消费者心理学PPT

1、引言 第一部分：国美、苏宁调查情况 第二部分：消费者调查问卷情况 第三部分：调查总结策略,目 录,引言,家电销售市场的竞争 渠道参与下的竞争 差异化竞争 “三国杀” 调查过程概述,目的：了解国美、苏宁网上家电对消费者的影响，并制定相应的策略，更好服务广大消费者 调查方式：一对一发放问卷 调查时间：11月28、30号和12月 1号 调查地点：国美、苏宁及宜宾市中心街道、五粮液 调查对象：宜宾市中青年、国美、苏宁的营业人员,调查过程概述,调查问卷回收情况总结： 消费者调查问卷，发放120份，回收有效问卷96份。 门店调查问卷，发放60份，回收有效问卷50份。 国美：24份 苏宁：26份 注：未填写

2、完成（至少1题未填写）则计无效问卷,第一部分：国美、苏宁调查情况,一、国美在线简介 二、国美在线营销策略 三、苏宁易购简介 四、苏宁易购营销策略 五、国美、苏宁门店问卷分析,一、“国美电器”简介： 国美电器是一家连锁家电销售企业，是中国大陆最大的零售家电企业。 成立于1987年1月1日。共有42家分公司，1200多家直营店面。2011年1月底，美国德勤服务公司与STORES Media 联合发布了全球零售力量2011年度报告，并公布全球250家零售企业排名，国美电器位列中国家电连锁企业第一名，世界零售排名第86名 。 公司口号：有国美生活美。 创始人：黄光裕（2004年、2005年中国首富）

3、二、“国美在线”营销策略： 、低价位进入、低价位经营、快进快出、风险更小。 、低成本、大批量进货、自主运输配送。 、注意市场环境。,三、“苏宁电器”简介： 是中国3C（家电、电脑、通讯）连锁零售企业，是中国最大的商业连锁企业， 名列中国民企前三，中国企业五百强第五十四位。入选福布斯亚洲企业20强， 福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。拥有1700多家连锁店，80多个物 流配送中心。 公司口号：科技苏宁，智慧服务。 创始人：张近东 四、“苏宁易购”营销策略： 两个基本点：服务好供应商、服务好消费者 、注重特色类电器产品推广 、苏宁易购价格比市场价格优惠5%左右 、完善了订货、结算、配送三大

4、系统 、推出会员制促销,五、国美、苏宁门店问卷分析,1、你们店面一般最常用的促销方式是（可多选）：,大部分实体店采用人员推销，通过人员推销可以直接从顾客得到信息反馈，可以提供售后服务和客户追踪并及时发现产品在售后和使用及消费时出现的问题。由此看出网上家电的推销方式可借鉴类似于店面人员推销的方式。如：网页客服窗口在线接待,2、一般新产品如何吸引消费者（可多选）：,苏宁在高端产品中更多的采用的是高价格、高促销， 低端产品中更多的采用的是低价格、低促销。 国美整体上采用的是高价格、低促销。,3、您是否遇到有顾客将实体店的家电价格与网店价格进行比较：,4、网上家电消费对实体店的销售的影响程度：,5、实

5、体店与网店价格是否同步：,由以上三图可知：虽然经常有消费者将实体店的价格与网店的价格进行对比 但是对实体店的影响非常小，这表明网店的发展还未完全地成熟，说明网店 还有较大的发展空间。,6、公司对员工的培训一般最注重哪些方面（可多选）,国美和苏宁在销售服务、个人素养、售后服务方面的培养都比较注重,7、在活动期间一般家电产品的降价幅度：,国美苏宁在活动期间大多数产品的降价幅度都控制在10%以下,第二部分、消费者问卷调查情况,在初步了解国美、苏宁的情况后，我们做出了针对 消费者的问卷调查。 接下来在组长葭葭同志的带领下，我们一行人浩浩 荡荡的杀出了宜宾学院！,通过调查发现，有部分消费者在网上购买过家

