丰田等汽车质量召回事件材料.ppt

1、丰田汽车质量召回事件,召回制度,1,2,召回事件,4,事件影响,3,各方措施,丰田召回事件丰田召回问题 丰田油门踏板召回解析,召回的损失召回的重伤召回销售变动 召回对行业影响日本汽车再陷召回现代在美召回,丰田采取的对策丰田出席美国听证 政府机构反应丰田召回各方态度,美国召回制度日本召回制度法国召回制度 中国召回制度全球十大召回事件中国召回事件,5,事件教训,丰田召回的启示丰田采取的措施 丰田值得借鉴的做法 丰田章男在美众议院听证词,目录,1,召回事件,丰田召回事件,注：约有210万辆车同时存在踏垫和油门踏板问题。,2010年1月21日丰田宣布，因油门踏板有发生故障的可能性，对在美国销售的凯美瑞

2、等约230万辆乘用车等实施召回，进行免费修理。这令该公司曾经良好的品质声誉再遭损毁。日本丰田公司也因为汽车制动系统质量问题、油门踏板质量问题和踏垫滑动质量问题连续在全球召回车辆，召回问题车辆达到850多万辆，由此打开了汽车发展史上最大规模的召回事件序幕。,丰田召回事件,作为全球汽车巨头，丰田汽车在2007下半年到2010年初，加上本次的汽车召回，其已经先后因各种质量问题在全球召回共1284.7347万辆车，具体如下:,丰田召回事件,丰田召回问题,北美：油门踏板卡壳和脚垫卡住油门踏板 丰田在声明中承认，在极少数情况下，特定的油门踏板存在被卡或复位缓慢问题。此前，丰田曾因脚垫卡住油门踏板在美召回多

3、款车型，但随后丰田发现多款没有使用脚垫的车型，也出现上述问题。而丰田后期在北美召回的109万辆车中，可能同时存在油门踏板和脚垫被卡的问题，丰田将通过更换车内地毯或新的油门踏板来彻底杜绝安全隐患。,北美：召回涉及车型,欧洲：磨损导致油门踏板卡壳 油门踏板装置有可能因机械原因卡在半下压状态，或者出现回位缓慢的问题，出现这一状况的原因是踏板装置磨损。与在中国和北美召回情况不同的是，此次丰田在欧洲召回的车型并未使用丰田官方指出导致油门踏板问题的CTS公司。召回车型中部分本土组装车型采用了电装（Denso)生产的产品，对这些产品的召回似乎表明电装（Denso）所提供的相关部件也存在问题。,欧洲：召回涉及

4、车型,丰田召回问题,中国:油门踏板阻滞 油门踏板缺陷是零部件材质和丰田自身设计两者综合所导致的问题，车辆零部件可能会因为环境原因（例如各地的温度、使用习惯、路况等原因），导致在使用上会出现各种问题。此次加速踏板就是因为车辆在经过长时间使用后，踏板臂和摩擦杆的滑动面在低温的条件下，使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用加速踏板时有阻滞，以至可能影响车辆的加减速。,中国：召回涉及车型,2010年1月28日，天津一汽丰田汽车有限公司按照缺陷汽车产品召回管理规定的要求，向国家质量监督检验检疫总局递交了召回报告，决定自2010年2月28日开始，对2009年3月19日至2010年1月

5、25日生产的75552辆RAV4车辆进行召回。2010年1月30日下午，一汽丰田对国产RAV4召回事件召开新闻发布会，并就召回事件与媒体进行了沟通和说明。一汽丰田副总经理高放、永江秀久，销售企划部部长苏涛等相关负责人出席了发布会。,丰田召回问题,丰田油门踏板召回解析,油门踏板顾名思义是对油门进行控制的装置。而油门便是控制对发动机注油量的元件，油门开度越大，注油量越多。 目前连接油门与控制踏板的方式有两种： 一种通过钢索或金属拉杆直接与节气门进行直接连接，也就是俗称的拉线油门。这种油门的特点是成本低廉。由于采用硬性连接，因此对于节气门开度的控制较为直接，带来的弊病是精确度不足。,另一种便是目前使

