《有效沟通的技巧》PPT课件

1、,有效沟通的技巧,一、沟通总论,二、语言沟通基本功,四、日常工作沟通常用技巧,纲要,三、非语言沟通技巧,五、人际沟通风格分析,成长的三个阶段,成功的三个阶段,依赖期：“你好，我不好！”靠别人来完成愿望，依赖的心态是个人成熟与否的问题，与环境无关。 独立期：“我好，你不好！”在生理.心理.情感和经济能力方面能够完全自立的人，能够事事主动积极，而非受制于人。 互赖期：“你好，我也好！”互赖的人，群策群力以达成功。唯有独立的人才能达到互赖的境界。,两种成功的类型,个人成功：我们通过学习自主与自律来实现个人成功。 人际关系成功：我们通过与他人建立深层.持续.高效能的人际关系来实现公众成功。,人际关系的

2、成功,依赖,独立,互赖,从独立到互赖的飞跃,从独立到互赖的飞跃,个人独立的成功是可以预见其顶峰的，而团队互赖的成功是无可限量。 从高级的独立工作者向高级的管理者过渡。,沟通的目的和作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织 与组织之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功机率。,认识沟通,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。 沟通的三要素：要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感 达成一致,沟通模型,编码过程,信息与通道,解

3、码过程,编码过程,反馈,信息接受者,解码过程,信息发送者,噪音,沟通的障碍,接收障碍 环境刺激； 接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。,发信的障碍 发信者的表达能力； 发信者的态度和观念； 缺乏反馈,沟通的障碍（续）,接受障碍 怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾；,理解障碍 语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道； 地位的影响,消除沟通障碍,信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、 地点和方式沟通。 与接收者保持联系。,设身处地地聆听； 与发信者保持联系。,认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验； 建立

4、相互间的信任与真诚。,发信者,接收者,发信者与接收者,沟通视窗,自 己,他 人,公开区,隐藏区,未知区,盲区,创造良好的沟通气氛,沟通从“心”开始 微笑是通行证 赞美是润滑剂 不争执，求一致,沟通的方式,语 言,非语言,书面 图片,口 头,着装、姿态、 声音、动作、 表情、眼神 广义的讲，还包括空间语言、环境等,一、沟通总论,二、语言沟通基本功,四、日常工作沟通常用技巧,纲要,三、非语言沟通技巧,五、人际沟通风格分析,语言沟通的四项基本功,说 听 问 答,语言沟通的基本功之一：说,清晰的表达是沟通和合作的基础。 鸟不会被自己的双脚绊住， 人却会被自己的舌头拖累。 圣经,分析自己的表达能力（20

5、问）,请回答是与不是 1.是不是见了陌生人或许多人，就觉得好像无话可说？ 2.是不是很难找到一个大家都有兴趣的谈话题材？ 3.是不是常常无意中说些犯了别人禁忌的话？ 4.发觉自己的话使别人发生反感时，不知如何是好？ 5. 当被冷落时，不知如何选择话题来唤起别人对你的关注？,分析自己的表达能力（续）,6.在熟人面前，就有很多话说，在陌生人面前，就一句话也说不出来？ 7.遇见别人不同意自己的意见时，只会再三重复自己已经说过的话？ 8.是不是喜欢和别人发生争执？ 9. 是不是常常被人说我“固执”呢？ 10.对于比我年纪大或地位高的人，我有没有给予适当 的尊敬呢？,分析自己的表达能力（续）,11.当心

6、情不好时跟别人谈话，无法调整自己的情绪？ 12.是不是很难根据别人的态度来调整自己的态度？ 13.是不是不能引起别人发言？ 14.是不是自己谈话，东一句西一句没条理，言之无物，内容空洞？ 15. 是不是不能够很自然的转变谈话题材？,分析自己的表达能力（续）,16.是不是不知道应该在何时结束自己的谈话？ 17.是不是口齿不清？ 18.说话的声调是不是不悦耳？ 19.是不是常常忘记别人的名字？ 20.是不是常用一些不文雅的俗语？ 是 10题以上：表达能力很差，需要好好学习技巧 是510题：表达能力较差 是5题以内：表达能力较好,1、语言表达基本功-,语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用： 语气语

