WE组恒安保险VIP接待方案.ppt

1、,酒店VIP接待方案 -恒安保险业务培训,撰写团队：二零一一级酒店四班WE组 撰写时间：二零一二年七月四日,团队介绍,WE团队成立于2012年4月7日。WE全称World Elite(世界精英)。组合到一起也有we(我们)的意思。 我们的团队口号是：We are the world,We are elites.,团队成员介绍,姓名：路广瑞 职务：监督者 座右铭: 与其临渊羡鱼，不如退而结网。,团队成员介绍,姓名：刘苗苗 职务：财务管理员 座右铭： 有志者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚。 苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。,团队成员介绍,姓名：范云清 职务：电子秘书 座右铭： 永不言

2、弃！,团队成员介绍,姓名：郝超男 职务：文本秘书 座右铭： 想到和得到之间必须做到。,团队成员介绍,姓名：郭盛楠 职务：沟通者 座右铭： 绊脚石乃是进身之阶。,团队成员介绍,姓名：朱文瑶 职务：档案管理员 座右铭： 风力掀天浪打头,只需一笑不需愁.,团队成员介绍,姓名：耿洋 职务：领导者 座右铭： 加油，坚持，努力，自信。,前言,“酒店VIP接待”是根据酒店管理专业课程而设计的专业项目，以培养学生的团队合作、加强对酒店的了解、提高专业技能为主要目的。通过团队讨论、制作计划，实地调研等来培养学生的合作意识、社交能力为以后进入酒店行业打下坚实的基础。,概况,中餐晚宴接待方案设计,会议接待方案设计,

3、客房接待方案设计,前厅接待方案设计,接待方案综述,一、恒安保险VIP接待方案综述,(一)接待方案概述 恒安保险公司选择2012年5月25日在我们酒店进行为期一天的业务培训。在当天晚上我们特意设计了名为“聚贤宴”的晚宴，意为把恒安集团所有有才能的人聚集在一起培训，希望恒安集团今后更好更快的发展。 针对此次业务培训的团队入住，结合团队客人和VIP客人的喜好等特点，我们分别设计了前厅、客房、宴会、会议四个部门的接待方案，在客人培训和会议的同时，又能享受到各种个性化的服务。,(二)客人分析,1.VIP客人分析 恒安保险公司董事长胡丽云女士 年龄：66岁 本店VIP等级：VB等级 喜好：牡丹花，乒乓球

4、特殊要求：无烟楼层且舒适安静的入住环境。,(二)客人分析,2.团队客人分析 团队人数：349人 团队男女人数：260男89女(安排133间男士标准间和48间女士标准间) 职务：部门主管以上的中高层人士 来自：100人来自青岛其余人均来自天津总部。,(三)特色与优势,为了使这次培训完美顺利进行，酒店的每一个部门都做好每一个细节工作，并且根据此次业务培训的特点，还有VIP客人的特点，全面预测突发事件并针对突发事件制定应急预案来保证客人在入住期间的舒适与温馨。,(三)特色与优势,1.前厅部 前厅部设计了接机、快步礼宾、前台接待等服务。快步礼宾通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务

5、氛围，使宾客深感倍受重视的同时加深宾客对酒店的良好形象。,(三)特色与优势,2.客房部 客房部设计了欢迎信、问候卡、精美夜床等细节服务，突发突发事件为一位客人在房间里抽烟，结果触发了烟感装置，工作人员误以为发生了火灾，经过一系列的调查发现这是误会，并给客人道歉，并幽默的告诉客人这是为了检验一下我们酒店工作人员的身手是不是还跟以前一样，并向所有的住店客人致以道歉信。,(三)特色与优势,3.餐饮部 针对此次业务培训的目的，我们特意设计了“聚贤宴”，菜名根据宴会主题而设计，别具特色。突发事件为一位客人喝多了，但还是要求服务员给他继续添酒，服务员密切关注客人的状况，及时为其准备了醒酒茶，避免了不必要的

6、损失。,(三)特色与优势,4.会议部 会议方面我们安排高品质投影仪，幕布和舞台，在培训期间，为了缓解培训所带来的负面情绪，我们特此在中间安排了员工精心准备的节目给客人观赏。,二、前厅接待方案,(一)前厅部在客人抵店前的准备工作 1.VIP客人的接待工作 (1)确认VIP客人的信息 (2)确定VIP等级规格 (3)进行接机服务 接机牌设计如右图所示,(一)前厅部在客人抵店前的准备工作,2.团队客人的接待工作 (1)确认团队客人的信息 (2)特设豪华大巴进行接送,(二)前厅部在客人抵店时的接待工作,1.VIP客人迎接及其相关服务 (1)大堂经理迎接及其相关服务 (2)设立迎宾队伍(包括当值总经理，