6、用越发广泛的电子油门，它的结构相对复杂。电子油门主要由踏板位移传感器，EGAS电控单元，数据总线，伺服电机和节气门执行机构组成。此时，油门踏板与节气门之间不直接相连，节气门开度主要通过伺服电机带动节气门执行机构进行控制。 当驾驶者通过对油门踏板施加不同力度，踏板位移的讯号便会被传感器所探测到，然后此讯号经由数据总线传递至EGAS电控单元。在依据车速等多重信息进行计算后，由节气门控制机构对节气门开度作出调整。这一系统的最大优势是能作出极为精确的反应，还能在一定程度上改善发动机的油耗和排放。,丰田此次在中国市场召回RAV4，官方所给出的原因是油门踏板阻滞，这个主要是踏板机构的机械部件存在问题。出现

7、阻滞现象直接带来的影响便是油门踏板无法及时归位，因RAV4使用的是电子油门，这时位移传感器会持续传递错误讯号。这样会带来安全隐患。对于这种问题的解决方式也简单，只需要更换重新设计的油门踏板的机械部件即可。,丰田北美召回原因则不单只是踏板机械部件存在隐患，还涉及到脚垫的问题。这些车辆机械部件存在与在中国召回的RAV4类似的问题，均是有可能无法及时归位。但部分车辆还会存在油门踏板在低位被卡死的问题。造成这种问题的是因设计问题导致踏板长度与脚垫产生冲突，最终导致油门踏板被脚垫卡死。解决方式除更换踏板总成外，还需要对脚垫一并进行替换。欧洲召回原因及解决方式与以上两种如出一辙。,丰田油门踏板召回解析,2

8、,事件影响,召回对丰田的损失,丰田因召回直接损失20亿美元 丰田汽车日前宣布，公司预计将因为此次的召回行动损失近20亿美元。而就在丰田面临经济、品牌危机的同时，美、韩竞争对手在召回事件的始发地美国地区，快速侵入了丰田短期缩减的市场。,召回门重挫丰田股价 一周之内股价下跌超过15% 丰田近期连续宣布，大规模召回其在欧美以及中国市场的车型，召回事件公布后，对投资者信心造成沉重打击，丰田汽车股价公司股价连跌5日，一周之内下跌超过15%，市值蒸发超过250亿美元。同时，评级机构也将它置于负面观察名单上。,丰田09年全球市场业绩 同比下降12.9% 据丰田汽车公司数据显示，丰田集团(包括丰田、大发、日野

9、)2009年全球销量为781.3万辆，同比下降12.9%； 产量为723.4万辆，同比下降21.7%。, 丰田1月在美销量低于10万辆丰田汽车公司在公开声明中表示，已经采取切实措施在汽车生产中避免油门踏板问题的再次发生。然而召回事件仍然在短期内影响了丰田在全球主要市场的销售，1月在美轻型车销售下降了16%，仅得98796辆，几年来首次月度销量低于10万台。,丰田召回的重伤,“伤”及丰田自身品牌 丰田品牌经受严峻考验：丰田的“问题踏板”终于还是波及到了中国市场，这直接导致了之前很多订货的购车人因信心不足而退车。,“伤”及现有车型市场销量 丰田在美市场占有率将跌至4年低点：受召回影响，丰田暂售几款

10、最畅销的车型，1月份丰田在美国市场的占有率预计将跌至4年低点。,伤”及股价的市值 丰田股市市值蒸发250亿美元：丰田在美国、欧洲和中国等地区大规模召回事件，重创丰田股价。一周之内市值蒸发250亿美元。,“伤”及市场盟友 PSA将召回与丰田合资的10万辆车：因油门踏板存在与丰田最近召回汽车同样的安全隐患，PSA召回与丰田合资组装标致107和雪铁龙C1。,伤”及日系品牌 “日本制造”受到世界质疑：2004-2008年，日本国内汽车召回数比前5年翻了一番，丰田以及日企压缩成本应对衰退和通胀是诱因之一。,“伤”及市场地位和份额 其他汽车品牌趁机抢市场：有媒体称，韩国现代似乎因日本丰田“召回门”事件增加

11、了在美销量。制造商们已嗅到“血战”味道。,丰田召回销售变动（美国）,备注：受到召回的影响，丰田在在美国市场销量下降5.4%，而本田和福特的销量均出现了1%以上的增值。,召回对行业的影响,福特暂停在华生产全顺经典型商务车 福特汽车公司已经暂停在中国的一款全尺寸商务车的生产，因该公司发现，这类车辆的加速踏板供应商卷入了丰田的召回事件。,“召回门”冲击车市 通用、福特狂揽丰田客户 随着丰田在北美市场大规模召回汽车,美国两大汽车“病虎”通用汽车、福特汽车却大张旗鼓推出针对丰田潜在客户的促销行动。,本田因驾驶座安全气囊隐患在美召回逾43.7万辆车 本田公司9日发布消息称，由于驾驶座的安全气囊弹出时可能导