7、调的作用：,把话说对 把话说准 把话说好 表达出心意和立场,把话说对、把话说准、把话说好,表达要流畅（简明扼要、有逻辑性） 发音要准确（少用方言，慎用外语） 语言文明，商务场合多用商务用语 口气谦和、用语婉转,商务场合常用礼貌语：,初次见面 许久不见 客人到来 等待客户 探望客户,起身作别 请人别送 请人批评 托人办事 求人谅解,语气及音色的应用,语气的应用,进行讨论时适合的表达方式,我同意小明的说法，而且我还觉得 我不同意小明的看法，他的观点很好，可是我认为. 我认为小明的看法很棒，他的想法让我想到.,如何打断别人的说话,当别人正在说话时，想打断别人的谈话，应斟酌事情的缓急。 应说：对不起，

8、我有重要事情，可以打断一下吗？,多说商量，尊重的话； 多说宽容，谅解的话； 多说关怀，体贴的话； 多说赞美，鼓励的话。,2.讲究词语之美,不要饶舌 不要太沉默 不要矜夸 不要抢白 不要多用“我”字,Advantage,Feature,Benefit,别人更在乎你怎么说，而不是你说什么,特点,优点,利益,我们的网络系统很先进,它具有目前国际顶尖的XX技术,能帮助贵公司解决 高峰段的用电需求,3.有效的表达技巧,运用“FAB”技巧引导对方,4、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 5、选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗

9、拒时不说； 善于把握最佳时机,语言沟通的基本功之二：听,沟通首先是倾听的艺术。 耳朵是通向心灵的道路。,分析自己的倾听能力（10问）,请回答是与不是 1.在与人交谈中，是不是说话的主要是你？ 2.当别人的话题你不敢兴趣时，你是否就没耐心听了？ 3.在与人交谈中，是不是很少看着对方的眼睛？ 4.在与人谈论重要的事情时，是不是都不记录？ 5. 别人问你问题时，是不是马上就回答？,分析自己的倾听能力（续）,请回答是与不是 6.是不是听到别人讲话的开头几句你就立即在脑中开始下结论了？ 7.是不是常常打断别人的说话？ 8.是不是比较关注对方对发言的看法？ 9.是不是经常带着封闭式的态度谨慎的交谈？ 10

10、. 是不是经常在听别人讲话时接听电话或收发信息？,子曰：君子有九思，视思明、听思聪、色思温、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思问、忿思难、见得思义。,聽,聆 听,聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 如何才能让对方感觉到你在聆听呢？,倾听的三个原则,耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题,洗耳恭听十大绝招,别说话！ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 向对方表示你想聆听； 避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性； 避免争辩与批评； 发问； 控制你的脾气； 别说话！,听的五个层次,

11、同理心的听 全神贯注的听 有选择的听 假装的听 忽视的听,设身处地 聚精会神 情感过滤 云中漫步 对牛弹琴,语言沟通的基本功之三：问,我有八位好朋友，肯把万事指导我。你若想问真名姓，名字不同都姓何。何事、何故、何人、何时、何地、何去、何如，好像弟弟和哥哥。还有一个西洋派，姓名颠倒叫几何。若向八贤常请教，虽是笨人不会错。 陶行知八位顾问,问的作用,表示关心 表示关注 解决问题 缓冲进攻 反攻,开放式问题,打开沟通，搜集对方的需求信息。 “有什么我能帮您的吗？” “您能描述一下具体情况吗？”,封闭式问题,为约束对方话题，使其就某些细节/事实用“是”、“否”或类似简明用语予以回答的询问方法。 “后台

