饭店质量保证体系.ppt

1、第五章酒店质量保证体系，第一节酒店质量保证体系概述第二节酒店服务质量保证体系的要素、功能和结构第三节酒店服务质量保证体系运行模式第四节质量认证，第一节酒店质量保证体系概述，第一节酒店质量保证体系概述，第二节质量保证体系3，酒店服务质量承诺和质量保证4，酒店服务质量保证体系，1， 质量保证中国品质管制协会对质量保证的定义是：“企业向用户提供产品质量的保证，保证用户购买产品的寿命期间质量可靠。” 质量保证是标准化的品质管制模式，其核心是提供信任。全面品质管制时代的质量保证强调质量提高是整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、全人力、全方法的管理实现质量保证，全面满足消费者的需要，达到企业、社会

2、、环境的效果。作为品质管制模式，在以全面质量管理为基础开发的质量保证的基础上，比起全面质量管理，更注重外部环境下产品质量的要求和反馈，质量管理更加规范有序。(威廉莎士比亚、品质管制、品质管制、品质管制、品质管制、品质管制)第二，质量保证系统、质量保证系统由品质管制和质量保证活动的相关要素组成，是通过相应的系统、法规、方法、程序和机构对质量管理和质量保证活动进行系统化、标准化和制度化的系统过程。质量保证系统是具有系统的聚合性、相关性、目的性和环境适应性四个茄子基本特征的复合系统。国际标准化组织ISO公布的ISO9000系列质量标准和ISO14000系列质量标准(ISO9000系列质量)是世界上两

3、种广泛使用的茄子质量保证系统。3，酒店服务质量承诺和质量保证，(1)服务质量承诺，(1)服务质量保证，(1)服务质量承诺，服务质量承诺是指酒店可以为客户提供的高质量服务的皮鞋或书面说明。酒店服务质量承诺通常包括(1)客房质量和信用承诺等方面。(2)餐饮质量和信用承诺。(3)其他服务承诺。(b)服务质量保证、质量保证是指酒店采取计划和系统的措施，保证和改进能够满足客户需要的产品和服务。酒店服务质量保证通常包括以下几个方面：1、硬件设施质量保证2、服务质量保证(1)服务态度保证酒店保证以最佳服务态度为客人提供服务，以诱导酒店入住。(2)服务标准保证酒店通过开发比其他同类酒店高的服务标准，使入住酒店

4、的客人感受到高标准服务质量，得到高水平的满足。(3)服务到位，酒店保修为客人提供准确、到位的服务，减少服务过程中的差错，使客人得到“高价值”的产品和服务。第四，酒店服务质量保证系统、酒店服务质量保证系统是政府、社会、酒店企业本身为保证服务质量的计划、组织活动而建立的品质管制系统。核心是通过有组织的活动保证酒店服务质量，以满足顾客的要求。酒店服务质量保证体系具有以下基本特征。(1)具有明确的目的性。(2)聚合性强。(3)相关性复杂。(4)高环境适应性。第二节酒店服务质量保证体系的要素、功能和结构，1、酒店服务质量保证体系要素和质量功能2、酒店服务质量保证体系的功能3、酒店服务质量保证体系结构4、

5、酒店服务质量保证体系结构分析，1、酒店服务质量保证体系要素和质量功能，质量体系要素是质量体系内相互关联和交互的基本单元。质量功能等同于品质管制功能，概括了各部门在质量生成、形成和实施过程中应承担的角色和责任，是组织设计概念，不能与要素概念等同。其次，酒店服务质量保证系统的功能，(1)酒店服务质量保证系统的功能构成，(2)酒店服务质量保证系统的组织功能构成，(1)酒店服务质量保证系统的功能构成，完整的酒店服务质量保证系统需要目标市场定位、质量决策、品质管制、质量评价和反馈，信息1目标市场定位功能目标定位是市场构建由总体目标、子目标、子目标组成的目标系统。2质量决策功能酒店服务质量保证系统必须有效

6、地执行质量政策计划执行等决策和决策相关能力这种能力可以组织和制度上保证酒店服务质量。3品质管制功能我国酒店服务质量保证体系的控制主要由政府和行业的宏观控制餐厅本身的内部控制组成，4质量评价和反馈功能酒店服务质量评价有顾客评价、酒店评价、第三方评价等三个茄子方面，评价内容主要包括质量审计和质量评价。将与质量评估相关的各种信息(包括资格、质量审核、质量评估评估结果)反馈给与质量管理相关的各个部门和个人，以了解品质管制活动的效果和努力的方向，是系统反馈功能的作用之一。5信息管理功能资讯系统是质量活动的基础资讯系统不完善会直接影响质量保证体系的效率发挥6质量改善功能酒店质量保证系统必须具备以服务质量管