12、致相关零件飞散，致人受伤，将在美国召回43.7万辆的雅阁、思域、CRV和奥德赛等系列车型。,丰田召回门事件后调查显示：六成受访者对日系车信心下降 2月11日，全球专案市场研究公司TNS发布最新调查称，有62%的被访者承认，他们对日系车商的信心因此受到影响。更有64%的人认为，当前的召回事件降低了丰田品牌在他们心目中的形象。,丰田经销商将损失24.7亿美元 美国汽车经销商协主席称受丰田车型停售影响，丰田北美每家经销商平均每个月销售额将减少175万至200万美元。,日本汽车再陷召回,日本本田 全球：电动车窗电路问：本田1月29日宣布，召回在海外销售的“Fit”和“City”两款共64.6万辆汽车，

13、原因是电动车窗电路有问题。 北美和日本：安全气囊问题：本田汽车2月10日宣布，由于驾驶座的安全气囊在弹出时可能导致相关零件飞散致人受伤，将在北美和日本等全球市场召回超过43.7万辆的雅阁、思域、CRV和奥德赛等系列车型。,继丰田汽车质量召回，日本本田、铃木、日产、大发汽车也因质量问题在全球召回，美国同样成为召回”重灾区”。,日本铃木 日本国土交通省2月25日表示：铃木汽车将在日本召回432366辆汽车。,日本日产 日本国土交通省2月25日表示：日产将召回10种车型，包括Cube、tiida和March等。原因都是与发动机相连的电缆问题有关。这些被召回车型中还包括一个以马自达品牌销售的车型。目前

14、已有161起关于上述电缆连接的问题，但没有任何事故报告。,日本大发 日本交通部2月25日表示，大发公司因产品质量问题将召回60774辆汽车。,现代在美召回,现代汽车24日宣布，因新款索纳塔汽车的前门锁装置可能存在缺陷，已决定在韩国本土及美国同时召回问题车辆。召回对象车辆是，从去年12月1日到今年2月16日在美国当地生产销售的近1300辆以及从去年9月3日到12月6日在韩国生产的4.6万辆。 现代汽车表示：召回原因是，在车辆静止状态下打开前排左车门再关上时，门锁按钮和把手相碰撞而出现误启动现象，使车门无法正常闭合。这时通过肉眼可以确认车门没有闭合，警示灯也会连续闪烁，所以在安全方面几乎不会出现致

15、命问题。,现代汽车计划尽快完成在美国售出的1300多辆汽车的零配件更换工作，另外，美国销售店里陈列的5000多辆汽车将暂时停售，直到零配件全部更换。在韩国，现代汽车计划于本周内向主管召回事务的国土海洋部通报上述事实，并从下月开始进行更换工作。,3,各方措施,丰田采取的对策,措施一：拟在美设24小时内应对事故制度 丰田计划建立全美任何地方的丰田车发生故障时都能在24小时内赶到现场调查的制度，以恢复公司的信赖。,措施三：日本发布4措施提质量 将设立一个由总裁主导、各地区所选出的首席质量官所组成的“全球特别质量委员会”；强化各地区的顾客与总公司的质检开发部门的联系，以有效改善产品质量；在产品设计方面

16、，今后将在全球范围内所有的车型上安装“刹车优先系统”，该系统会在同时踏下刹车与油门的情况下优先选择刹车；将对以往的车型中所搭载的汽车事件数据记录仪(EDR)进行更多的应用。,措施四： 展开密集危机公关 丰田上月宣布召回8款上百万辆问题汽车后，即在美国报纸大打广告，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台投放广告。,措施二：所有新车型将安装刹车优先系统 丰田汽车17日表示，该公司将在所有新车型上安装刹车优先系统，在同时踩下加速踏板与刹车踏板的情况下切断引擎电源。,措施五：出席美国国会举行的听证会 丰田章男在听证会上对于丰田所造成的意外事故，深表歉意，并会说明公司发展过快，而未思考做出改善