12、部门可以配合吗？” “这种问题以前是否出现过？” 算命先生：“你小的时候曾得过一场大病，对不对？”,案例小伙子问：,你的车怎么了？发动机坏了，铛铛响 具体是哪儿响阿？反正就这一块，我也不清楚 什么时候开始响的啊？一个星期了吧 都什么时候响呢？有时响有时不响 问了很多，弄了半天，把他师傅请来了,案例师傅问：,发动机的机油换没换呀？换了 是不是又该换了？我想想，好像一个月没换了，是该换了 这两天是不是经常把车开着，长时间停在马路上？是啊 你的化油器清洗过吗？前段时间洗的 洗的时候是不是没有看着他洗？嗯 化油器没洗干净，有的地方堵住了。,大量使用封闭式问题，需要很高的专业化水准才能做得到。,角色扮演

13、,角色：客户和工程部门员工 背景：某客户询问工程问题 要求：按规定运用开放式和封闭式问题诊断需求,几个不利于收集信息的问题,少说“为什么”：你为什么不能说得再详细些呢？ 少问带有引导性的问题：难道你不认为这样是不对的吗？ 多重问题,语言沟通的基本功之四：答（反馈）,1、选择回答的时机- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答,留心倾听 接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 要求澄清 评估你所听到的 从其它地方搜集更多的资料 采取适当的行动,接受反馈,一、沟通总论,

14、二、语言沟通基本功,四、日常工作沟通常用技巧,纲要,三、非语言沟通技巧,五、人际沟通风格分析,非语言沟通,首轮效应,在日常交往中，初次接触某一个人或某一事物所产生的第一印象，通常会直接左右人们对此人或此事物的评价的高低，而且在很大程度上还会决定着此后双边关系的优劣。,职业人士仪容礼仪,脸部：皮肤、眼睛、鼻子、嘴 头发：男士发型“三不”、女士发型原则 耳朵,手臂：体毛 手部：手、指甲,腿部：体毛 脚：绅士不露腿毛，淑女不露脚趾,头部,手部,腿部,女士基本职业着装,女士在职业场合的着装，不仅要体现职业人士的稳重、干练，而且要体现女性特有的优雅风度。 职业女性职场着装一般款式： 服装以套装最正式，洋

15、装、简装茄克次之；（配合年龄、身份、场合、工作方式考虑） TWIN SET-两件式搭配性最强； 衬衫穿着套装时的好帮手； 及膝裙各种场合皆适宜； 挺括的西裤表现干练气质的得力工具 连身洋装职场或宴会皆为得体的装扮,如何让您的服饰品为您的形象加分？,包：选择硬挺些的皮质，款式简单大方 斜挎包和双肩背包不适合上班； 可爱及太前卫感觉的包不适合上班； 鞋：中跟包鞋。 鞋子色彩较稳重，与服装色彩搭配协调。 球鞋及凉鞋均不适合上班。 丝袜：必须要穿丝袜。 网袜、彩色丝袜不适合上班时穿着。 穿勾破的丝袜非常不礼貌，平时应随身多备 一双丝袜。 一条靓丽的丝巾能给你增添无穷魅力,追求稳重感与职业感，而非“性感

16、”,“三点不露”原则： 肩膀、膝盖、脚趾头 不正式的穿着： 小可爱、背心式上衣、露脐装、迷你裙、短裤、凉鞋 容易犯的两大错误： 掉入流行的圈套：过度追求流行，过度艳丽反而引坏处，让人误以为你粗俗肤浅。 误把性感当成功：别人对你的印象有55皆来自你的外表。,今天你化妆了吗？,不化妆有内涵 化 妆礼 貌 化妆需要技巧 化妆需要练习,男士职业着装,男士在职业场合的着装不仅要展现专业和稳重感，还应注重个人的职业规划和着装的关系，有品位的着装会帮助你赢得信任和支持。,容易犯的两大错误： 轻松变成随便：工作着装与休闲着装没有区 别，一味追求舒服； 认为自己永远是对的：领导者习惯做主，在穿衣选择上更是无拘无

