需求的预期对稳定性的预期质量感觉产品品种满意质量可靠服务速度环境感知成本感知抱怨对消费的影响涨价态度投诉可能性对投诉处理的满意

36、度3.2.3设计问卷顾客满意度调查问卷的设计既要满足一般调查问卷的要求还要满足顾客满意度测评体系的要求。本次问卷总体可分为两部分，第一部分为与消费相关的基本信息，第二部分为三级指标的扩展。李克特的五分量表法由李克特在1932年提出，是目前问卷调查中使用最为广泛的量表法15。本问卷将借鉴和引用李克特的五分量表。在客户满意度测评中，各指标的权重分配对于问卷结果的科学性具有直接的影响。在众多权重分配方法中，顾客赋权法既简单又客观，也更符合客户满意度这个值的主观性特征。各指标对应的问题都需要被调查者根据自己的看法给出满意度分数和重要性分数，满意度与重要性分别分为五个分数等级，为1、2、3、4、5，从1

37、到5满意度或重要性逐渐增强。问卷设计的时候还需要考虑一个很重要的因素，那就是样本的选择，因为调查对象的不同对问卷的要求也会不同。此次问卷调查的目的是要了解海底捞26分店的客户对海底捞26分店的满意程度并从中发现他们较为不满的问题，从而进行改进，最终实现提高海底捞26分店客户满意度的目的。基于这个目的，本次问卷的调查对象选定为海底捞26分店的新老客户。海底捞一直坚持员工也是客户的理念，所以又可以将海底捞26分店的客户分为海底捞内部客户和外部客户。由于地域限制和门店实习期工作限制，本次问卷的发放方式有两种，第一、以邮件的方式针对已知并熟悉的海底捞26分店客户（即为海底捞内部客户）进行，这只是调查对

38、象的极少数，主要是本次实习期间去过海底捞26分店消费的朋友、同学；第二、通过海底捞贴吧发现并邀请海底捞26分店的客户进行问卷的填写。4 海底捞26分店客户满意度分析4.1数据可靠性分析被调查者很大程度上代表着海底捞26分店的消费者，而数据可靠性分析是数据分析的基础和开端，只有可靠的数据才有分析的必要和意义，它是提出正确改进建议的前提。克隆巴哈系数(Cronbachs Alpha)是由Cronbach于1951年提出，它是目前世界上认可度最高、应用最广泛的信度指标16。本次问卷分析中，运用spss17.0进行分析后得到案例处理汇总结果，收回问卷147份，其中有效问卷107份，分析结果如表4.1：

39、表4.1 案例处理汇总N%案例有效10772.8已排除a4027.2总计147100.0同时得到spss17.0的有效性分析数据，结果如表4.2：表4.2 可靠性统计量Cronbachs Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.928.95736克隆巴哈认为，在探索性研究中，只要信度系数达到0.7就可以接受，0.70.98的信度系数则为高信度；但如果信度系数为0.35以下就需要考虑调整问卷，因为此类结果不可信16。而此次可靠性分析的结果为0.928，可见该调查结果内部一致性较好，可靠性很高。4.2数据效度分析效度分析就是为了分析测量工具能够正确测量出所要测量的特征的程度，

40、由于满意度具有主观性等特征，效度分析主要是对测量工具的结构效度进行分析。通过spss17.0分析得到表4.3：表4.3 KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.877Bartlett 的球形度检验近似卡方3342.271df630Sig.000根据Kaiser提出的常用的KMO值的度量标准可知，大于0.9的表示非常适合，0.8表示适合，0.7表示一般，0.6表示不适合，0.5以下表示及不适合17。此次调查所得KMO值为0.877，因此可得出该问卷结构效度高，可以测量出所需测量的特征。4.3数据描述性分析 由于到目前为止还没有统一形成判断客

41、户满意度高低的一个数值，而且客户满意度本身就是一个具有相对性的概念，所以最好的方式是通过比较各因素重要性与满意度去给出提高客户满意度的建议。描述性分析主要分析顾客心中各指标的重要性和满意度的均值和标准差，从中发现客户心目中重要性高而同时满意度低的指标，并结合海底捞26分店实际情况提出改进建议。通过spss17.0对感知质量和感知价值重要性进行分析，如下表4.4：表4.4 感知质量和感知价值重要性描述统计量N极小值极大值均值标准差产品质量1071.005.003.42991.41496产品品种满足需求1071.005.003.48601.33434服务速度1071.005.003.49531.2

42、6918服务满足需求1071.005.003.50471.31302产品质量可靠1071.005.003.50471.34847对环境满意程度1071.005.003.54211.42934服务质量可靠1071.005.003.55141.45520消费成本（资金、时间、精力等）合理1071.005.003.58881.32432有效的 N （列表状态）107重要性的描述性分析均值反应的是海底捞26分店客户对于各项指标的看重程度，均值越大越看重；而标准差则反映的是被调查对象对于该项指标看法的一致性，标准差越大波动就越大，即为被调查者对于某一指标的重要性看法越不统一。由表4.4可以看出均值最大的

