知识管理的实务研究_旅馆业个案.ppt

1、Chapter 9. 知識管理的實務研究：旅館業個案,9.1 旅館業個案實務模式 9.2 新竹國賓大飯店個案研究 9.3 新竹老爺大湭店個案研究 9.4 旅館業個案比較分析,知識管理的實務研究,以旅館業作為研究對象，乃是基於飯店內的從業人員，所提供服務品質的好壞會直接影響整體企業形象。 人本因素決定飯店的經營成敗，飯店如何將知識管理的概念導入，經由內部工作者進行知識管理，促使資訊與人本因素結合。 研究個案選擇新竹地區之國賓大飯店與老爺大酒店為例，乃是基於國賓與老爺的經營型態與規模相似，希望探討知識管理再相似型態旅館業的執行、模式運用、依循的程序、知識管理發展等議題的比較分析。,9.1 旅館業個

2、案實務模式-研究背景與設計,研究背景與動機 近年來政府喊出知識經濟的口號，企業紛紛開始規劃與建構知識管理系統。 面對瞬息萬變的企業環境，知識將是新的競爭利器，亦是企業決勝的必要關鍵。企業如何真正利用有效資訊轉為知識，將賴以維生的智慧資本(商業智慧)加以經營管理，使企業在新資訊經濟的遽變環境下，掌握組織的核心知識以保有競爭優勢，進而維持市場上的生存及成長。 成功的領導者，如何透過知識管理的推動，帶領企業順應時代的變遷，建立無可取代的競爭優勢，乃是首要的課題。,9.1 旅館業個案實務模式-研究背景與設計,本研究嘗試在個案實務分析上，採用資料蒐集的三角測定程序，針對所建構理論與實務架構於以相互驗證，

3、已深入瞭解知識管理在旅館業實務運作情形。 本研究較為具體之研究目的歸納為以下四點： 探討知識管理內涵與型態； 瞭解知識管理在旅館業實務運作情形； 比較探討不同旅館業個案知識管理之異同點； 提出旅館業知識管理發展特性與建議。,9.1 旅館業個案實務模式-研究背景與設計,研究方法與步驟 本研究採用定性研究方法，屬典型探索性研究。 利用文獻分析法蒐集相關文獻資料，以了解知識管理對組織的影響。 本研究為瞭解並比較旅館業，在幾項因素與知識管理整合是否有關，因此針對兩家個案公司採用深度訪談法，作為研究個案的訪談記錄與整理。,9.1 旅館業個案實務模式,圖9-1研究步驟的流程架構 資料來源：楊政學、陳怡婷、

4、簡竹均(2003),9.1 旅館業個案實務模式-模式建構背景,知識管理意涵 Wiig (1994) 對知識管理下的定義為：一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動，透過審慎判斷之過程，已達成組織任務。 本研究將知識管理的定義為：知識經由資訊系統的統整，而融入文化生態的價值，是為知識的資訊化與價值化的過程。 知識管理概念性架構 企業進行知識管理系統規劃設計的同時，應由三大方向做考量： 如何將知識、資訊、資料予以分類、分級，藉以彰顯知識管理的重要； 研究知識如何創造、獲取及保存； 如何建構資訊分享的知識管理機制，以融入文化生態的價值。,9.1 旅館業個案實務模式-模式建構背景,領導者主導整個知識管理

5、運行的策略擬定，而知識策略是影響目標成功與否的重要關鍵。 領導者必須要有遠見、重視知識管理所帶的價值，並明確掌握知識管理的目的與目標。 知識管理並不僅僅是做到管理知識，而是將知識透過知識資訊化及知識價值化這兩層面的推行，使知識管理真正融合於組織文化當中，進而讓知識成為公司真正無形資產，並得以活絡組織文化當中。(創造企業價值) 知識資訊化是使用知識平台作為工具，用以獲取、儲存、擴散、分享知識，使組織能夠透過資訊系統的運用，得到最完善的知識；知識價值化則是將員工的個人，知識透過不斷的萃煉轉化為組織的共同知識。,圖9-2旅館業知識管理的概念性架構 資料來源：楊政學、林依穎（2003),9.1 旅館業

6、個案實務模式-模式建構背景,9.1 旅館業個案實務模式-實務模式架構,知識管理實務運作流程架構之建立，主要可分為三大重點： 乃是根據原有的企業文化、願景、訂立企業目標與核心能力的發展步驟，透過競爭力分析金行策略之擬定。(vision-mission-responsibility) 所探討的是企業如如何透過系統的設計規劃，將外部取得的知識有效地移轉到組織內部，並有效的運用。 是對於企業如何使有用的組織，在組織系統內產生累積及擴散，並且在更新、連結後，協助組織成員創造新知識及提生工作績效。,圖9-3旅館業知識管理的實務運作架構 資料來源：楊政學、陳怡婷、簡竹均(2003),9.1 旅館業個案實務模

