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文档简介

1、2003年度客户满意度调查分析,2004.1.1,分三个方面进行分析,2003年取得的进步 2004年工作改进的重点 客户满意度调查工作的改进,分类客户满意度历史对比,市地分公司单项满意度历史对比,2003年取得的进步,地市分公司的满意度有明显提升 产品和服务、客户意识与沟通两个方面有明显提升 整个公司的客户满意度较2002年有实质性的提升。.,服务年的提出非常及时 服务年的贯彻比较得力 技术熟练度较2002年度有较大提高 公司人力资源管理措施得当，技术骨干人才比较稳定 技术部门重点抓了两个问题：软件实施和维护的流程建设、技术人员的客户意识和沟通 市场部门推行的客户经理制度初见成效,2003年

2、客户满意度提升的主要原因,针对以上措施，2004年要继续常抓不懈,分三个方面进行分析,2003年取得的进步 2004年工作改进的重点 客户满意度调查工作的改进,市地分公司单项满意度历史对比,用户反映问题分类,2004年工作改进重点,提高产品的设计能力 应用分析能力 面向客户使用的易用化设计 技术管理部牵头策划提高产品设计能力的策略及2004年改进的目标,2. 提高软件维护水平 进一步严格流程，与客户的交互要做到严谨、有理有据。恰当处理版本统一与本地化的问题。 加强维护技术力量，提高问题处理速度及质量 做好维护期间的版本管理 与市场部门一起,定期组织用户就软件的使用与维护召开交流会 加强对技术力

3、量偏弱局的培训力度,2004年工作改进重点(续),2004年工作改进重点（续）,3. 客户培训体系的建立 按客户划分设计分层培训 培训工程师专业化、教材教案专业化 培训要和客户交流结合起来，比如定期召集系统使用交流会 将上述体系纳入9000文件的客户培训部分,2004年工作改进重点（续）,继续贯彻客户经理制度,加大沟通的深度,提高沟通的层次,保证经费的投入 5. 2003年行之有效的措施继续完善、推行。,2004年工作改进重点（续）,6. 几项关键工作 计费新版本的研发要列入2004年工作计划 资源管理系统的重点是推动系统投入实质性应用，同时重点加强系统的实用性设计，发挥系统的作用。 电子报税系统CA证书收费问题一定要尽快解决,分三个方面进行分析,2003年取得的进步 2004年工作改进的重点 客户满意度调查工作的改进,客户满意度调查工作的改进,体系没有完全固定下来,影响了结果的可比性 对相关9000体系文件重新评估、修订，并严格按文件规定执行 如有必要，聘请咨询公司，协助设计满意度调查体系 客户满意度调查的频度建议为一年一次。中间增加用户的回访，以及时发现存在的问题。 取消现行的两张问卷设计（市场、技术），改为唯一的一张问卷。,客户满意度调查工作的改进(续),4. 做好问卷项设计，精心策划调查客户的名单，通过问卷项和客户名单，保证能把满意

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