7、前厅部经理，礼宾主管等),(二)前厅部在客人抵店时的接待工作,2.团队客人的迎接及其相关服务 (1)设置团队报道桌，方便登记。 (2)接待人员与团队领队进一步核查、确认房数及特殊服务安排。经确认无误后，团队领队及接待人员要在“团队人员住宿登记表”签字。,(三)客人离店时的接待工作,1.VIP客人离店时的接待工作 (1)准备工作 (2)送行 (3)在客人离开后及时建立客史档案 2.团队客人离店时的接待工作 (1)核对团队名称、房号 (2)打印团队账单，由会务组收取团队客房钥匙。,(四)前厅部突发事件及应急预案,(1)突发事件 客人入住当天青岛突降大雨。 (2)应急预案 由于是天气突变许多客人没有

8、带伞，因此为方便客人出行，团队客人可凭当天入住房卡到前厅免费领取印有酒店标志的雨伞一把。 客人抵店途中难免被雨水打湿衣物，客人当天可享受一次8.8折优惠的洗衣服务。 雨天难免使人感到压抑，因此在客人到达房间前，在房间内为客人播放比较轻松、舒缓的音乐，以调节客人心情。（青岛客人由于自行到达酒店，时间不确定，因此在客人到签到桌签到领房卡时，客房部服务员进行此项工作，保证客人到达房间能听到音乐。）,二、客房接待设计,(一)客房部的准备工作 1.VIP客人的客房接待 (1)为胡丽云女士挑选风景优美的海景房1946号房间(如右图所示海景房)，对房间进行彻底的打扫。 (2)根据胡丽云女士的爱好，选择新鲜的

9、牡丹花，置于写字台的左上角。,二、客房接待设计,2.团队客人的客房接待 团队其他成员安排两人一间的标准间共安排133间男士标准间和48间女士标准间，房间宽敞明亮，干净整洁。,二、客房接待设计,(二)客房部的接待工作 (1)VIP客人精美夜床服务 1.开夜床，折90度角并放置拖鞋、脚巾 。 2.在床头摆放牡丹花等客人喜欢的鲜花。 3.夜床摆放如右图所示房间所有布置以温馨氛围为主。,二、客房接待设计,(2)团队客人房间安排 1.团队成员登记完后，由服务人员协助客人托送行李，送到客人房间内。 2.在房间内摆放水果饮料等床头柜上配备小叉吸管方便客人食用。,(三)客房部突发事件及应急预案,(1)突发事件

10、 有客人在房间里抽烟触发了烟感装置，导致工作人员以为发生了火灾 (2)应急预案 立即报告客房部经理，客人房部经理马上调取酒店监控画面，安排应急小组并亲自到现场了解情况。 了解到事情发生的真正原因后，询问该房间客人有没有受伤，有没有受到惊吓等对其进行关心，并建议客人以后想吸烟可到酒店的专门吸烟区。 另外还要安抚其他房间客人的情绪，并向客人解释此次意外的原因。,三、中餐晚宴接待设计,（一）晚宴主题设计 1.宴会会场布置 (1)地点设为海洋宴会厅 (2)在大厅中央悬挂横幅：恒安保险“聚贤宴”聚贤原意是指把有才能的人聚集到一起，这里也正预示着这次的业务培训的目的，精英中选精英。,三、中餐晚宴接待设计,

11、(二)餐台设计 (1) 此桌为VIP专席。桌布、盘花、菜单颜色一致为深色，具有一定的传统意义；玻璃转盘则平添了几分清新之感；盘花以扇面为主，简约而不失庄重；骨碟、小碗、筷架等则采用了中国的传统瓷器，并与蓝色花纹映衬得恰到好处；餐桌中央选择了胡丽云女士钟爱的牡丹花；选用棕色桌椅，棕色透着墨香气，烘托了“聚贤”的宴会主题；海绵坐垫也可提高舒适度。,三、中餐晚宴接待设计,(2) 其他培训人员在此就坐，培训人员的宴会桌也主要以红色为主，代表着他们始终团结在以胡丽云为核心的领导身边；盘花、餐具等与VIP专席相比更显随意不拘谨；中央摆放木槿花，木槿花亦称无穷花，绵延不绝、生命力旺盛，寓意恒安企业的发展经久

12、不衰。,三、中餐晚宴接待设计,(3)菜单设计 根据本次聚贤宴的主题，特设如右图所示菜单。菜单均采用形象生动的菜名寓意恒安公司今后的又快又好发展。,(四)晚宴突发事件及应急预案,(1)突发事件 公司人员由于高兴，喝了很多酒并出现醉态，但还是要求服务员倒酒，服务员表示很为难。 (2)应急预案 为客人酙倒酒水，但要通知宴会部此客人已出现醉态。 与其同事说明情况，共同密切关注客人的动态。 如事态严重，及时报告给自己上级，让他们协助解决。 向客人提供热毛巾，推荐参茶等解酒的饮品。 通知客房部在客人第二天早上醒来时为其送上蜂蜜水，以缓解酒后带来的头痛等不适感。,四、会议接待设计,(一)场地安排 会议在设定阶梯礼堂，能容纳428人。同时具备高品质音箱，舞台等。,(二)接待工作,(1)客人进入会场前，服务人员要准备好矿泉水，恭迎客人到来。 (2)提前15分钟打开空调，调节室内温度。 (3)会议期间服