7、式-實務模式架構,9.2 新竹國賓大飯店個案研究-新竹國賓大飯店簡介,發展沿革 組織架構 營運概況 See Page 514-517,9.2 新竹國賓大飯店個案研究-新竹國賓大飯店簡介,圖9-4國賓大飯店組織架構圖 資料來源：新竹國賓2001年度年報,9.2 新竹國賓大飯店個案研究-新竹國賓大飯店OT分析,機會分析 (Opportunities) 開放大陸人士來台觀光制度 台灣加入WTO後對旅館業正面影響 鄰近新竹科學園區 政府週休二日政策的實施 威脅分析 (Threaten) 主題遊樂園人次下降 新竹凱悅大飯店加入戰局 經濟不景氣影響 See Page 518-519,9.2 新竹國賓大飯店

8、個案研究-新竹國賓大飯店SW分析,優勢分析 彈性的作業流程 穩定的住房率 良好顧客關係管理 良好形象維持 劣勢分析 資訊系統缺乏整合 地理位置不利 See Page 519-520,9.2 新竹國賓大飯店個案研究-知識管理命題驗證,企業文化與目標 企業內任知共識與競爭力分析 擬定策略 系統設計 在旅館業中，除了藉由會議及師徒制的方式，讓員工與飯店做雙向的分享外，員工間亦可利用e-mail的方式做知識的交流。 新竹國賓有所謂的茶水間文化，從彼此分享經驗中，可避免在工作進行上犯同樣的錯誤。 運作執行 績效評估 See Page 520-525,9.3 新竹老爺大酒店個案研究-新竹老爺大酒店簡介,發

9、展沿革 組織架構 營運概況 See Page 526-528,9.3 新竹老爺大酒店個案研究,圖9-5新竹老爺大酒店組織架構圖 資料來源：老爺大酒店（2002）,9.3 新竹老爺大酒店個案研究-新竹老爺大酒店OT分析,機會分析 開放大陸人士來台觀光制度 台灣加入WTO後對旅館業正面影響 鄰近新竹科學園區 政府週休二日政策的實施 威脅分析 主題遊樂園人次下降 新竹凱悅大飯店加入戰局 經濟不景氣影響 See Page 528-529,9.3 新竹老爺大酒店個案研究-新竹老爺大酒店OT分析,優勢分析 彈性的價格策略 交接日誌的應用改善飯店的服務品質 完善的人員訓練 交通便利性 加入國際飯店組織 劣勢

10、分析 資訊系統過於老舊 基層員工的流動率高 See Page 529-530,9.3 新竹老爺大酒店個案研究-知識管理命題驗證,企業文化與目標 企業內任知共識與競爭力分析 擬定策略 系統設計 運作執行 績效評估 See Page 530-535,9.4旅館業個案比較分析-企業文化與目標,新竹國賓與新竹老爺都希望藉由親切的服務來贏得顧客親睞。 新竹國賓的理念是以和為貴，而新竹老爺則是Service of Smile。 科學園區位於新竹地利之便，使得兩家飯店都是定位商務飯店，並且以赴園區洽公之商務人士為目標客群。 新竹國賓強調自身美式管理風格，作風節奏較其他飯店快速，其營運目標的訂定並不經過各部門

11、主管，是由總經理直接決定。 這和新竹老爺先由各部門決定之後，在交由總經理審核的方式，相較之下，新竹國賓目標的訂定較不具彈性，會有無法確實達成預先設定目標之情況。,9.4旅館業個案比較分析-企業內認知共識與競爭力分析,新竹國賓與新竹老爺兩家飯店凝聚員工認知的方式與管道大同小異，都是以會議的方式進行，最終的目的是希望改革策略能全面落實到各部門。 明顯差異在於，新竹國賓重視基層員工意見回饋，希望透過員工的意見與看法，讓知識管理的推行計劃更具完整性，而新竹老爺則只是將高層的意見單向傳遞給基層員工，並不會鼓勵員工表達自己的看法。 在企業競爭力分析的工作上，新竹國賓與新竹老爺兩家飯店，主要都是由行銷業務部