6、电，相比之下没在网上购买过家电的消费者要占绝大多数，表明家电网络销售具有很大的潜在市场。,1、您在网上购买过家电吗?,2、您的家庭平均月收入 ?,宜宾居民整体收入水平普遍较低，大多数购买中低端产品,消费专家们总是这么建议我们普通消费者:在网购时应选择规模较大、口碑良好、品牌齐全的网站。对于国美、苏宁等家电连锁的网上销售平台，消费者持有不同的态度，消费者更多的顾虑还是产品的质量、配送及售后的问题。,3、您觉得在网上购买家电可能会遇到的最大阻碍是 ?,我们调查发现，一般消费者都是通过互联网来了解网上家电的，还有少部分是通过电视广告、户外广告以及朋友介绍等来了解网上家电的,4、您一般通过什么渠道了解

7、网上家电 ?,5、如果你要在网上购买家电，你会选择：,大多数消费者还是比较认可苏宁的,由上图我们可以得出消费者在网上购买家电时关注更多的是产品的价位、质量、品牌，而对产品的外观、功能、服务则关注相对较少.,6、如果您要在网上购买家电您更看重的是家电的（可多选）,消费者在网上购买产品时一般比较注重的是产品的实用性，极个别消费者则考虑的是品的个性性，而几乎没有人选择攀比性和炫耀性，这说明广大消费者的消费观是比较理性的,7、如果您在网上购买新产品，您更看重的是 ?,通过我们在国美和苏宁实体店的调查，发现经常有消费者把实体店的产品和网店产品的价格进行比较，这也对一些家电的实体店的销售产生了一定的影响，

8、这从图表中我们也可以发现。,8、在购买家电时您是否就实体店的价格与网店价格进行比较,我们发现大件的家电肯定没法像传统货物那样走普通快递的流程,那就对送货区域有所限制,商家网店不涉及的地方就没法购买,如果存在配送时间长、额外收费、送货不上楼的问题都会给消费者带来麻烦,退换货的问题也比较令人头疼,能否享受到应有的售后保障也是消费者担心的问题,9、如果您购买国美、苏宁网上家电，在物流方面您比较注重的是,10、对于网上家电活动您更喜欢,对于网上家电的促销活动，更多的人倾向于现金折扣，而对于优惠券、附送赠品、以旧换新等促销活动，则很少选择,11、您觉得国美、苏宁网络上的广告或商家发布的产品信息可信度怎么

9、样：,大多数消费者认为国美和苏宁网络上的产品广告大部分是可信的，但对他们是否购买其产品影响不大。,12、国美、苏宁网站上的宣传广告，对您是否购买其产品有影响,大部分人对网站上的宣传广告比较敏感,13、您是否会因为国美、苏宁对一些社会公益活动的支持和赞助之类的活动而购买其产品：,大多数消费者不会因为国美、苏宁对一些社会公益活动在支持和赞助而购买其产品。,14、若购买网上家电后，在售后服务方面您更关注的是：,消费者在售后服务方面更多关注的是服务态度和上门维修速度，而对于安装调试以及退货流程是否便捷则关注较少。,有86%的人愿意选择货到付款，当然也有10%人选择分期付款和4%人选择提前付款。,15、

10、若网上购买家电时，您更加倾向于下列哪一种付款方式（ ）,一般来说，消费者都希望家电降价越多越好，但是也得有一定的幅度，综合考虑因素和消费者的填写，降价幅度10%及以下有25%，10%20%有36%，20%30%有11%,30%-40%有5%,40%50%有19%.这跟产品类型有一定的关系。,16、国美、苏宁网上家电一般降价_%会引起您的兴趣以及购买,一、何为4C营销,以客户（Consumer）为中心进行营销，应关注并满足客户在成本（Cost）、便利（Convenience）方面的需求，加强与客户的沟通（Communication）。,温馨小提示,二、何为配送,配送是指 在经济合理区域范围内，根

11、据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流紧密结合，包含了商流活动和物流洁动，也包含了物流中若干功能要素的一种形式。,三、大件商品与小件商品,大件商品：台式电脑、电视（21寸以上）、空调、冰箱、洗衣机、热水器、厨房电器等 小件商品：（三边和=100cm或单件不超过10kg）手机及其配件、数码影像及其配件、播放器、耳机、汽车用品、电子教育、电玩游戏、收录设备、笔记本及其配件、办公设备及其耗材、网络设备、音响、书籍、乐器、厨房小电器、饮水设备、小电器、个人护理、日用百货等,四、何为POP广告,POP广