43、是消费成本合理，即被调查者认为消费成本合理很重要。同理可知，总体而言被调查者觉得服务质量可靠第二重要。均值第三大的是环境，被调查者很大程度上认为环境让人满意也很重要。产品质量可靠的重要性在被调查者心目中占据第四位，看法较一致。服务满足需求的重要性占据第五位，标准差的值第二小，对其重要性的认可程度一致。服务速度是第三不重要，而标准差最小，所以客户普遍认为海底捞26分店的服务速度不重要，所以服务速度将不是迫切需要改进的对象。在spss17.0的描述性分析下得到关于感知质量和感知价值的满意度指标调查结果的描述统计量，如表4.5：表4.5 感知质量和感知价值满意度描述统计量N极小值极大值均值标准差对环

44、境满意程度1071.005.003.33641.44682消费后产品质量感觉1071.005.003.34581.40822消费后感觉服务质量可靠程度1071.005.003.34581.43476消费后服务速度满意程度1071.005.003.35511.46179消费成本（资金、时间、精力等）合理程度1071.005.003.35511.46823消费后感觉产品质量可靠程度1071.005.003.41121.36640消费后感觉服务满足需求程度1071.005.003.48601.32012消费后产品品种满足需求1071.005.003.50471.26173有效的 N （列表状态）10

45、7有关满意度的各项指标的均值反映的是海底捞26分店客户对于该项指标的满意程度，标准差反映的是被调查者对于该项指标满意度的一致性。从上表4.5可以看出海底捞26分店客户对于环境的满意度最低，结合表4.4可知客户很看重环境，但其满意程度很低，所以是重点改进的对象。服务质量可靠的满意度第三低，结合表4.4可知客户很看重服务质量的可靠性，因此服务质量可靠性方面也是需要重点改进的因素。被调查者对于消费成本第五不满意，通过表4.4可知客户最看重消费成本的合理，所以消费成本合理化也是重点改进的因素。产品质量可靠第六不满意，而产品质量可靠第四重要，所以产品质量可靠也是一个需要改进的因素。产品品种的满意程度的均

46、值最高，标准差最小，所以客户普遍对产品品种满足需求很满意，所以对于产品品种并不迫切需要改进。顾客满意度是一个需要时时关注的问题，是一个需要不断巩固和提高的问题，顾客满意度普遍低的方面是我们着重改进的方面，通过spss17.0的描述性分析得到顾客满意方面调查结果的描述统计量，如表4.6：表4.6 满足预期的描述统计量N极小值极大值均值标准差服务满足预期1071.005.003.28041.46529稳定性满足预期1071.005.003.33641.45332个性需求满足预期1071.005.003.38321.35733产品满足预期1071.005.003.43931.31879有效的 N （

47、列表状态）107从上表的均值不难看出在服务方面最没有达到客户预期，其次是服务、产品的稳定性，再次是没有满足个性需求，这是相对需要首先改进的因素。产品满足预期的均值最大，标准差最小，客户普遍认为产品满足了预期，这个因素不是重点改进的对象。运用spss17.0得到对顾客忠诚方面调查结果的描述统计分析，如表4.7：表4.7 描述统计量N极小值极大值均值标准差抱怨后减少消费的可能1071.005.003.11211.46227涨价后减少消费的可能1071.005.003.14951.37911有效的 N （列表状态）107由于在打分的时候要求抱怨或涨价后减少消费的可能性越大，打分越低。通过上表可以看出

48、抱怨后减少消费的均值较低，但标准差较高，所以抱怨后减少消费的可能性较大，但波动性也较大。所以在减少抱怨发生的同时，也要控制涨价的幅度。Spss17.0对客户抱怨的描述性分析结果如表4.8：表4.8 客户抱怨的描述统计量N极小值极大值均值标准差投诉渠道畅通吗1071.005.003.19631.40376对投诉处理的效率、效果满意程度1071.005.003.42061.31061不满意时投诉的可能性1071.005.003.50471.38301您觉得投诉处理重要吗1071.005.003.60751.33711有效的 N （列表状态）107从上表可以看出投诉渠道畅通因素的均值最低，所以客户觉

49、得投诉渠道是不畅通的。投诉处理效率、效果的满意程度均值第二低，标准差最小，可知客户普遍认为投诉处理效率、效果不太满意。投诉处理重要的均值是最大的，而标准差是第二小的，客户普遍认为投诉处理很重要。所以十分需要畅通投诉渠道和提高投诉处理的效率、效果。4.4分析结果总结本次问卷调查过程中发放147份问卷，收回有效问卷107份。对于问卷结果的可靠性分析得到Cronbachs Alpha为0.928，从中可以得出该问卷在不同时间调查不同对象的结果不会出现大的变动，即本次问卷的调查结果可靠。同时效度分析得到的KMO值为0.877，说明问卷的设计可以有效测量客户满意度，即问卷结构合理。要提高客户满意度，重点

