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文档简介

1、聚成华企在线商学院,实务礼仪 讲师： 李欣,一.礼仪的概述,(1)什么是礼仪？ 礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 (2)礼仪包括什么？ 礼节、礼貌、仪表、仪式、礼俗 (3)为什么学习礼仪？,触目惊心的三句话,礼仪在企业中的作用,(1) 服务是能够创造价值的利器，礼仪是体现服务的手段，礼仪让“无形的服务有形化”（菜根香、药店店员） (2) 有礼有节的员工可以给顾客以专业、敬业、权威的印象，提升企业竞争优势。（汽车销售员） (3) 礼仪可以贯穿整个可具体操作的具体环节上，让我们在商务交往场合更得心应手，赢得顾客好

2、感、信任和尊重。 (4) 礼仪也是同事间“人际关系的润滑剂”，使平级和上下级相 处有分寸，人际关系轻松和谐。（相处难）,二.交际与礼仪,(1) 交际礼仪的原则 A.遵守的原则 B.敬人的原则(林肯、麦当劳) C.宽容的原则 D.真诚的原则 E.适度的原则(握手，致谢，让座),礼仪是微妙的东西。它既是人类交际中不可或缺的，却又是不可过于计较的。如果把礼仪形式看得高于一切，结果就会失去人与人真诚的信任。 礼貌举止正好比人的穿衣既不可太宽也不可太紧。要讲究而有余地，宽裕而不失大体，如此行动才能自好。,共 享,三.举止礼仪,镜铭：“面必净、发必理、衣必整、钮必结，头容正、胸容宽、肩容平，背容直。颜色：

3、勿傲、勿暴，勿怠，气象：宜和、宜静、宜庄”,“他的眼睛是他身上最惊人的特点，总是闪着光并迅速移动，人人都发现它是不可抗拒的。周在演讲时，步履矫健，昂首挺胸，神色自然，仪态万方，周身洋溢着自信与激情。他时而平静，时而激动，时而温和，时而愤怒。而这一切都是那样得体和恰如其分。独具魅力的体态语，帮助周恩来把自己塑造成为一位受到普遍欢迎的交谈 伙伴，一位杰出的演说家、一位老练的谈判高手、一位 劝说行家这四种角色集于一身的出色形象。”,一个信息的 冲击/印象,% 言辞 字眼 词句,% 语言方式 音量 音调 腔调 速度 口音,% 肢体语言 姿态 动作 姿势 举止,说什麽,看上去,听起来,第一印象在前 47秒中内形成,一个信息的 冲击/印象,7 % 言辞 字眼 词句,38 % 语言方式 音量 音调 腔调 速度 口音,55 % 肢体语言 姿态 动作 姿势 举止,说什麽

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