药店员工销售话术.ppt

1、药店店员的销售电话机，销售电话机是什么，销售电话机是指在销售过程中以与顾客对应的语言技巧，研究对特定问题的特殊回答方式。 客人第一次开门，怎么说第一句话？ 店员：你好，需要什么？ 店员：你好，买什么药？店员：你好，店员：你好，买什么？对顾客的访问，店员的第一句话到底该怎么说？具体情况，请说第一句话，(1)店员遇到顾客的眼睛时，自己微笑点头说“这里寒暄。 客人点头、微笑也没有回答的话，就不要急于介绍药品和健康食品，应该继续阅读。 (2)客人进店后环顾四周时，可能在找什么药，但不知道在哪个柜台。 届时，我们可以亲自问候，微笑着问候。 “你好，请问您要找什么药？ “你好，有什么要求吗？” ”这种情况

2、下的寒暄，必须迅速、及时地帮助客户找到想去的柜台。 (3)客人到达某个柜台前时，他突然停下来在柜台上找东西。 此时，在积极招揽顾客的好机会，店员立刻微笑着说：“你好，你想看什么药？ 要不要拿出来看看？ ”“这是一个很好的例子。” (4)如果从客人开着的柜台自己拿出药仔细看的话，不仅是叫客人的机会，我们还可以接近他，亲切地叫他“你好”，然后简单地介绍客人手里的药。 如果客户有兴趣听，继续介绍如果客户不想听，或者把药品搬到柜台，请不要再说了。 因为这个时候顾客有自己的想法，店员继续介绍反而会引起反感。 此时，礼貌的语言是“随便看看”，必须尽量让客人轻松，没有魄力感。 (5)当客人面临与同伴讨论某些

3、药品和健康食品时，我们走近，听他们讨论的内容，在他们谈话的空隙微笑插入问候，并自然地按照他们讨论的内容，介绍这些药品和健康食品，观察他们的反应，是否需要进一步介绍如上所述，需要注意的是，一定要尊重客人，让客人感到轻松愉快。 所以，不要太急于问候。 此外，不能让客人感到压力。 所以，客人第一次开门时，店员的第一句话是“你好，怎么接待各种类型的客人呢？ 一般来说，顾客可以归纳为5种类型，不同类型的顾客应该区别对待。 点药买的客人，这样的客人不少。 其特点是进店步伐快，在熟悉的情况下直奔某药品区。 这样的顾客有明确的购买动机和目的，以前来过或使用过。 收到这些提名购买药的客户只需简洁简洁地注意药品的

4、使用方法，不要随意推荐其他药品。 不这样做会导致厌恶和不满。 (二)目的不明的客人，有些客人被别人推荐，或者从广告中知道某些药品，来店后的特点走得很慢，眼睛四周寻找，但看到药品摆在眼前，犹豫不决。 其理由之一是同种品牌很多，一时的想法很难。其二是为他人买，恐怕买不起。 接待这样的客户，要及时问候，询问详细情况，介绍药品的性能、特点，以负责任的语调帮助客户思考。 但是，必须注意不能先报告价格。 此时，客户的选择还未确定，先报价会引起客户的不快和误解。 休闲旅行的客人，每天都有很多客人出入，闲逛的客人不少。 这些顾客边走边看，和伙伴谈笑。 他们的眼睛没有集中在某种药品上。 如果他们不接近柜台，就不

5、需要打招呼，但请随时准备接待离柜台近的顾客。询问的客人，这样的客人步伐很慢，有时会把目光转向某个橱柜和药品，询问的时候，必须回答具体的详细的说明，必须避免扭头，抿嘴，指手等失礼的做法即使顾客不买药也要亲切接待，给他们留下好印象。 (5)冲动购买的客人，这样的客人性格豪爽，经常买眼药水三五瓶，钙片五六瓶，降压药十来箱遇到这样的客人，一定要真诚注意，药品有效期，特别是眼药水一般有效期短，购买过多浪费在保护顾客利益的同时，也积极注意顾客退货等矛盾的发生。 怎么向客人推荐药？ 曾服用对症疗法药，但疗效可能会延迟，或出现其他症状。 这些情况的发生有多种原因，其中重要的是给药量、用法、给药时间是否合理、是

6、否注意了禁忌和必要的调配等。 但是，不可避免的是，如果客户服用店员推荐的产品也没有立即效果的话，一定会损害客户的药店、对店员的信赖和忠诚。 因此，店员向顾客卖药后，必须立即向顾客注意以下三个方面。 一念：因用药量、用药量不同，发生的作用也不同。 在一定范围内，剂量越多作用越强。 但是，超过这个范围的话有中毒的可能性。 我们通常服用的量被称为“治疗量”或者“常用量”。 这是在取得良好疗效的同时，比较安全的剂量。 这个“治疗量”是在开发这个药品时经过多种试验确定的，一般在药品的包装箱和说明书上有说明，患者不能随意增减。 特别需要注意的是，患者的年龄和剂量有着密切的关系。 儿童发育尚不完善，服药量应