17、措施，导致一连串的汽车安全问题，还会列出一系列改革措施。,丰田出席美国听证,丰田汽车公开道歉丰田美国销售公司总裁兼首席运营官伦茨在首场听证会上对该公司未能及时处理车主投诉及安全问题表示道歉。,证人哭诉驾车遇险经过 罗恩德史密斯作为第一位证人进行陈述。她曾于2006驾驶一辆雷克萨斯在高速公路上失控，车速曾一度高达160每小时公里。,议员指责丰田车为杀人工具听证会上，多位声称自己是丰田车主的议员严厉批评丰田处理问题汽车的态度，指责丰田汽车为“杀人工具”。,丰田否认电子制动系统存缺陷伦茨坚持是脚垫设计缺陷导致踏板归位出现问题，公司本身并不存在隐瞒缺陷。承诺在完成对电子油门的全面检讨后将公布结果。,（

18、美国众议院听证会：2月23日第一场）,（美国众议院听证会：2月24日第二场）,丰田章男：公司发展快未做改善措施 丰田章男在听证会上对于丰田所造成的意外事故，深表歉意，并说明公司因发展过快，未思考做出改善措施，导致一连串的汽车安全问题。,丰田章男：不会逃避问题丰田章男对召回事件深感歉意，表示“丰田是我的名字，不会逃避问题”，并对汽车电子系统的设计表示有完全的信心。,美交通部长现场语塞“尿遁”在丰田召回事件美国国会听证会现场，美交通部长雷-拉胡德面对美国会议员质疑语塞，竟请求上洗手间来拖延时间思考辩答。,日本指丰田危机处理不够迅速在日本国内大部分民众认为，丰田求数量轻视品质导致这次事件发生，但是还

19、是对丰田有信心，认为丰田危机处理不够迅速。,美记者亲身检测丰田问题车丰田的问题车款让不少人都心惊胆战，美国广播公司就派出记者上阵，进行丰田车检，测试车辆确实存在的自动加速问题。,丰田出席美国听证,政府机构反应,美国众议院召开听证会 调查丰田召回事件：众议院在2月25日举行听证会，对有关车辆不自主加速问题的“长期消费者投诉展开调查”，该问题已导致丰田汽车进行了有史以来最大规模的一次安全召回。,美国交通监管部门放行丰田维修计划：美国交通监管部门放行丰田公司的汽车油门踏板维修计划，丰田经销商最早将于2月4日获得维修所需零配件。据美联社报道，一名美国运输部官员证实，丰田公司维修计划已获美国国家公路交通

20、安全局同意。,美国,日本,日本国土交通大臣表示将关注丰田召回事件：日本国土交通大臣前原诚司29日在例行新闻发布会上表示，丰田不但将召回美国的汽车，还将召回中国的汽车。虽然他理解不需要召回日本国内市场销售的汽车，但他仍将密切关注丰田汽车公司大规模汽车召回事件的进展。,日本政府敦促丰田尽快恢复消费者信心：日本丰田汽车28号继续宣布召回消息，在中国、欧洲和美国市场召回多款车型。29日，日本经济产业大臣直岛正行就丰田公司大规模召回和停售多款汽车一事，敦促丰田尽快拿出合理方案，保护消费者信心。,日本首相鸠山由纪夫：日本首相鸠山由纪夫在接受记者提问时，对丰田社长丰田章男出席听证会表示肯定，希望丰田对安全性

21、问题做出周密的考虑，改善一切应该改善的地方，把这种态度贯彻始终。,美国运输部正式要求丰田汽车公司提交对问题车召回处理是否及时的证明：联邦安全管理人员正在调查丰田近期三次召回汽车的行为是否不够及时。如果丰田被发现等得太久才开始召回行为，它将面临的罚款将高达1640万美元，这是法律允许的最大上限。,政府机构反应,中国,质检总局将对此次召回进行监督：2月1日国家质检总局有关负责人表示，一汽丰田必须在2月28日前开始对国产RAV4进行免费更换、维修相关零部件。质检总局将对此次召回进行监督，如果召回未能取得预期效果，将通知制造商再次进行召回或者依法采取其他补救措施。,质检总局发布风险警示通告:2月25日

22、国家质量监督检验检疫总局关于丰田汽车公司部分车型加速踏板和制动系统缺陷的风险警示通告 由于车辆加速踏板和制动系统存在缺陷，丰田汽车公司近期在全球范围内大规模召回存在相关缺陷的车辆。涉及的车型有：坦途（Tundra）、红杉（Sequoia）、凯美瑞/佳美（Camry）、艾维龙（Avalon）、卡罗拉/花冠（Corolla）、汉兰达（Highlander）、RAV4、Matrix、旁太克(Pontiac)Vibe（在丰田和通用的美国合资工厂生产）和普锐斯（Prius）、SAI、雷克萨斯（Lexus）HS205h。 丰田汽车（中国）投资有限公司确认，除天津一汽丰田汽车有限公司生产的RAV4的加速踏板

