收银员基础技能培训.ppt

1、超市收银员培训,主要内容 一、培训的目的 二、培训的具体内容 1、收银员岗位职责 2、收银员岗位技能 扫描商品 接受付款 验钞 找零 商品装袋 3、服务培训 三、培训的方法（如何培训） 四、总结,一、培训的目的： 在超市中，与消费者接触最多的要数收银员了。收银员直接面向顾客，是卖场的“脸面”，因为与顾客接触最多，碰到的问题也最多，作为超市收银员，他们的形象及言行都非常重要，这就对收银员的素质提出很高的要求。收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度。而且收银作业直接反映经营成果，现金安全问题重大。所以要对收银员进行专业的培训，使收银员的素质及技能都能够达到要求，让消费者满意，同时也就能为超

2、市创造更大的利润。,二、培训的具体内容,收银员岗位职责 遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 穿好工作服仪表得体大方。 了解当日促销商品及促销赠品。 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。 做好交班手续，如数上交营业款。,收银员作业流程,欢迎顾客,扫描商品,收取付款,结算商品价格,商品装袋,找 零,送 客,扫描商品,1、原则。 一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描，包括熟

3、悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。 二是无多扫描，即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。 三是无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。,2、方法。 一是机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式准确、快速。 二是人工输入，对机器扫描多次无效的条码手工输入。,收 款,原则： 一是要做到“三唱”，即唱总，一共多少钱；唱收，收到多少钱；唱找，找出多少钱。 二是

4、要正确输入，点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。 三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。 四是要辨别假币，接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。 五是银箱维护，不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。,验 钞,真假币识别 总的来说，识别假币可以通过四种方法综合判断：一看、二摸、三听、四测。,一 看： 看点：固定人像水印 白水印 光变油墨面额数字 交印对应图案 隐形面额数字 观察方法，迎光透视 真钞： 固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一

5、个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。 光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯数字字迹。 假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见，迎光透视的时候人像没有立体感，白水印不高透光。交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。,光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，均为绿色。,隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹,二 摸：,摸的地方：中国人民银行的汉字 毛主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背面人民大会堂的图案。 真钞：摸起来会有凹凸感。 假钞：摸起来这些地方非常的光滑,三 听：,轻

6、轻的抖动 真钞：清脆的声音 假钞：声音发闷,四 测：,简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测 真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声音 假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来,“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。,找 零,为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。 收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他

7、的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额是11.2元，应礼貌询问顾客是否有1.2元 的零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。,商品装袋,原则：要正确选择购特袋的尺寸；将商品分类装袋。,装袋注意事项： 硬与重的商品垫底装袋； 正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做为支架； 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力而破损； 确定附有盖子的物品都已拧紧； 冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中； 装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的

8、商品可放在另一个袋中； 超市在促销活动中所发的广告页或赠品在确认已放入包装袋中； 装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋子中的现象； 对体积过大的包装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿； 提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。,1、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。 2、准确是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理几十万元的现金，小到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。,收银员服务基本要求,3、安全即保证资金的安全、保证

9、顾客的安全、保证商品的安全。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。 4、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务形象的窗口，每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。,收银七步曲，即“迎、问、拣、扫、查、包、送” 迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临” 问：询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品 拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类” 扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。 查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。(下面会说这步的必要性) 包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。 送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临”,三、方法（如何培训） 超市收银员培训分五个阶段 第一阶段：作业时间。通过作业全面了解超市收银员的工作内容及相关知识； 第二阶段：模拟工作。每天由超市主管下达工作任务，收银员到所在地就近超市去实地观摩体会。全面掌握收银员的实操技巧； 第三阶段：写超市收银实践总及经验； 第四阶段：跟踪阶段。在超市收银员岗位上班