7、少于成年人的老年人生理退化，用药量也应低于成年人。 二念激发：服药时间，多数药物在一天中的不同时间，对人体的作用不同，如果能在最佳时间服药，有助于增加疗效，降低副作用。 例如，人的血压上午高，午夜到早晨低。 因此，高血压患者上午服用降压药效果最好，晚上服用药物血压过低，容易引起脑梗塞的缺铁性贫血患者补充铁剂，晚上服用最好。 服药时间一般是在饭前服用，帮助消化，分为对胃没有太大刺激的药等饭后服用，对胃有刺激的药很多的清晨空腹服，是为了使药物迅速进入肠道，保持高浓度的安眠药等睡觉前服用。调剂药等发生前的服用症状发生时的衣服症状一般的片剂、糊丸必须用温水吞下，也不要用茶、牛奶、饮料吞下，也不要直接吞

8、下，尽量躺下不吃药，吃了药也不能马上躺下糖浆不要用水服用硝酸甘油含在舌下其次注意禁忌。 一是食品禁忌，例如服用人参、首乌、山药等时，如果服用忌葱、大蒜、胡椒等热性食品的温中散寒中药，就不应该吃生冷食品。 二是药物配伍禁忌，消炎痛不能与心安并用的氨茶碱不能与利血平并用。 第三，要注意服用某种药物的女性。 例如，影响某些过冷、过热、凝血机制的药物和激素类药物，是平时服用的，可以在生理时暂时停止，防止紊乱月经周期。 此外，请注意副作用。 包括副作用、过敏反应、毒性反应、特异反应等。 我们要向客户说明销售药物时可能发生的副作用和处理方法，让患者做好思想准备，一旦出现就能正确应对。 最后，适当的休息和必

9、要的营养补给等，提醒客户注意。 特别是在慢性病中，也有需要“三分治疗七分养”的。 只把恢复的希望寄托在药品上，如果不注意养生，很难取得好的疗效。如何把握不同年龄段顾客的消费心理？ 举个例子，有一天，一位年轻男性顾客走进了“XX”药店，年轻人的话轻轻的对店员小雨说，胃炎又犯了，让她推荐药。 小雨推荐了“硫糖氨基聚糖”，这位客人满意地离开了。 十几分钟后，药店又来了一位患胃炎的客人。 这是一位头发白白的老人，听到小雨热情地推荐药品，老人非常高兴。 “女孩子知道什么？ 我一直在使用XX药。 不推荐。 “小雨打在鼻灰上，她忍不住说：“他怎么这么麻烦！ ”“这是一个很好的例子。” 、药店营业员直接接触消

10、费者，服务质量如何，激活经营，扩大销售，提高利润，关系极大。 为了提高服务质量、提高交易成功率，一个重要因素是分析和投资不同年龄段顾客的消费心理。 老年顾客：喜欢购买熟悉的药品，对新产品持怀疑态度，经常在亲友推荐下购买未使用过的品牌药品；购买心理稳定，不易受广告宣传影响质量好，价格公正，售后服务有保障的药品中年客人：多理性购买，购买时有信心。 他们可能精通某种药品，或者得到专家的意见。喜欢购买经济、质量好的药品。喜欢购买使用价值得到证明的新产品。 因为中年人已经成家立业，生孩子，担负着家庭的责任。 因此，他们是否有一定的经济负担和其他方面的负担，经济条件好但价值观强。 因此，这种消费者在购买药

11、品时重视经济性的心理很普遍。 对于这样的顾客，药店店员必须以亲切、诚实、专业的态度对待。 青年顾客：由于年龄因素，不需要承担太多经济负担，购买药品时对药品质量要求高，不太经济考虑的购买有明显的冲动性，容易受外部因素影响的大胆尝试新产品。 药店店员，应结合这种顾客的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前的新药品，强调该药品的效率和使用上的普遍性。 外来打工的客户，外来打工的客户，也在以上3种客户中，属于特殊群体。 他们出来打工的目的决定了他们的心理和物质有双重的自尊心，店员在推荐产品时一定要考虑到这种顾客的心理和物质能力，给予特别的尊重。 在这样的客户背后有一个巨大的群体，他们的声誉和推荐给你带来意外

12、的收获。 客户购买皮肤药物时，店员如何推荐？ 皮肤病病症多，病因不同：部分是真菌感染所致，如脚气、体癣、干癣、手癣、头癣等皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等，也有由外部刺激或自身免疫系统变异引起的。 脚气等真菌感染引起的皮肤病用抗真菌类皮肤药物；皮炎湿疹等自身免疫系统变异引起的皮肤病用抗炎、抗过敏类药物。 但是，各种皮肤病的发病症状相似，不是专科医生，一般都难以分辨，容易使用错误的药物。 因此，对于这样的客户，店员只需要带来多个类似的产品，让客户自己选择。 与客户的交流是如何恰当的？ 说话是人类交流的重要工具。 在药店当店员，每天和各种各样的顾客说话。 太好了。 所有的文章都可能成为与顾客交流的桥梁。不恰

