《3》专业电话营销流程-Cold Call(参阅).ppt

1、电话销售循环4 Cold Call,专业有效的电访销售流程,确定位置,寻找客户,电访前事前准备,Cold Call,研判与二次电访,处理客户异意,售后完整服务,趁机提出交易 或见面提案解说,电话洽谈的特性 快速 及时 方便,电话交谈的特质 试探 预测 回应 速效,电话沟通的目的 争取面谈机会 立即处理问题 表现积极果断,良好的电话沟通,维 系 合 作 关 系,降 低 不 满 情 绪,减 少 既 定 损 失,充 分 表 达 关 怀,及 时 提 出 警 讯,增 加 和 谐 气 氛,不好的电话沟通,双 方 关 系 恶 化,助 长 不 满 情 绪,递 增 原 有 损 失,图 显 不 尽 情 理,随 时

2、 引 爆 警 讯,合 作 氛 围 沈 重,寒暄与问候不被拒绝的第一句话,培养融洽氛围让他产生好感,刺激兴趣对我不会厌倦,澄清对方需要我可以满足,刺激下单(见面),避免意见分歧或拖延,牢记对方约定,填表纪录,检讨进攻,电话销售的正确程序,寒暄与问候不被拒绝的第一句话,培养融洽氛围让他产生好感,刺激兴趣对我不会厌倦,澄清对方需要我可以满足,刺激下单(见面),避免意见分歧或拖延,牢记对方约定,填表纪录,检讨进攻,电话销售的正确程序,自 然,适 当,暗 示,准 备,我 在 发 话 前,寒暄与问候- 要有准备,思 虑,前一次话题,借 口,允诺的事项,环 境,不受人打扰,情 绪,稳定与沉着,寒暄与问候-

3、必备要素,寒暄与问候- 注意聆听客户回应,客 户 的 回 应,我 方 的 对 应,寒暄与问候- 注意自身对应,找对人讲,说对事情,表对情绪,看对情况,开 场 话,找对人讲,说对事情,表对情绪,看对情况,开 场 话,自称语、尊称语,交待、期待、暗示,反馈、回应,真假、强弱,寒暄与问候- 不被拒绝的第一句话,我有一份调查分析报告，与你们有点关系 我最近知道贵公司有新品，我们恰巧- 您对我们媒体的感觉如何- 我们就是做某媒体的广告业务- 您觉得广告效用好吗？ 你们有作卫视的广告吗？我这里有不一样的- 我是介绍的，希望可以给点广告上的创意- 我只是察访您对广告效果的意见反馈调查- 您对自己现在的广告效

4、果满意吗？ 您对目前的广告形式喜欢吗？ 您对现在的媒体在传播效果如何？ 您对自己在广告上的投入与产出比满意吗？ 您对以后广告要有怎样的配合才是比较好的- 您对广告投放后的评价如何？ 您对广告价值的判定如何,寒暄与问候不被拒绝的第一句话,培养融洽氛围让他产生好感,刺激兴趣对我不会厌倦,澄清对方需要我可以满足,刺激下单(见面),避免意见分歧或拖延,牢记对方约定,填表纪录,检讨进攻,电话销售的正确程序,话 引,话 术,语 气,语 调,时 机,反 应,看 对 方 的 态 度,我 要 适 度 调 整,连 接 对 方 话 题,迎 合 对 方 态 度,延 长 讲 话 时 间,增 加 被 认 定 感,培养融洽

5、氛围-要素,培养融洽氛围-价值,不 厌,不 拒,不 倦,不 烦,不 累,不 悔,不 会 被 否 定,有 机 会 继 续 谈 话,愿 意 与 我 续 谈,双 方 有 交 集 点,能 有 进 一 步 交 谈,可 以 互 惠 作 基 础,培养融洽气氛- 让他产生好感,我一直再帮您- 我知道您最近- 我一知道就- 我没有忘记答应您的事- 我不是催您- 我想您比我还- 我可以先- 我还是相信- 我不知道您是否- 我大胆的对您- 我很冒昧很对不住- 我实在是- 我不再对您- 我的想法很单纯- 我还是为你-,寒暄与问候不被拒绝的第一句话,培养融洽氛围让他产生好感,刺激兴趣对我不会厌倦,澄清对方需要我可以满足

6、,刺激下单(见面),避免意见分歧或拖延,牢记对方约定,填表纪录,检讨进攻,电话销售的正确程序,对 方 一 直 考 虑,对 方 想 获 得 到,对 方 尚 未 注 意,对 方 可 能 疏 忽,对 方 避 免 损 失,对 方 不 会 怨 怒,刺激兴趣-前提,找 对 时 间 讲,服 务 有 到 位,能 及 时 提 供,可 意 外 给 于,亲 切 的 问 候,假 借 第 三 者,刺激兴趣-要素,需要点,隐忧点,加强点,补救点,刺 激 兴 趣,需要点,隐忧点,加强点,补救点,刺 激 兴 趣,自我从过去经历作研判,从对方的自我经验讲起,让双方共同议定或研商,察觉是否为对方的痛处,我以前的经验是-,我知道您