17、束、不受任何人规范；,男士基本职业着装之：西装,西装的选择： 学会选择一款适合自己的西装是男士商务形象的第一课 你知道自己适合什么款式的西装吗？ 在选择西装时应注意些什么呢？ 西装的面料和颜色有什么讲究呢？,不要忽略衬衣,您是否有坚持熨烫衬衣？ 您是否知道衬衣如何与西装搭配？ 衬衣穿着的细节有哪些呢？,衬衣选择及穿着要点,选择适合自己的衬衣尺寸； 职业场合应选择浅色衬衣； 正式场合应选择白色衬衣； 衬衣穿着注意七点： 衬衣留长要整齐； 如果系领带要配长袖衬衣； 如果不系领带领口纽扣要解开； 不能用短袖衬衣与西装搭配； 衬衣领子应高出西装领子1.5-2cm; 衬衣袖长应长出西装袖长2指； 衬衣的

18、口袋不宜乱放东西；,内容重要，表达方式更重要,职业人士的仪态,站像一棵树 坐像一口钟 睡像一张弓 走路像春风 微笑挂脸上 时时好心肠 养成好习惯 生活好轻松,识别肢体语言,你是否有这些无意识的习惯?,转动手中的笔 两手紧握得关节嘎嘎作响 抱着胳膊,翘着腿 腿不停的抖动 歪着脑袋，摇头晃脑 摆弄头发 托着腮 手放在口袋里,长吁短叹 咂嘴 疑问型的短语 否定（消极）的反应 无反应 说话语气不考虑对方的心情,一、沟通总论,二、语言沟通基本功,四、日常工作沟通常用技巧,纲要,三、非语言沟通技巧,五、人际沟通风格分析,日常工作沟通之常用技巧,日常见面介绍、交谈的沟通技巧 日常商务电话沟通技巧 与上司沟通

19、的技巧,自我介绍礼仪,自我介绍是一门艺术，它与个人气质、修养，思维和口才密不可分。对于商务人士来说，设计一个适合个人风格的自我介绍有利于别人更深刻的记住你。,介绍他人的礼仪,位低者 同事 职位低 非官方人士 本国同事,尊 者 客户 职位高 官方人士 外籍同事,介绍他人的礼仪,位低者 男性 年轻 未婚 迟来者,尊 者 女性 年长 已婚 先来者,注 意！,记住对方的姓名，并正确的记住。 有多位需介绍者时，应事先确认他们各自的职务；,应对介绍的礼仪,应礼貌致意，大方应对。 面带微笑，表情自然 不要过于拘束和紧张 除长者、女士可以就坐微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意 宴会桌、会议桌可略起欠身

20、致意,握 手 礼 仪,握手是当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节 握手能传达一个人的性格和接待的热诚度；,握 手 礼 仪,用手传达你的心。 标准的握手； 手套式的握手； 控制式的握手； open式的握手； 握手时的其他身体语言配合：表情、姿势,几种错误的握手方式：,交叉握手 握手时与第三者说话 握手力度过大或摆动幅度大 戴手套或手不清洁 戴太阳眼镜握手 左手握手 左手放在口袋里握手,究竟谁应先伸手来与对方相握呢？,接待来访者时，应该主人先伸手还是客人先伸手呢？ 客人告辞时，应该主人先伸手还是客人先伸手呢？,握手的礼仪,位低者 同事 职位低 非官方人士 本国同事,尊 者 客户 职位高