23、存在相同缺陷将实施召回（详见总局相关新闻公告）外，丰田汽车公司在国内销售的车型因未使用存在缺陷的加速踏板和制动系统而不受影响；但有部分存在上述缺陷的车辆因个人自带或者其他原因可能在中国境内使用。 为保护消费者安全，根据出入境检验检疫风险预警及快速反应管理规定及有关法律法规要求，现发布关于丰田汽车公司部分车型上述缺陷的风险警示通告： 一、消费者如确定所使用车辆为来自美国或日本的上述型号的车辆，请立即联系最近的丰田授权服务中心，确认是否在召回范围等相关事宜；有因缺陷而受到伤害的，请向当地出入境检验检疫机构报告。 使用上述车型的消费者存在疑问的，请与经销商联系确认。 二、丰田及雷克萨斯品牌车辆的生产

24、商、进口商需进一步采取措施，切实保障消费者安全，按照中国法律法规履行相应义务。 三、使用丰田品牌或雷克萨斯品牌车辆的车主如发现车辆加速踏板和制动系统的功能表现异常，请立即反映有关情况。进口汽车车主可向所在地出入境检验检疫机构报告，国产汽车车主可向国家质检总局缺陷产品管理中心（热线电报告。总局将进一步收集研究有关信息，以决定是否采取进一步措施。,丰田召回各方态度,美国：国内各界落井下石 美政府考虑对丰田罚款：据美国一位官员2日说，美国国家公路交通安全局“正考虑对丰田施以民事处罚”，但没有说明具体罚款数额。 美国众议院召开听证会 调查丰田召回事件：美国众议院能源和商务委

25、员会表示，将于2月25日就丰田召回事件召开听证会，也将调察美国国家公路交通安全管理局对此事的回应。,日本：对丰田哀其不幸怒其不争 美国正在打压丰田？美国当局针对“混合动力汽车产权受到丰田侵害”的美国企业申诉展开调查。日本汽车业人士认为这是在打压丰田。 日本政府：责令丰田调查：丰田连续出现召回事件，日本政府也深感问题棘手。日本产经省相关部门负责人表示相关汽车厂家应向消费者道歉，建立健全质量管理体系。,竞争对手：“分羹”时刻来临？ 通用福特拉拢丰田客户：丰田宣布召回及其停售计划后，丰田竞争对手纷纷出台相应的优惠政策，以拉拢丰田客户。丰田尚未对此作评价。 丰田深陷召回门 其他品牌趁机抢市场：在迅速扩

26、张的中、印两大汽车市场，制造商们已嗅到了“血战”的味道。这次“召回门”事件能否让其他汽车厂商从丰田的销售市场中分到一杯“羹”？,消费者：丰田到底还有多少车要召回？ 丰田努力重拾消费者信心：相对于公众尤其是丰田车主的惶恐和担忧，业内专家认为丰田的问题其实并没有看上去那么糟。 车到山前必有坡 坡下一堆丰田车：丰田到底还有多少车要召回？车到山前必有坡，坡下一堆丰田车。现在消费者恐怕都不太会认为丰田车是多么值得信赖的产品了。,问题踏板供应商：与我们无关 丰田供应商赶产新踏板：丰田汽车表示，目前，丰田油门踏板供应商CTS Corp. 已经启动了所有产能在赶产更改标准后的油门踏板。 踏板供应商及其他车企均

27、撇清质量隐患：在北美，丰田汽车问题油门踏板供应商CTS投资关系负责人称：“CTS为丰田供应的油门踏板并没有任何质量问题，完全符合产品规格。,丰田经销商：将损失24.7亿美元 丰田经销商受停售影响：美国汽车经销商协主席称受丰田车型停售影响，丰田北美每家经销商平均每个月销售额将减少175万至200万美元。 丰田向北美经销商提供资金援助：为了帮助经销商们应对本次大规模召回事件，丰田汽车将以支票形式向丰田和Scion北美经销商提供7，500美元到75，000 美元之间的资金援助。,丰田召回各方态度,美国：华尔街日报 日本“造物”的光环正在褪色：丰田、索尼和松下等日本大公司在二战后的成功，依靠的是对“造