7、极不愿意-,这个计划可以创造-,放心！不会为难您的-,寒暄与问候不被拒绝的第一句话,培养融洽氛围让他产生好感,刺激兴趣对我不会厌倦,澄清对方需要我可以满足,刺激下单(见面),避免意见分歧或拖延,牢记对方约定,填表纪录,检讨进攻,电话销售的正确程序,澄清对方需要-步骤,听 清 楚,听 完 整,要 反 馈,问 明 白,作 纪 录,要 审 思,与 前 次 重 复 之 处,不 急 不 躁,重 述 对 方 的 重 点,不 要 不 懂 装 懂,从 中 挑 选 要 点,从 要 点 备 资 料,澄清对方需要-技巧,塑 造 气 氛,强 调 危 机,说 明 经 验,告 知 方 法,运 用 案 例,加 重 语 气,

8、引 发 对 方 的 共 识,以 竞 争 对 手 为 例,表 白 我 努 力 结 果,说 明 有 解 决 之 道,强 调 别 人 的 过 程,不 妥 不 拖 的 原 则,效 果,时 机,费 用,其 他,澄 清 需 要,效 果,时 机,费 用,其 他,澄 清 需 要,近期 长期,主观 客观,限定 调控,寒暄与问候不被拒绝的第一句话,培养融洽氛围让他产生好感,刺激兴趣对我不会厌倦,澄清对方需要我可以满足,刺激下单(见面),避免意见分歧或拖延,牢记对方约定,填表纪录,检讨进攻,电话销售的正确程序,挖 掘 客 户 潜 在 的 需 要,创 造 客 户 不 同 的 需 要,及 时 解 决 客 户 的 难 题

9、,弥 补 客 户 现 况 的 不 足,激 发 客 户 另 类 的 想 法,趁 机 增 加 客 户 的 认 知,刺激下单-前提,确 实 掌 握 时 机,推 算 对 方 有 压 力,让 客 户 知 道 我 的 实 力,表 白 我 的 强 项,确 定 客 户 需 要,对 方 愿 意 沟 通,刺激下单-要素,原因确定,企图确定,表态确定,时机确定,刺 激 下 单,原因确定,企图确定,表态确定,时机确定,刺 激 下 单,客户表态一直没有好的办法,客户表白应该有更好的方法,客户表示没有人原意帮他,客户表明自己在苦思对策,避 免 自 暴 其 短 的 要 求,这个广告计划的确很适合你-,我的广告您可以试试看?

10、,是不是等您计划做好了,再与您联系?,如果您忙的话,那我就再等您的电话好了!,我想这是最好最便宜的!,哦!您的时间蛮紧张!那我过两天再联系。,刺激下单-不好的讲话,采 取 主 动 积 极 的 刺 激,刺激下单-制造成交机会,扮演：提供者,扮演：研究者,扮演：施压者,扮演：借故者,扮演：暗示者,扮演：受教者,我已经按照您的需要设计两种计划-,我是经过仔细思考才做的-,这个时间段比较抢手-,对不起！这个客户非要不可-,只要您喜欢价钱可以谈-,上次的计划我已经修改，您看？,花费,认为,改掉,不好,缺少,是投资,推荐,得补强,能更好,加强,不行,不能,可商量,有办法,刺激下单-同样的意识不同的讲法,寒

11、暄与问候不被拒绝的第一句话,培养融洽氛围让他产生好感,刺激兴趣对我不会厌倦,澄清对方需要我可以满足,刺激下单(见面),避免意见分歧或拖延,牢记对方约定,填表纪录,检讨进攻,电话销售的正确程序,自 己 不 解 客 户 的 信 息,自 己 没 有 好 的 解 决 思 路,自 己 不 会 用 专 业 解 释,自 己 对 市 场 不 够 清 楚,自 己 作 业 程 序 不 够 清 楚,自 己 没 有 听 明 客 户 问 题,产生意见分歧或拖延-我自己的原因,客 户 的 表 白 有 欠 完 整,客 户 的 想 法 过 于 简 单,客 户 对 问 题 有 所 隐 瞒,客 户 传 达 错 误 的 信 息,客

12、 户 的 决 心 还 是 不 定,客 户 的 意 向 仍 旧 模 糊,产生意见分歧或拖延-客户方面原因,注 意 对 方 的 期 待,注 意 客 观 的 逆 势,注 意 实 际 的 成 本,注 意 自 己 的 实 力,注 意 话 中 的 真 意,注 意 沟 通 的 方 式,避免意见分歧或拖延-要素,问题听完整,办法说清楚,效果需务实,成本要计算,意 见 分 歧,问题听完整,办法说清楚,效果需务实,成本要计算,意 见 分 歧,客户的问题不能成为我的问题,我的办法必须要客户完全认同,解决的成果必须是可以量化的,自己要精算无形的开销成本,寒暄与问候不被拒绝的第一句话,培养融洽氛围让他产生好感,刺激兴趣

