门店管理重点与店长作业流程.ppt

1、连锁门店管理重点与店长作业流程,刘雪峰 2008年8月16日,目录,一、门店营运的管理目标 二、门店营运管理的重点 三、店长的工作职责 四、店长作业流程及作业重点 五、店长作业的管理重点,一、门店营运的管理目标,门店营运管理的要求就是不折不扣，完整地把连锁公司总部的目标，计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。,1 、销售的最大化： 只有尽可能地扩大销售额，才能实现门店的利润目标，而销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达到的，而是必须经通过正常的标准化营运作业来实现更高的销售额。,2 、损耗的最小化： 不管提高了多少销售额，如果不严格控制门店各环节的损耗费用

2、，那么门店可能很低或没有利润乃至亏损，因此损耗的最小化同样是提高经营绩效的一条重要途经，亦成为门店营运与管理的主要目标。,二、门店营运管理的重点,门店营运与管理的重点是标准化的各岗位作业流程：店长作业管理，收银员作业管理，数值管理员作业管理及营业员作业管理，商品盘点作业管理、收发货作业管理和顾客投诉与意见处理等，这些作业过程和质量好坏，将会直接影响每一家门店的经营状况。,三、店长的工作职责,1、总部各项指令和规定的传达与执行； 2、完成总部下达的各项经营指标，经济效益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；门店各项费用；利润、商品周转天数、商品损耗率等。 3、门店店员考勤、仪容、仪表和服务规范执

3、行情况的监督与管理；,三、店长的工作职责,4、监督与审核门店的商品计划、退货、调拨、收银等作业； 5、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰； 6、维护门店的清洁卫生与财产、资金安全； 7、门店店员人事考核、职工提升、降级和调动的建议；,三、店长的工作职责,8、顾客投诉与意见处理； 9、迅速处理门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。 10、门店经营保密工作。,四、店长作业流程及作业重点,6:00-6:30 1、早会、营业准备 作业主要事项布置 2、店员出勤确认 出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工号牌检查,四、店长作业流程及作业重点,6:30-8:00 （

4、1）开门营业状况检查 1、各柜台人员、商品、促销等就绪 2、店门开启、地面清洁、灯光照明等就绪 3、检查POP、价格标签是否正确，并张贴到位 4、检查各种设备是否正常运作,四、店长作业流程及作业重点,（2）卖场状况确认 1、商品陈列、补货、促销及清洁卫生状况检查 2、收银员、找零钱、备品及收银台的检查,四、店长作业流程及作业重点,（3）昨日营业状况确认 1、营业额、来客数、客单价分析 2、未完成销售预算的商品柜台分析 3、长、短款分析 4、品尝、促销效果分析 5、盘存情况分析 6、滞销鲜肉的处理,四、店长作业流程及作业重点,8:00-12:30 （1）营业问题热点追踪 营业未达销售预算的原因分

5、析与改善 （2）卖场商品态势追踪 1、缺品、欠品确认追踪 2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认,四、店长作业流程及作业重点,（3）库存状况确认 库存品种、数量及管理状况了解及指示 （4）营业高峰状况掌握 1、柜台商品表现及促销活动效果 2、卖场人员调度支援 3、加强促销活动宣传 4、加强货物安全保卫工作,四、店长作业流程及作业重点,12:30-13:30 午餐 交代指定代管负责卖场管理工作,四、店长作业流程及作业重点,13:30-15:00 (1)竞争店调查 营业状况比较（来客数、促销状况、重点商品及其价格等） (2)教育训练 1、新进人员在职训练 2、定期在职培训 3、配合节庆之训练,

6、四、店长作业流程及作业重点,(3)文书作业及各种计划、报告撰写与准备 1、人员变化、请假、训练、顾客意见等 2、月、周计划、营业会议、竞争对策等 3、第二天订货计划的审核与下达落实,四、店长作业流程及作业重点,15:00-18:45 （1）营业高峰状况掌握及营业问题点追踪 1、商品齐全及量感化 2、调度支援收银、促销活动或鲜肉销售 3、加强促销活动宣传 4、货物安全保卫工作,四、店长作业流程及作业重点,（2）全场态势巡视、检核与指示 卖场、商品清洁卫生、促销等环境准备及改善指示,四、店长作业流程及作业重点,18:45- 指示代理负责人 1、督促交代盘底及关店事宜 （含夜班安排） 2、检查是否有

7、长、短款发生,五、店长作业的管理重点,（一）对人的管理 （1）对店员的管理 1、出勤率考核 2、制定出月间和周间出勤安排表 3、员工对顾客服务水准的管理与控制（服饰仪容、礼貌服务等） 4、采取柔性工作时间（调度店员不同工作时段在不同的岗位工作）,五、店长作业的管理重点,（一）对人的管理 （2）对顾客的管理 1、明确顾客管理的主要内容 顾客来自何处（分析户数、人数、家庭规模、收入水平、性别、年龄、消费爱好等市场因素，据此提供给顾客满意的商品和服务）。 顾客需要什么（各居民点设立顾客意见和要求箱，或用问卷调查等方法来获知顾客的真实需要，建立与顾客间的良好沟通）。 2、建立顾客档案,五、店长作业的管

8、理重点,（二）对商品的管理 （1）对商品质量的管理 1、包装产品陈列期间的质量变化和保质期和货架期的控制 2、冷冻、冷藏设备的完好率 3、收货、验货的质量把关 4、搬运方法与陈列方法的正确操作 5、商品质量的统计资料分析 6、异常情况及时上报到总部,五、店长作业的管理重点,（2）对缺货的管理 1、统计商品的缺货率 2、及时上报到总部计划组,五、店长作业的管理重点,（3）对商品陈列的管理 1、商品是否做到满陈列（最有效的利用卖场空间） 2、商品陈列是否做到了关联性、活性化（关联性能使顾客增大购买量；活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买） 3、陈列是否做到了与促销活动相配合 4、商品补充陈列是否做

9、到了先进先出（保持商品品质和提高商品周转率的重要控制手段）,五、店长作业的管理重点,（4）对商品的损耗管理 1、商品标价是否正确 2、销售处理是否得当 （如特价卖出，原售价退回） 3、商品有效期管理不当，引起损耗 4、价格变动是否及时 5、商品盘点是否有误 6、商品进货是否不实，残货是否过多,五、店长作业的管理重点,(三)对现金的管理 (1)收银管理 1、控制收银的差错率 2、伪币 3、退货不实 4、价格数输入错误 5、亲朋好友结账少输入 6、内外勾结偷逃结款 7、少找顾客钱 8、直接偷钱,五、店长作业的管理重点,(2)试验性购物检验收银员 1、制定收银员作业制度 2、每日查询、督查,五、店长作业的管理重点,(3)进退货管理 1、进退货票据验收 2、进退货票据登录 3、检查进退货的数量、质量和价格是否正确,五、店长作业的管理重点,(四)对信息资料的管理 (1)商品销售日报表 1、日销售总额 2、商品时段别的销售和销售比重 3、顾客总数及顾客平均购买及商品品项数 4、分析每个产品类别对利润的贡献,五、店长作业的管理重点,(2)商品销售排行表 1、销售额排行 2、毛利率排行 3、销售比重排行 4、销售额和量的交叉比率排行 5、追踪不同产品销