50、是改进客户满意度低且客户认为重要的指标，其次是改善客户满意度低的指标，最后是保持客户满意度高的指标。基于这一思路和描述性分析结果，并结合海底捞26分店的实际情况，重点改进客户满意度低而重要性高的一些方面。综合上面的分析可知，在感知质量方面需要重点改进的因素是环境、服务质量可靠和产品质量可靠。感知价值方面需要重点改进的因素是，消费成本合理。在满足客户预期上需要首先改进的是，服务满足预期，产品、服务稳定性满足预期，在个性需求上满足预期。在维护客户忠诚上，减少客户抱怨和控制涨价对于避免客户减少消费的意义都很重要。在投诉方面，重点应该畅通渠道并提高处理投诉的效率和效果。 5 提高海底捞26店客户满意度

51、的建议从以上分析可知，服务和产品满足个性需求的程度是海底捞26分店顾客认为重要的因素，但在这方面，海底捞26分店并没有能让海底捞26分店的顾客感到足够满意。正是由于，海底捞的高顾客满意度，和广为流传的：海底捞从来不说不。这让人们对海底捞在满足顾客需求上有着相比其它火锅店来说更高的要求，从而给海底捞26分店带来了一批更加难以满足的客户。同样，海底捞26分店的顾客对于为了在这里消费而花费的时间、金钱和精力等是十分看重的，但这方面他们是不满意的。海底捞26分店位于华联商厦，这是一个并不算大的商厦，所以顾客在等座的时候可以用来打发时间的其他娱乐方式相对变少，尤其是一些年轻男女。而对于有孩子的家庭也存在

52、很大的问题，其他的海底捞店都有自己的游乐园，海底捞26分店由于面积限制而没有这些游乐设施。这不但使得小朋友在等座的时候变得不耐烦，家人心情也会受到小朋友的情绪影响。除此之外，不少海底捞26分店顾客对于产品和服务质量的可靠性很看重，但对其并不十分满意。在服务过程中时有发生退菜，原因顾客觉得鸭血、羊肉中出现暗红色，或丸类中有毛发等杂物，让他们觉得食品质量不够好。5.1顾客预期5.1.1服务满足预期由于客户满意度是预期与体验的比较值，所以顾客预期过高会无形中增加提高客户满意度的难度。但高预期可以吸引新客户，因此高预期时一把双刃剑，不能简单粗暴的去提高客户预期。社会上流传着“海底捞从来不说不”的口号，

53、很多来海底捞消费的客户也经常拿这句话来质问服务人员。在海底捞实习期间时常有客户以此为由提出一些不合理要求，由此可见这句话在给海底捞做宣传的同时也给客户满意制造了障碍，为了减少这种不必要的心理落差。建议在宣传上调整为，不对合理的需求说不，除此之外，对于客户提出的不合理要求应该以适当的方式予以拒绝。5.1.2满足个性需求的预期产品改进以增强满足顾客个性需求的能力，提高顾客满意度。在实习期间听到最多的有关菜品的建议是机切牛、羊肉不够厚，海底捞26分店可以在提供的机切牛、羊肉中分为厚、薄两款，以满足更多的顾客的需求。蔬菜拼盘都是固定的几样菜，有很多顾客反应并不喜欢里面的所有菜但又觉得单点自己喜欢的菜又

54、会觉得量太大。所以建议为顾客提供根据自己爱好装盘的蔬菜拼盘，但需提前告知顾客这样需要的时间会更久，不愿意等的顾客可以选择传统蔬菜拼盘。5.1.3稳定性满足预期保持产品稳定性，可以增加客户对于海底捞26分店的信任，从而提升海底捞26分店客户满意度。在服务过程中偶有客户抱怨鸭血、羊肉等有暗红色，和以前在其他海底捞店消费到的不一样。因此，为了减少海底捞26分店客户的不安，在食材进货标准上应该保持和其他海底捞老店的标准一致。5.2感知质量5.2.1服务质量可靠服务改进以增强满足顾客个性需求的能力，提高顾客满意度。海底捞26分店满足顾客的需求的方式比较单一，基本上全靠服务员与顾客的互动，或服务员的观察与倾听，从而发现顾客的个性需求。如商务宴请、生日宴会等时间相对可以提前确定的，我们可以开通海底捞26分店邮箱，欢迎他们提前通过邮箱与海底捞26分店沟通、协商。5.2.2改善环境餐饮业最重要的环境就是干净，海底捞26分店有自助小料台，在这里放着盛水果、粥品、小料的碗、碟，由于是客户直接接触餐具，最易给客户留下是否卫生的印象。在海底捞26分