28、物”的追求，即在细节和工艺上不断精益求精。但现在，日本“造物”的光环正在褪色。,美国：美联社 从电子产品到汽车产品暴露出同样的问题：丰田“召回门”事件是日本企业“做错事”的一个最新例子：索尼在消费电子领域输给了苹果，本田在全球召回64.6万辆汽车，日航刚刚申请破产保护,美国：纽约时报 丰田把一个日益严重的安全问题当做小毛病：丰田从2002年就开始接获有关油门踏板问题的投诉，但直到2009年才展开大规模召回。丰田把一个严重的安全问题当做小毛病，这是管理中的致命伤。,美国,日本,日本：产经新闻 丰田车安全信誉严重受创：丰田车安全信誉严重受创，它在消费者心中形象必然受损。对丰田的不信任甚至可能破坏日

29、本制造业信誉，这一行业依赖于品质优秀的信誉。,日本：朝日新闻 “刹车门”未平 新普瑞斯又爆新质量问题：近日，深陷“刹车门”事件的新一代普锐斯车型，又爆出新的质量问题。早在09年5月，日本两辆转向舵螺栓未拧紧的新型普锐斯就这样流入市场。,日本：东京新闻 可能摧毁人们对“日本制造”的信心：日本制造业向来以高品质著称，丰田信誉受损甚至可能摧毁人们对“日本制造”的信心。秉承“零瑕疵”理念的丰田，怎么可能出现这么大的失误呢？,丰田召回各方态度,召回制度,4,美国召回制度,美国早在1966年就开始对有缺陷的汽车进行召回了，至今美国已总计召回了2亿多辆整车，2400多万条轮胎。涉及的车型有轿车、卡车、大客车

30、、摩托车等多种，全球几乎所有汽车制造厂在美国都曾经历过召回案例。在这些召回案例中，大多数是由厂家主动召回的，但也有一些是因NHTSA（美国国家交通安全局）的影响或NHTSA通过法院强制厂家召回的。 美国法律规定，如果汽车厂家发现某个安全缺陷，必须通知NHTSA以及车主、销售商和代理商，然后再进行免费修复。NHTSA负责监督厂家的修复措施和召回过程，以保证修复后的车辆能够满足法定要求。 以下是美国2004年发布的一个召回公告：,日本召回制度,在1969年，日本根据道路运输车辆法出台问题车召回办法。这项制度实施40多年来，在保护消费者安全等合法权益方面发挥了积极作用，效果非常明显。在处理问题车的过

31、程中，根据问题的严重程度大体上有三种不同的处置办法。 第一种情况是，因汽车在设计、品质方面本身有缺陷，存在安全隐患。对于这类问题，无论是消费者投诉或由其他途径发现，生产厂商必须尽快主动向国家主管部门国土交通省报告并提交解决办法，向社会公布召回全部问题车进行无偿修理。 第二种情况是，汽车在设计和品质方面还谈不上有缺陷，但出于安全考虑又不能置之不理，厂商也要进行无偿修理，称之为“改善对策”。 第三种情况是，为保证产品性能和质量，进行自主性修理即“服务活动”。 上述第二种情况即“改善对策”，在实施前也要向国土交通省报告，但法律上没有规定报告义务，所以一般也把第二、第三两种处置办法一起合称为“自主改修

32、”。法律规定，对第一种情况，如果厂商不履行报告义务的话，最高要处以2亿日元（美元约合89日元）的罚款。 截至2008年，日本对国产车和进口车实施了3782次召回处置，共涉及7200多万辆汽车。其中，国产车2240件、约6648万辆，进口车1542件、约559万辆。,法国召回制度,法国实行汽车召回制度也有了相当长的时间，对缺陷汽车召回已经形成了比较成熟的管理制度。在法国，汽车召回属于各种商品召回的一部分，其法律依据是法国消费法的L221-5条款。这一条款授权政府部门针对可能对消费者造成直接和严重伤害的产品发出产品强制召回令。 在实际操作过程中，政府很少通过发布政令的方式来进行强制性的商品召回，而

33、是鼓励生产厂商自行进行商品召回。只有当问题商品对消费者构成严重威胁，或生产厂商对存在的安全问题没有给予应有的重视时，才会通过法律手段强制生产厂商实行召回。通常，厂商在发现缺陷时，会首先拟定一份新闻通告，说明产品存在的问题和可能导致的危险，要求消费者尽快送还问题商品。 作为主管部门，法国公平贸易、消费事务和欺诈监督总局在厂商决定对其产品进行召回处理时，将予以全面的协作和监督。但是，法国的汽车制造商在决定采取召回行动时并没有通报主管部门的义务，因为有关法规中没有这方面的规定。 有些制造商甚至还有一种被称为“无声召回”的做法：即当车主把车辆送往专修店进行例行保养或维修时，专修店根据厂商的要求对车辆进

