【能力素质】如何增进顾客服务观念与技巧.ppt

1、1,增進顧客服務觀念及技巧,天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,2,顧客服務的目標何在,實現自我 你的自我認知,形象如何? 當你為別人服務時,你對自己的看法有沒有產生什麼變化? 服務就是最好的實現自我的過程,3,顧客服務的目標何在,幫助他人 需要別人服務的人,就是有待別人協助的人 服務就是對有待別人協助的人及時伸出援手,4,顧客服務的目標何在,貢獻社會 社會事實上就是因為一群人彼此聚集並互相服務而產生 任何人去為他人服務時就是在促使社會更堅強而健全,5,顧客服務的目標何在,完成使命 任何個人或團隊都應該有本身的願景VISION和使命MISSION 願景

2、是抽象的,使命是具體的,而任何個人或團隊實踐其使命的過程就是服務.,6,顧客服務並非毫無限制,顧客是不可能百分之百滿意的 因為顧客是多元而非單一的 因為顧客的期望值是變動的 因為顧客也不知道自己需要什麼 因為顧客連對自己都不是很滿意,7,顧客服務並非毫無限制,服務資源也不是毫無限制的供應 服務顧客所需運用的資源總是有限的 顧客需求的成長速度總是大於資源供應的增加速度 顧客服務耗用資源的速度總是快於資源後續補充的速度,8,顧客服務並非毫無限制,服務底線更不可能毫無原則的退讓 顧客服務並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線 顧客服務更不能有雙重標準出現 顧客服務當然尤其是不能漫無標準 所

3、以顧客服務並不是沒有任何限制的,9,顧客服務需要非常講究技巧,服務既然是如此的難以讓顧客滿意 顧客服務的資源既然是如此的有限 顧客服務的限制條件又是這麼的多 因此,顧客服務是一項非常需要講究技巧的重大課題,10,顧客服務的基本技巧之一,讓顧客感覺是他在當家做主 不要把現成服務硬套用在顧客身上 乃要協助顧客畫出他所希望獲得的服務的圖畫(避免違背專業原則) 最後引導顧客完成這一幅圖畫,11,顧客服務的基本技巧之二,讓顧客感覺他是獨特的 不要讓顧客覺得他是渺小無價值的 不要讓顧客覺得他是可有可無的 乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的 乃要讓顧客覺得他是獨一無二的,12,顧客服務的基本技巧之三,提供有始有

4、終的完整服務 不要讓你的服務功虧一簣 不要讓你的服務虎頭蛇尾 要使你的服務一開始就好的讓他喜出望外,最後更讓他有驚喜的收場,13,顧客服務的基本技巧之四,提供體貼入微的精緻服務 細心去體會顧客想要怎樣的服務 精緻的設計並完整呈現你的服務 注意每一個細節,注重每一個反應 消除可能的疑慮,化解可能的糾紛,14,顧客服務的基本技巧之五,讓顧客可以放心享受你的服務 所有的收費標準要說明清楚 所有的服務內容要一目了然 所有的服務過程要一氣呵成 所有的服務動作要標準一致,15,顧客服務的基本技巧之六,讓顧客感覺你的服務物超所值 即使是提供免費服務,也要讓顧客有價值感(人都不喜歡“喈,來食”) 不問代價,不

5、問對象,對每一個顧客都盡心竭力的服務,顧客的感受自然大不相同,16,顧客服務的注意事項之一,服務的過程要避免出現任何可能讓顧客感到不舒服的動作或語言 不要在服務過程中增加收費,或者又提到收費的問題 不要在服務過程中服務自己(摳鼻子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等),17,顧客服務的注意事項之二,服務的過程要避免出現任何冷場,或有任何人,事,物闖入或介入 如果必須中斷服務,或轉由他人接手,必須詳細向顧客說明清楚 如故需轉換服務的地點等,尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路,18,顧客服務的注意事項之三,要充分尊重顧客的隱私權 服務過程盡可能輕聲細語 服務過程盡可能使用代語 服務過程盡可能保護顧客,19,

6、顧客服務的注意事項之四,要充分尊重顧客的選擇權 向顧客說明服務過程,並讓他在重要環節有自主權 替顧客作專業的分析,但讓他自己做成最後的決定,20,顧客服務的注意事項之五,要隨時給予顧客反悔的機會 顧客沒有我們專業,只要情況許可,要盡可能給予反悔的機會 顧客通常缺乏經驗,會趨向於退縮與保守,要多多給予鼓勵,21,顧客服務的注意事項之六,要給予顧客充分的售後服務 建立完整且有效運作的售後服務系統(尤其是通報系統) 重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴,22,顧客服務的策略性思考,顧客服務的表單與流程規劃是成敗的重要關鍵 顧客服務的場所與佈置也是成敗的重要關鍵,23,顧客服務的策略性思考,顧客服務的人員與組織管理是成敗的重要關鍵 顧客服務的觀念與技巧也是成敗的重要關鍵,2