7、理的系统管理模式持续提高服务质量的功能，(b)酒店服务质量保证体系的组织功能，酒店服务质量保证体系的组织设计，由保障体系本身的特点和保障体系的功能决定。在酒店服务质量保证中，促进牙齿系统运行的主要力量是政府、产业、市场和酒店本身。政府、产业、市场、酒店各有不同的要求，因此各主体对酒店服务质量的要求和影响的方式和内容各不相同。3，酒店服务质量保证体系结构，4，酒店服务质量保证体系结构分析，(1)酒店服务质量计划体系，(2)酒店服务质量组织体系，(1)酒店服务质量计划体系，(1)酒店服务质量计划体系，质量计划是企业为了满足客户的需要而设计产品质量。酒店服务质量方针的制定，目标(1)酒店服务质量方针

8、的制定服务质量方针是酒店经营总方针的一部分，是组织最高管理者正式公布的牙齿组织的质量宗旨和运营方向。(2)酒店服务质量目标质量目标的制定是质量管理追求的目的，因此服务质量目标应涵盖产品满足要求所需的各种需求。酒店服务质量目标的制定与酒店的生存和发展有关，因此，酒店在制定服务质量方针目标时，应注意以下几个方面。a .酒店的质量目标必须是持续、动态和时代性的。b酒店的质量目标必须以顾客为导向，顾客满意是对酒店服务产品质量的最终评价。c酒店的质量目标必须以餐厅本身的质量管理为基础，确实可行，经过努力才能达到。2，服务产品设计和开发，服务产品设计开发是将服务质量要求转换为服务产品、流程或服务质量系统中

9、规定的特性或规格的流程的总称。酒店在开发服务产品设计时，(1)设计开发必须包括服务产品设计和开发、服务流程设计和开发、服务质量系统设计和开发。(2)服务产品设计和开发必须满足质量标准设计和开发要求，服务流程设计和开发可以根据质量标准设计和开发要求控制服务流程的设计和开发。根据服务产品实施计划要求，计划和控制服务流程的设计和开发。最终，必须确保服务流程的设计和开发达到计划的要求和结果。(3)在酒店方面，由于适应市场竞争和顾客的要求，饭店必须不断制定新的服务标准、新的服务规范，这些过程也应视为服务产品的设计和开发。3、质量文档质量文档的创建是服务质量计划的结果之一。酒店服务质量文件包括质量方针文件

10、、质量目标文件、服务产品规划文件、各种服务运营的标准和程序、保障措施及奖惩方法等。填写质量文件可以为服务质量保证体系的正常运行提供管理制度上的保证。(b)酒店服务质量组织体系、酒店服务质量保证体系的顺利运行离不开组织保证。酒店服务质量组织保证包括以下两个茄子方面： 1，质量保证组织机构建设，确定各级组织机构的责任和权限，使饭店具有质量功能的各部门有效运行，酒店建立了质量管理的专门机构或质量检查部门，并建立了负责酒店质量活动的计划、组织、曹征、地图、教练和检查作为质量体系的组织保证，2，质量教育机制的建立和质量教育的目的是从事品质管制功能，(3)酒店服务品质管制系统，质量管理的目的是保证产品质量

11、，满足客户的要求。1.开发酒店服务质量标准(1)酒店的服务质量标准(1)，这是酒店服务质量标准制定以客人的需求和评价为主要依据，与酒店的实际情况相符，要完善相对明确、详细、具体操作方便的服务程序和标准集。但是牙齿标准要标准拥抱宾客的主观感受。酒店在制定服务质量标准中应注意的几个茄子问题顾客满意是酒店服务质量发展的首要原则。标准、简单、明确、方便要符合酒店的实际，让员工了解、掌握和实施。要用标准定性、定量指标、不可量化的标准、明确准确的文字来表达。标准应该能够徐璐匹配、曹征和自行系统化。(2)其他服务质量标准产业标准。ISO质量系统标准。2、酒店服务流程的品质管制，服务流程的质量管理是服务质量的