12、告（PointofPurchaseAdvertising），又称为售卖场所广告，是一切购物场所内外（百货公司、购物中心、商场、超市、便利店）所做的现场广告的总称。有效的POP广告，能激发顾客的随机购买（或称冲动购买），也能有效地促使计划性购买的顾客果断决策，实现即时即地的购买。POP广告对消费者、零售商、厂家都有重要的促销作用。,五、何为CRM,是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。,第三部分：调查总结策略,一、服务消费者 1、在网站上采取中低端产品为主，高端产品为辅，走高性价比的产品

13、路线。 2、引进高知名度的品牌合作商，选择有完整售后服务体系的产品销售。 3、把品牌影响较大的产品放在网站前端，以低端产品为引，强调质量。,4、加强网站信息建设，对于新产品的推出，在网上重点强调产品的实用性，规避掉高价格的因素。 5、对于无法规避的实体店和网点价格对比问题，采取模糊策略（以同一种产品不同型号A、B的价差进行模糊销售），使消费者认为网上价格更加优惠的假象。 6、缩小网店和实体店价差，以实体店为体验区，把网店转为销售区，引导消费者网上消费。,二、消费者成本最优化 1、设立“价优调查部门”，专门研究各线城市的消费者购物成本，以此来要求厂家定价（建立在厂家能接受的成本下进行价格调整）。

14、 2、通过“就近原则”协调各仓储点之间的货物配送，使顾客以最低成本最快得到产品。 3、在大型城市周边建立货物大仓库，在小型市、县通过租赁建立小型配送中心。,4、对于时间成本，在无法进一步优化消费者的时间消耗时，可以巧妙地模糊消费者对消费过程中的时间观念，变相降低消费者的时间成本，（例：像等车时候车室所播放的电视节目;点餐等待时提供的音乐、杂志等。）；我们可以在产品因为某些原因不能及到达顾客手里时，提供免费附加品来稳定顾客的情绪。,三、最便捷的服务 1、扩大pos机付款和现金支付的范围（也就是加大货到付款的推广）。 2、利用现在最流行的微博，进行微博营销，分七步走：定位互听收听名人互推广播转播刷

15、名人听众；提高收听率。 3、在实体店销售点，在POP上增加微博二维码，或者在单页、折页上面覆盖微博二维码，方便顾客扫描。,4、在建立配送点和售后维修中心的时候，依据就近原则，以提高上门安装、维修速度。 5、在货物配送中，加强对货物运输人员的素质培养，加强包装的安全性，如果自主配送不完整，可以选择信誉度较高的第三方物流系统。 6、和移动合作，推出适合网购人群的TD产品和增值服务，加强在云服务领域合作，打造云服务平台，提供客户整体解决方案和个性化、定制化服务。,7、“微信营销”，五招制胜： 第一式：漂流瓶：随机推送消息； 第二式：位置签名：强制收看； 第三式：开放平台：各种分享； 第四式：朋友圈：

16、类似口碑营销； 第五式：公众平台：专属推送信息渠道。,四、建立完善的CRM系统 1、培养促销员的服务意识，采用“建议奖励机制”，对于发现客户要求、并提出改进建议的员工进行奖励，激发他们积极性。 2、建立“公益基金消费”，（例：娃哈哈集团，“每瓶营养快线捐一分钱 用爱心为孩子撑起一片天”。）在网店建立一个捐款平台，对于消费满100元以上的顾客，请求他们填写一份简单的个人信息，即有机会参加“1000人爱心大使送电器”的活动，把他们消费的金额作为“爱心积分”，为山区儿童捐出电器。 3、和大型企业合作，进行置换营销：（经典例：中国移动“存话费，送手机”），“买液晶电视，送平板电脑”。 4、把广告重点放在互联网上，如：百度竞价，游戏植入,总结,问：我们的问卷是怎么出来的呢？ 答：经过我们6次的教室讨论，大家齐心协力，做出了两份问卷 问：我们的问卷调查过程是什么样的呢？ 答：经过三天三夜的不懈努力、顽强拼搏，游走于宜宾各大商场、 大街小巷，不顾枪林弹雨、拼死保护终于完成了问卷的调查。 问：我们的PPT是怎么诞生的呢？ 答：在“葭葭”同学的带