基本礼仪—微笑练习.ppt

1、微笑的力量 一个微笑的故事,服务行业中，微笑的魅力所在 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。 当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。 相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他， 使他调整态度，或者使他感到愉悦。,服务行业中，微笑的魅力所在 微笑激发热情微笑传递这样的信息： “见到你我很高兴，我愿意为你服务。” 所以，微笑可以激发你的服务热情， 使你为客户提供周到的服务。,服务行业中，微笑的魅力所在 微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态， 有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。 相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧

2、张， 创造力就会被扼杀。,正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么， 但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人， 而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生， 却给人留下永恒的记忆” 美国一家百货商店的人事经理曾经说过， 她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子 也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。,微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力 微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦 微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨 微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不 变穷 微笑，是仁爱的

3、象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁,什么是微笑 所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑， 而生成这种笑细胞的基因就是自信。 连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定标准叫“三米微笑原则”： 顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客， 面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼 并询问能帮助顾客做什么,都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等 但大家如何微笑、如何微笑得好 如何改善自己的微笑 如何坚持能做到微笑服务？,保持微笑,保持微笑,心态调整 不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这

4、种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果,情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事 工作中的烦恼偷走了你的微笑,微笑的流逝情景,情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 有时，他们甚至都不知道自己在要求什么 人际关系偷走了你的微笑,微笑的流逝情景,情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子

5、不肯去幼儿园， 上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了， 偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿K， 你说倒不倒霉 生活的琐事偷走了你的微笑,微笑的流逝情景,怎么办？ 您今天微笑了吗？,安装过滤器 安装一个情绪过滤器 把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉,保持微笑,运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想， 幽他一默，往往可以化解你的情绪， 甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的， 而是可以通过练习，每个人都可以获得的。,保持微笑,情况反面 你的新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷老板更改了工作计划。又多了一个解决问题的办法。,保持微笑,直接面对 这可能意味着你要做一个不想做的道歉

6、， 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系， 或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松,保持微笑,从思想意识上有所认知、认可，更要规范的、 和实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。 既然是“流程”，很明显，仅仅 是“微笑” 是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。,保持微笑,微笑训练目标： 习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑 如一杯甘醇的美酒叫人流连酣畅！,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！ 笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,微笑练习方法： 他人诱导法同桌、同事之间互相 通过一些有

7、趣的笑料、动作引发对方发笑,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,微笑练习方法： 情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事， 幻想自己将要经历的美事引发微笑,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,微笑训练方法： 口型对照法通过一些相似性的发音口型， 找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,微笑训练方法： 习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。 时间久了，次数多了，就会改变心灵的 状态，发出自然的微笑。,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,微笑训练方法： 牙齿暴露法笑不露齿是微笑； 露上排牙齿是轻笑； 露上下八颗牙齿是中笑； 牙齿张开看到舌头是大笑,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,微笑训练步骤： 基本功训练： A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 B、配合眼部运动。 C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。 D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 E、每天早上起床，经常反复训练。 F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,创设环境练习： 假设一些场合、情境， 让同事们调整自己的角色，绽放笑脸,微笑的练习学习沃尔玛微笑标准训练,微笑服务练习： 参加礼仪迎