12、負責，在將所有分析之結果提報給高層決策管理單位。,9.4旅館業個案比較分析-擬定策略,新竹國賓與新竹老爺在策略的擬定上，還是依循上對下的傳統方式；策略的構思與規劃都是在企業高層會議中決定，員工真正可以參與的機會，是在策略面實行的時候。 新竹國賓在座談會或是部門會議中告知員工變革後，會鼓勵員工發表對變革的看法，希望藉由聆聽員工的聲音方式，瞭解實行之策略與變革的可行性與完整性。,9.4旅館業個案比較分析-運作執行,當突發狀況時，即是考驗現場人員的應對能力，在組織具備完整知識管理系統下，員工可透過平時訓練課程的學習、公司文件(如：工作日誌)的查詢、經驗的運用來處理類似狀況，以利於企業與顧客間互動，達

13、到知識管理的效應。 在新竹國賓方面，因公司開設期間過短，在各方面(如人員)皆不穩定，知識資料未能完備以及缺乏系統的整合下，採行較彈性的運作方式，並以公司目前已有的架構為主體，竹種於員工潛能激發。 在新竹老爺方面，內部的系統化較完整，採行較具系統性方式運作，作業程序藉由資訊系統的輔助，皆按步就班的運作。,9.4旅館業個案比較分析-績效評估,考核主要是針對工作執掌、工作態度、配合度作評分。 兩家飯店接已具有彈性的評估方式，進行績效評估做的評比。 每位員工都有機會位自己的工作表現打分數，所不同的是，新竹國賓在考績評核上，有20%的分數掌握在員工手中，80%由部門主管評定，考績會關係到員工的調薪與年終

14、獎金。 在新竹老爺方面，公司會先讓員工自己對自己的工作表現給予分數，主管再依此作為參考標準，加已斟酌，但員工並無實際評分的權限。,9.4旅館業個案比較分析-研究個案小結,研究討論 建立親切服務的人本文化，藉以提升組織經營績效。 組織管理風格的差異，會影響企業目標訂定的方式。 善用員工對組織變革的回饋，可提高組織決策的周延性。 實施作業流程的制式化，會加快組織創新速度。 資訊系統的完整性不足，將是企業推動知識管理的阻力。 彈性運用績效評估，可強化組織知識管理的推行。 研究建議 強化知識系統的整合，並發展電子文件系統。 連接企業文化與組織制度的共享，提昇知識管理導入的執行效率。 兼顧人員的招募訓練

15、與生涯發展，以降低員工的離職率。 See Page 544-546,本章重點摘錄,本研究選擇以旅館業作為研究對象，乃是基於飯店內的從業人員，所提供服務品質的好壞會直接影響整體企業形象，故人本因素決定飯店的經營成效，飯店如何將知識管理的概念導入，經由內部工作者進行知識管理，促使資訊與人本因素結合。 個案選擇新竹地區之國賓大飯店與老爺大酒店為例，乃是基於國賓與老爺的經營型態與規模相似，本研究希望探討知識管理在相似型態旅館業的執行、模式運用、依循的程序、知識管理發展等議題的比較分析。 本研究嘗試在個案實務分析上，採用資料的三角測定程序，來針對所建構之理論與實務架構予以相互驗證，以深入瞭解知識管理在旅

16、館業實務運作的情形。 知識管理並不僅僅是做到管理知識，而是將知識透過知識資訊化及知識價值化這兩個層面的推行使知識管理真正融合於組織文化當中，進而讓知識成為公司真正的無形資產，活絡組織文化。,5.知識資訊化是使用知識平台作為工具，用以獲取 、儲存、擴散、分享知識，使組織能夠透過資訊系統的運用，得到最完善知識；知識價值化則是將員工的個人，知識透過不斷的萃煉轉化為組織的共同知識。 6.在旅館業中，除了藉由會議及師徒制的方式，讓員工與飯店做雙向的分享外，員工間亦利用e-mail的方式做知識的交流。新竹國賓有所謂的茶水間文化，從彼此分享經驗中，可避免在工作進行上犯同樣的錯誤。 7.新竹國賓與新竹老爺都希望藉由親切的服務來贏得顧客的青睞，新竹國賓的理念是以和為貴，而新竹老爺則是Service of Smile；再者，科學園區位於新竹的地利之便，使得兩家飯店都是定位為商務飯店，並且以赴園區洽公之商務人士為目標顧客群。,本章重點摘錄,8.新竹國賓強調自身美式管理風格，作風節奏較其他飯店快速，其營運目標的訂定並不經露各部門主管，是由總經理直接決定；這和新竹老爺先由各部門先行訂定之後，再交由給總經理審核的方式，相較之下，新竹國賓目標的訂定較不具彈性，會有無法確實達成預先設定目標之情況。 9.綜整旅館業知識管理的個案研究結果，可歸結得出如下幾點結