21、 官方人士 外籍同事,握手的礼仪,位低者 男性 年轻 未婚 迟来者,尊 者 女性 年长 已婚 先来者,名 片 礼 仪,辈份较低者，率先递出个人的名片 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 到别处拜访时，经介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,提 醒 您：,经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片,电话沟通技巧,虽只能闻其声，却亦能见其人。 电话沟通技巧是现代商务人士必须学习掌握的一种沟通技巧。,电话沟通问题分析,电话

22、沟通问题分析（续）,电话沟通问题分析（续）,拨打电话,选择恰当的时间 礼貌的交流方式 打商务电话应先自报公司名和自己姓名 询问对方是否方便接电话 适时结束通话,拨打电话的程序,按重要程度整理谈话内容并记录 选择适当的时间拨通电话 确认对方工作单位、姓名及电话 自保公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项、（复述）确认注意事项 礼貌道别 等对方挂电话后再轻轻挂好话筒,接听电话的程序,听到铃声响 时拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方工作单位、姓名 寒暄问候 商谈有关事项、（复述）确认注意事项 礼貌道别，轻轻挂好话筒,让你的声音在电话里 传达着笑容。,转接电话的技巧,听清楚关键字句 5W2

23、H：when、where、who、why、what、 how、howmany 根据对象慎重选择恰当的理由 选择适当的实际,与上司沟通的原则,子游曰：“事君数，斯辱矣；朋友数，斯疏矣。” 论语 身居高位之人，即使请你批评指教，他所真正要的还是赞美。 英国大文豪：毛姆人性枷锁,与职员的沟通程度,管理职员的程度,H,H,L,L,H,M,职员的工作经验和工作积极性,扶持型,指导型,委托型,命令型,管理模式与沟通,执行前，先准备好自己-,需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全,执行中，及时反馈与答复,准备以下问题 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步

24、可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要简明扼要、用词谨慎。,与上司沟通,明确位置：上司是管理者？老板？ 了解上司： *管理风格； *沟通方式； *思维方式。 学会欣赏你的上司。,与上司沟通的技巧,尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权,出选择题而不出问答题 出多选题而少出单选题,与上司沟通的技巧（续）,重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 不轻易说：“做不到”、“不可能”“我不干”等，并一定不要和他争论。 养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。 新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 避免提以前上司如何。 有时通过秘书沟通可以减少冲突。,与上司沟通的技巧（

25、续）,不要发生问题时，才找上司谈； 注意找上司谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省上司时间； 摸清上司的喜好、习性及做事方式； 注意自己及上司的情绪，先处理心情； 使上司明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使上司感到很贴心； 千万不要试着与上司玩“谁输谁赢”的游戏。,向上司请示汇报工作的程序,仔细聆听工作安排 理解任务，探讨任务 拟订详细的工作计划 随时汇报工作进度 事后及时总结汇报,一、沟通总论,二、语言沟通基本功,四、日常工作沟通常用技巧,纲要,三、非语言沟通技巧,五、人际沟通风格分析,与不同性格的人的沟通,（一）、四种典型性格类型：,了解你及对方的交流风格,和平型 活泼型 力量

26、型 完美型,各类性格类型的特征与分辨法：,活泼型好说、多动、不容被忽视 力量型追求、行动、不容被违背 完美型探索、瞻前顾后、思维敏锐 和平型跟随、无所谓、易相处,活泼型性格优点,讨人喜欢的性格，容易交友； 晚会的灵魂，舞台上的高手； 在意并能记住多姿多彩的花絮； 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充满干劲； 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；,活泼型性格缺点,最情绪化的人； 很少持久跟进事情，缺乏一贯性； 不够细致，太注意表面； 有时变化无常，容易忘记朋友； 爱打断别人谈话，并抢着替别人回答问题 表现得无条理，不太成熟； 对策：非常需要别人的关心和注意，多赞美， 不要有太多细节，直爽交往。,与活泼型相处,先关心个人并营造快乐气氛； 让他觉得受重视； 多运用人际网络； 给他表现社交才能的机会； 喜欢非正式的聚会；