13、对我不会厌倦,澄清对方需要我可以满足,刺激下单(见面),避免意见分歧或拖延,牢记对方约定,填表纪录,检讨进攻,电话销售的正确程序,自 己 对 客 户 的 承 诺,自 己 对 问 题 的 解 决,自 己 对 专 业 的 解 释,自 己 对 成 本 的 掌 控,可 用 资 源 支 配 的 程 度,自 己 对 问 题 的 了 解,牢记对方约定-内容,问 题 可 以 当 面 陈 清,期 待 可 以 再 次 确 认,隐 藏 的 疑 问 可 以 澄 清,两 方 的 距 离 有 效 拉 近,双 方 合 作 可 以 大 步 迈 进,不 再 扭 曲 对 方 的 意 图,牢记对方约定-效益,我 要 选 择 的 时

14、 机,我 要 对 应 的 支 援,我 要 达 成 的 目 标,我 要 准 备 的 材 料,谈 判 最 大 的 障 碍,客 户 最 大 的 意 图,牢记对方约定-程序,问题要想,困难要抓,时间要记,成本要准,对 方 约 定,问题要想,困难要抓,时间要记,成本要准,对 方 约 定,区分轻重缓急的等级,双方必须共同面对,兼顾时限与实效,注意无形成本的付出,寒暄与问候不被拒绝的第一句话,培养融洽氛围让他产生好感,刺激兴趣对我不会厌倦,澄清对方需要我可以满足,刺激下单(见面),避免意见分歧或拖延,牢记对方约定,填表纪录,检讨进攻,电话销售的正确程序,对 客 户 的 期 待 进 行 反 思,对 自 己 的

15、 承 诺 随 时 提 醒,为 客 户 的 意 见 准 备 材 料,随 时 检 核 自 己 的 成 本,时 时 思 考 客 户 的 要 求,适 时 修 整 自 己 的 做 法,填表纪录-目的,最 迫 切 的 需 要,最 麻 烦 的 问 题,最 明 显 的 期 待,最 需 要 的 支 援,最 强 烈 的 企 图,最 头 痛 的 要 求,最 紧 急 的 供 给,最 巨 大 的 排 斥,最 主 观 的 想 法,最 诱 人 的 条 件,我 答 应 的 内 容,要 走 访 的 时 间,填表纪录-写什麽,我 对 他 的 看 法,他 对 我 的 看 法,我 自 认 我 可 做 到 的 范 围,他 认 为 我

16、可 做 到 的 范 围,我 判 断 他 认 为 我 可 做 到 的 范 围,我 判 断 他 认 为 他 可 答 应 的 范 围,填表纪录-分析什么,不 可 确 定 的 成 本,对 方 过 大 的 期 待,对 目 标 的 误 解,自 己 实 际 成 本,对 方 的 隐 意,我 已 有 的 强 项,填表纪录-注意什麽,便听边记,重复性要记,加强点要记,抱怨点要记,填 表 纪 录,便听边记,重复性要记,加强点要记,抱怨点要记,填 表 纪 录,保持优良的情绪听客户所言,是客户认为最重要的事项,是客户担心我们遗漏的地方,是利于我们的切入点,寒暄与问候不被拒绝的第一句话,培养融洽氛围让他产生好感,刺激兴趣

17、对我不会厌倦,澄清对方需要我可以满足,刺激下单(见面),避免意见分歧或拖延,牢记对方约定,填表纪录,检讨进攻,电话销售的正确程序,不 断 思 索 客 户 的 意 向,尽 量 为 自 己 再 争 取 时 间,略 微 提 高 自 己 的 身 价,为 自 己 调 整 有 利 地 位,反 复 考 量 客 户 的 企 图,表 现 实 事 求 是 的 态 度,检讨进攻-目的,事 情 非 同 小 可,问 题 并 不 简 单,时 间 不 易 掌 控,支 援 是 要 筛 选,企 图 要 有 阶 段,要 求 不 是 不 行,供 给 不 能 乱 找,质 疑 在 所 难 免,想 法 要 能 务 实,条 件 必 须 清

18、 楚,内 容 要 有 弹 性,时 间 必 须 确 定,检讨进攻-如何表演,我 看 他 的 企 图 强 不 强,他 看 我 的 诚 意 真 不 真,我 认 为 能 够 增 加 合 作 氛 围,我 判 断 他 认 为 我 可 做 到 的 范 围,我 判 断 他 认 为 他 可 答 应 的 范 围,他 认 为 我 承 受 意 愿 有 改 进,检讨进攻-分析与考量,要 分 享 也 要 分 担,是 助 力 不 是 阻 力,要 同 意 不 要 异 议,要 理 解 不 要 误 解,配 合 模 式,配 合 程 序,配 合 条 件,配 合 成 效,要 诚 意 也 要 实 力,配 合 过 程,检讨进攻-必须注意,观察过程,思考因果,判断结果,尽早改善,检 讨 进 攻,观察过程,思考因果,判断结果,尽早改善,检 讨 进 攻,时时小心客户的反应与态度,随时注意客户每一项要求,即时判断我方的得失,尽快找出解决途径,不管时间长短，