34、行必要的检查和处理，消除有关的安全隐患。 据透露，法国正在进一步完善商品召回方面的有关法律法规，预计在不远的将来，汽车生产厂商在决定对产品进行召回前可能也将像美国等国家的厂商一样首先通报主管当局。,中国召回制度,由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制定的缺陷汽车产品召回管理规定2004年03月16日颁布，于10月1日起正式开始实施。 缺陷汽车产品召回管理规定为企图隐瞒缺陷的汽车制造商制定了惩处办法，除必须重新召回，通报批评外，还将被处以1万元以上3万元以下罚款。制造商发生下列三种情况将受到惩处：一是制造商故意隐瞒缺陷的严重性；二是制造商试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序，规避

35、主管部门监督；三是由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的,造成损害再度发生。 判断汽车产品的缺陷包括以下原则：一、经检验机构检验安全性能存在不符合有关汽车安全的技术法规和国家标准的；二、因设计、制造上的缺陷已给车主或他人造成人身、财产损害的；三、虽未造成车主或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。 2010 年，我国施行汽车召回制度已进入第7个年头，据国家质检总局缺陷产品管理中心为汽车召回管理设立的专业网站中“召回公报”资料显示，自2004年6月18 日至2009年12月28日期间，共计发生214起召回，因汽车零部件缺陷而发布的比例平均占

36、到30%。 在过去的这6年中，制动配件类缺陷报告出现最多，已涉及18921辆。此外，天窗玻璃和玻璃金属支架完全脱离，后桥轮胎生产工艺不符合规范造成抓地力损失并突然丧失胎压，导致驾驶员失去车辆控制等。,全球十大召回事件,近日，福布斯对汽车史上所有召回事件进行了回顾和总结，并列出了10起规模最大的召回事件，具体如下:,全球十大召回事件,中国召回事件（2009-2010 国产车部分）,中国召回事件（2009-2010 国产车部分）,中国召回事件（2009-2010 进口车部分）,中国召回事件（2009-2010 进口车部分）,事件教训,5,丰田召回的启示,丰田采取的措施,召回事件引起的安全危机对丰田

37、公司的名誉和产品销售造成影响。在危机发生一个月以后，丰田在本周的国会听证会上详细描述了该公司下一步的举措，计划提高产品标准。丰田认为在企业快速扩张期间安全标准出现下滑。 丰田高级管理人员告诉美国国会调查人员，该公司正在采取措施，希望在一系列代价高昂和令人尴尬的汽车召回活动以后对公司运营方式进行彻底大修，同时改善产品安全纪录。以下是对这些举措的详细介绍：,1.加强区域控制 丰田表示，将在三月底之前建立新的安全监察委员会。直到现在，位于日本的丰田客户质量管理小组才有权决定是否进行车辆召回。除此以外，丰田正在创建一个新职位，叫做产品安全主管，专门负责美国市场。,2.外部审查 丰田表示，该公司正在雇用

38、一个外部咨询小组检查丰田的安全措施，小组成员来自北美和全球。这个小组初期关键的使命之一是对丰田汽车电子控制系统进行一次全新的外部审查，调查这些电子系统是否与致命的安全缺陷有关。,3.加快响应速度 丰田正在雇佣更多的工程师，同时计划建立一个事故特别小组，24小时报告突然加速事故。伦茨已经命令公司人员向他报告突然加速事故和解决方式。,4.打开黑匣子 汽车制造商需要将其在美国市场销售的车辆安装类似商用飞机上黑匣子的记录设备，一些丰田汽车已经安装这种装置。,5.其它改变 丰田承诺公司运营将更为透明，如果任何一个公司职员不想公开透明或者如果有人隐瞒事情，公司可能解除他们的职务。,丰田值得借鉴的做法,作为

