观察调查法案例[1]

1、对真维斯专卖店的暗访调查真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。神秘人暗访调查表店铺地址：店铺编号访问日期：进店时间：店内顾客人数：访问员：调查表编号：总得分：调查项目等级评分标准1营业员的礼貌（1）顾客进店时，有营业员立即面对顾客打招呼优良中差有营业员立即面对顾客热情自然地打招呼有营业员面对顾客打招呼，但不自然、热情有营业员打招呼，但不面对顾客不打招呼（2）营业员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然优良中差衣着统一，佩带胸卡，发饰整洁，化妆自然四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以上欠缺或其中一项

2、严重欠缺（3）营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象优良中差营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺（4）能用普通话接待顾客，礼貌用语、面带笑容优良中差礼貌用语、面带笑容（顾客讲普通话时，营业员也讲普通话）四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺（5）当顾客只想看看时，营业员没有板起面孔的现象优良中差营业员态度热情，并适当推荐一些特色商品营业员态度热情，但未推荐商品营业员态度有较大变化，也未推荐商品营业员板起面孔（6）收银员的态度和蔼，唱收唱付，并说“谢谢”优良中差态度亲切、和蔼，唱收唱付，并

3、说“谢谢”态度一般，并说“谢谢”态度一般，不说“谢谢”态度差2营业员的推销技巧（7）同停留在货架前挑选货品的顾客主动打招呼并询问其需求优良中差店员主动过来打招呼并询问需求店员主动过来打招呼但不询问需求店员未主动打招呼，但顾客招呼时，能迅速过来店员未主动打招呼，当顾客招呼一遍以上时才过来（8）主动热情地介绍商品的特性、面料及洗涤方式优良中差全面详细地介绍商品的特性、面料及洗涤方式顾客询问后，一问二答或以上顾客询问后，被动解答，一问一答顾客询问后，因反感而不答（9）鼓励顾客试穿，乐意陪顾客到试衣间，并将待试服装为顾客准备好优良中差鼓励顾客试穿，陪同顾客到试衣室，并将待试的服装准备好鼓励顾客试穿，陪

4、同顾客到试衣室，但未将待试服装准备好不鼓励顾客试穿，顾客提出试穿后同意顾客试穿，但不陪同顾客到试衣室。不鼓励顾客试穿，也不同意顾客试穿（10）告诉顾客售后服务的内容，包括：免费修改裤长、更换颜色、尺码等优良中差主动告诉顾客全部售后服务的内容告诉顾客二项售后服务内容告诉顾客一项售后服务内容未告诉顾客售后服务内容（11）如果服装不合适，则主动、热情地给顾客更换或介绍其他商品给顾客试穿。优良中差若顾客提出不合适，主动征询不合适原因，并能提供相应的合适货品给顾客若顾客提出不合适，没有征询不合适原因，就为其提供其他货品若顾客提出不合适，让顾客自己挑选其他货品若顾客提出不合适，收回货品，不予理睬，或强行推

5、销该货品（12）如试穿满意，顺便向顾客介绍、配搭其他商品和饰品优良中差主动介绍并主动引导顾客配搭其他货品未主动为顾客配搭，当顾客提出配搭要求后，能热情帮助配搭顾客提出配搭要求后，不情不愿地寻找相应货品顾客提出配搭要求后，没有反应（13）服饰配搭恰到好处，令顾客满意优良中差服饰配搭恰到好外处，顾客非常满意服饰配搭水平较好，顾客比较满意服饰配搭水平一般，顾客可以接受服饰配搭水平太差，顾客不能接受（14）在不需同时接待其他顾客时，陪同顾客到收银处付款，并说致谢语优良中差陪同顾客付款，并说致谢语陪同顾客付款，不说致谢语让顾客自己去付款，说致谢语让顾客自己去付款，不说致谢语（15）顾客离店时，有营业员能

6、立即主动地对每位离店顾客说送别语优良中差顾客离店时，营业员热情、自然地招呼顾客离店时，营业员打招呼，但不热情有营业员偶尔对个别离店顾客打招呼 不打招呼3购物环境（16）在收银台附近，整洁摆放或张贴着“顾客服务热线”的标牌优良中差店内收银台附近有标牌，且很整洁店内收银台附近有标牌，但不够整洁店内收银台附近有标牌，但很脏无标牌（17）店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁优良中差店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁一项欠缺二项欠缺三项或四项欠缺，或有一项严重损害商店形象（18）货品摆放整齐、货架不空置、货品及模特无污渍、无损坏优良中差货品摆放有条不紊，分门别类，货架不空置、货品及模特无污渍、无损坏有一个

7、货架（或货品、模特）未达到要求有两个货架（或货品、模特）未达到要求货品乱放，或三个以上货货品及模特有污渍、有损坏（19）试衣间整洁、门锁安全、设施齐全（配备衣钩、拖鞋）优良中差试衣间整洁、门锁安全、设施齐全三项中有一项欠缺三项中有二项欠缺三项均有欠缺或其中一项以上严重欠缺（20）灯光明亮、音响适中、温度适宜、走道通畅（无杂物堆放）优良中差灯光充足、音响适中、温度适宜、走道畅通（无杂物堆放）四项中有一项有欠缺四项中有二项有欠缺四项中有三项或四项有欠缺，或有一项以上严重欠缺说明：对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。为使得调查顺利、有效地进行，中国纺织大学还设计出如下操作流

8、程图。暗访调查操作流程图进店浏览（考察，（16），（17），（18），（20）选择某一货架（附近有店员）停留并挑选货品是 店员是否过来招呼（考察） 否 告诉店员只想看看 主动招呼店员过来（考察） （考察） 换一货架（附近有店员） 停留并挑选货品 否店员是否过来招呼是表示出对货品有兴趣，并提出有关货品的特性、面料、洗涤方式等方面的问题（考察，）选择一款允许试穿的货品试穿（考察（19）试穿照镜过程中，询问售后服务的问题，最后以货品质不合适为由拒绝（考察(10)(11)）（注意：不提出具体的不合适的理由，以观察店员的回应）继续选择另一款允许试穿的货品试穿，穿后对店员说：“这件衣服还不错，但我没有合适

9、的其他衣服配”是店员是否为顾客配搭（考察(12) ） 否留意店员的配搭水平提出搭配要求，并留意店员 （考察(13)） 的配搭水平（考察(12)(13)）以适当理由拒绝购买（考察）留意顾客付款情况（考察，(14)）离店（考察(15)）统计客流量（5分钟）填写“神秘人暗访调查表” 结束真维斯委派调查员装做普通顾客对各专卖店进行调查评分，根据评分结果给予奖惩，有力地促进了各专卖店服务水平的提高。仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fr den persnlichen fr Studien, Forschung,