13、当的话，可能成为与顾客的障碍。 客人是我们的服务对象。 没有客人，我们就没有什么成绩。 我们对顾客说的每一句话都必须包含着对顾客的尊重，相反，应该有助于改善服务，顾客不高兴地离开，不想再来我们的药店。尊重顾客，必须放在第一位。 记住姓氏，开始和客人说话的时候，要考虑老爷爷、阿姨、老老师、老师、老师、阿姨等对客人适当的称呼，使客人从一开始就受到尊敬。 如果能记住顾客的姓氏，不仅更加亲切，看到店员记住他，还会更加高兴。 与客户交谈时，要保持谦逊的态度和恰当的距离，表示对客户的尊重。 两眼温柔地直视客人的眼睛，在让客人感到亲切的同时，也表示自己在集中注意力和他交流。 一边和客人说话，一边东张西望，客

14、人觉得店员在接待他。 我们要用开朗、清晰、愉快的声调与客户交谈，发音正确，语言恰当。 如果不在词尾加上“这个”“嗯”等习惯性的词汇，就会像上司教给下级的那样，顾客会觉得不尊敬他。 另外，说话时要尽量重点，简洁简洁。 语速适中，不能太快或太慢。 语言之间稍微停顿一下，使表达更加清晰，将“买”变成“看”是很讲究的。 用笑容亲切地问候客人之后，再听客人的第一句话，也要表达对客人的尊重。 这个词有各种各样的形式。 ”“你想买什么？ ”“你想看什么？ ”仔细分析后发现，第一句话很生硬，不礼貌的第二句话让人觉得生意气息浓重，进店就要买，有迫害感的第三句话最礼貌，不会让顾客有拘束感，但第二句话的“买”字“看

15、” 潜在词的用语必须有礼貌。 常用“请求”字，像前面第一句那样“需要什么？ ”。你看起来很客气。 客人想随便看的话，店员应该礼貌地说“请慢慢看”。 如果要说明客人看什么药，请立即回答“好”或“好”。 当然，有些店员会默默地把药拿到集装箱里，不回答“好”或“好”。 这个时候，如果客人要看这种药，又要看那种药的话，可能会带好几种来，店员只是带着药就不说话，客人觉得营业员不高兴。 对于他每次的要求，我们一边交换药品一边说：“还没看到什么吗？ ”这句话一定要诚恳地听，让客人感到我们真的是有礼貌的接待。 反复“没问题”更加诚实，如果客人继续看几种的话，不要了，道歉说“对不起”。 这时店员必须赶紧回答“没

16、问题”，重复三个字“没问题”的话，看起来会更诚实。 “我们必须为你服务。 ”从客人的脸色看他确实想买的话，只是对已经看到的一些药品不满意(购买健康食品和滋养物时很常见)，“请问一下。 你自己吃还是送礼物？ 我可以介绍几个，请看一下。 如果客人回答说要送人的话，绝对不要问送给谁。 因为这样的问题很可能会引起客户的不快。 可以询问受信者的年龄、性别、体质状况、有无慢性病等，可以提高参谋能力。 为客户参谋时，请确定自己的位置，不要发表决定性意见，务必尊重客户，由客户自己决定。 即使店员确实认为某个产品适合他，也不要说“买这个吧，这个合适”“请看一下。 这个合适吗？ ”“与客户的交往，可能会遇到多种多

17、样的情况，不能一一列举。 举几个例子，只是为了强调一个核心思想，真正的要真正的尊重顾客，在措辞、用语、声调、语调中让顾客感受到尊重，这是和顾客对话中最重要的。 为什么店员要学会简单地介绍药品呢？ 有调查结果显示，大人能够注意听的平均最长时间为2030分钟。由此可以清楚地看出为什么我们记不住对话，以及为什么两个人对一个词的记忆有很大差异。 在此基础上，药店营业员在说明药品时，一定要指出“销售点”，说明语言简洁扼要，强调要点，千万不要被冗长的句子所吸引。 店员推荐药品如何把握优缺点的顺序？ 事实上所追求的是定位药品的最基本原则。 药品不仅有其优点，也有其缺点，药店的营业员不仅要向客户说明事实并取得信任，还要寻求技术。 在说明药品的长处和短处时，要注意“先说明短处，再说明长处”。 例如，“这种药效果相当好，但价格有点高。 ”“这种药的价格虽然有点贵，但是效果很好。 比较这两个词，除了前后顺序颠倒以外，文字数、用法一点也没有变化，但感觉完全不同。 前者，在向顾客传达了“品质好”的优点之后，如果说“价格高”的缺点，那么“这么贵，值得买吗？ ”的声音。 可以感觉到后者的情况恰好相反，先把“价格高”的缺点告知顾客，然后再订购“质量好”的优