39、同时是生产汽车的企业，我们在对待丰田召回事件上一定要辨证的看待问题，一方面是要警惕疏于对产品质量的管理，造成了“召回事件”的发生；另一方面借鉴丰田公司面对召回所采取的一些做法。,1.正视质量问题，召回缺陷产品 此次召回事件中，丰田吸收了教训，并不似当年的三菱死不认错，更不像福特那般在法院败诉后才采取召回行动，而是在短时间的犹豫之后采取召回。在认错这个问题上，自己主动承认错误，给对方以诚实、值得信任的感受。,3.成立全球质量控制小组，丰田章男亲自统帅 2月5日丰田章男在日本名古屋举行了新闻发布会，宣布成立一个全球质量控制小组，以分区域市场对旗下产品进行质量改进: 1.改进质量检查程序:丰田将重新

40、检视每一个环节，以确定导致此次召回的原因，其中包括设计质量、制造质量、销售和服务质量。 2.加强客户调研:丰田将加强各个地区的客户信息管理，以更快地收集各地的市场反馈信息。 3.在每个关键区域市场成立一个“汽车质量培训中心” 以提高质量管理人员的专业技能。 4.外聘专家支持:丰田将从组织外部寻找代表业内最高水平的专家来评估上述质量改进体系的效果 5.加强沟通:丰田将与各区域市场的政府增加沟通的频次。 6.改善区域市场自治能力:丰田一直在推进区域机构的自治改革，行动小组成立后，丰田将加大力度，细心聆听每一个客户的需求，以改善质量。,2.公布维修计划，最快速度维修 1月1日丰田汽车公司已经开始发送

41、一种针对汽车油门踏板卡壳问题的维修零件，美国经销商将加班加点地以最快速度修好客户的汽车。丰田经销商最早将于2月2日开始就如何修复容易卡壳的油门踏板接受培训。,丰田值得借鉴的做法,5.成立全球质量特别委员会，发布4措施提质量 2月17日丰田汽车表示:该公司将建立一个由总裁丰田章男领导的全球特别工作组加强质量管理,这一名为全球质量特别委员会的工作组将于3月30日举行首次会议，届时将为每个主要区域任命一名首席质量官，提高公司对客户意见的反应速度。2月1日丰田章男诚恳表示，近年来丰田一直在注重扩大生产，而在与产品质量有着直接联系的人才培训方面却没有给与足够的重视，这偏离了其一贯的经营理念。针对今后的发

42、展，丰田章男提出了4项提高产品质量的具体措施： .将设立一个由总裁主导、各地区所选出的首席质量官所组成的“全球特别质量委员会”； .强化各地区的顾客与总公司的质检开发部门的联系，以有效改善产品质量； .在产品设计方面，今后将在全球范围内所有的车型上安装“刹车优先系统”，该系统会在同时踏下刹车与油门的情况下优先选择刹车； .将对以往的车型中所搭载的汽车事件数据记录仪(EDR)进行更多的应用。,4.丰田总成道歉，赴美国会听证 2月6日丰田章男就丰田汽车全球召回事件道歉，并表示丰田将设立专门委员会以提高汽车安全品质。 2月22日丰田田章男向美国华尔街日报投稿，称丰田有决心制造世界上最安全的汽车向顾客

43、显示丰田能做出正确的事。 2月26日丰田章男参加美国听证会表示：无论最终丰田将承担何种后果，我都会努力提升丰田汽车的质量，践行将消费者放在第一位的原则；同时他指出丰田一直以来遵循的几点重要原则：首先，安全性；其次，质量；第三，产量。,丰田章男在美众议院听证词,非常感谢主席先生，我是丰田章男，来自于丰田公司，我想首先声明一点，我和其他人一样热爱汽车，也和其他人一样热爱丰田。能够提供受消费者欢迎的汽车令我感到无比愉悦。我知道，丰田在全美国的20万名团队成员、经销商及供应商也和我有同样的感受。但是，在过去的几个月中，我们的客户对丰田汽车的安全性感到怀疑，我要为此负全责。今天，我希望向美国民众、在美国以及其它国家的客户解释一点：丰田极为重视车辆的质量与安全性。我希望向特恩斯主席、负责人伊萨以及众议院监督与政府改革委员会的成员表示谢意，因为今天你们给我阐述自己观点的机会。 我想着重谈三个主题：丰田对质量控制的基本理念、召回事件的原因以及我们将如何改进质量控制工作。 首先，我希望谈谈丰田的质量控制理念。我本人，以及丰田公司并不是完美的。有时候，我们也会发现缺陷。但在这样的情况下，我们通常会停下脚步，试着去弄清楚症结所在，做出改变以求进一步提高。以丰田公司长久的传统与荣耀为保证，我们从来没有逃避问题，也不会假装我们没有发现问题。通过不断的改进，我们的目标是为社会提供更好的产品。这是我们