12、生成，形成过程中所有活动环节的监控，因此影响所有环节服务质量的技术、管理和人力因素始终处于控制状态，及时消除发现控制和要求标准偏离现象，满足标准要求。(1)服务质量的字典控制字典控制的目的是防止服务过程所需的各种资源在数量和质量上偏离要求。(2)现场控制对服务质量的现场控制，目的是确保服务过程根据服务质量标准有序、规范地进行。(3)对服务质量的反馈控制反馈控制通过质量信息的反馈，在准备和执行阶段确定服务工作的缺陷和缺陷，采取措施加强字典和现场控制，确保服务过程的质量。(e)酒店服务质量资讯系统，1，服务质量资讯系统基本功能2，酒店服务质量资讯系统开发考虑事项，1，服务质量资讯系统基本功能，(1

13、)系统控制和曹征功能系统必须具有全系统有效的控制和曹征功能，才能统一计划，协调子系统之间的工作和合作关系。(2)信息输入和传递功能系统有效地收集、处理自己生成或周围发生的质量信息，输入和传递到控制中心和相关子系统，起到信息反馈和控制的作用。2，酒店服务质量资讯系统开发注意事项，酒店服务质量资讯系统开发应注意以下几个茄子事项。(1)掌握信息收集和反馈技术应重视对酒店管理者的信息理念及信息收集和反馈技术的专业培训。只有正确利用信息收集和信息反馈技术，才能全面获取和使用客户的服务质量信息，达到酒店服务质量的目标。(2)信息解码和内部信息传递技术改进信息解码和内部信息传递技术改进有助于酒店员工对各种服

14、务质量信息的识别、识别和使用，并能准确理解和掌握酒店的服务质量规范。使员工在服务过程中有效地实施酒店的品质管制措施。(3)积极使用面向信息的技术和信息服务技术面向信息的技术会影响客户对服务质量的期望，信息服务技术会影响客户对实际服务的经验和感受。酒店通过以信息为导向和信息服务技术，可以提高顾客服务质量期望与实际经验、感觉相符的程度。(6)酒店服务质量改善体系，质量提高是质量管理的重要组成部分，质量改善的目的是提高质量要求和质量水平。酒店服务质量改善系统包括以下三个茄子流程1、酒店服务质量测量和监控2、服务质量分析3、服务质量改善1、酒店服务质量测量和监控、酒店服务质量测量和监控。一般包括服务产

15、品测量和监视、质量保证系统性能测量和监视。(1)服务产品质量测量和监控酒店服务产品强调服务流程的适当阶段，因此酒店服务产品质量测量和监控包括中间服务产品质量和最终服务产品质量，服务流程各个方面的质量监控和测量。(2)质量保证系统绩效的测量和监控质量保证系统绩效的测量和监控目的是测试酒店服务质量保证系统的效率和有效性，确定今后需要改进的问题。2、服务质量分析、服务质量分析是提高服务质量的重要工作。服务质量分析可以帮助酒店找出服务质量问题的原因，防止服务错误再次发生。服务过程或产品错误的原因很多，因此必须对这些原因进行全面的观察和分析，以确定主要原因和因果律事项。酒店服务质量分析方法主要有ABC分

16、析法因果图法。3、提高服务质量、提高质量是质量管理的核心内容和关键因素。应注意，酒店在改善服务质量的时候，(1)实施持续教育训练和自我改善计划，使酒店所有员工学习和掌握适应市场变化和技术进步所需的新知识和新技术，是质量改善的持续基础。(2)提高组织质量。质量改善工作是需要全面、有组织地进行的系统工程工作。第三节酒店服务质量保证系统运行模式，1，酒店服务质量保证系统运行模式目前我国酒店服务质量保证系统运行模式在社会评价和政府及行业宏观控制下，以酒店本身的品质管制(质量计划、品质管制、质量评价、质量改善)为主，通过酒店内部实施的品质管制和质量保证活动，全面提高酒店服务质量，第二，酒店服务质量保证系

17、统运行模式特点， 1在酒店服务质量保证系统运行模式下，酒店服务质量的内部管理主要通过服务质量计划、服务品质管制和服务质量改善来实现。 2酒店服务质量保证体系的运行需要客户评价、餐厅自我评价、第三方评价等完善的评价机制。3酒店服务质量保证体系的顺利运行需要完善的组织保证和信息管理4酒店服务质量保证体系是一个复杂的动态系统。5酒店服务质量保证系统采用的PDCA循环法进行品质管制和改进。第4节质量认证，1，质量认证2，QMS认证系统3，EMS认证系统4，酒店ISO9000/14000认证实施案例，1，质量认证，质量认证按照第三方程序提供企业产品、流程或服务合规要求的书面保证(认证)我国目前实行三个茄子管理系统认证，即ISO9000国际标准品质管制系统认证(QMS)、ISO14000国际标准环境管理系