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文档简介

1、2222、掌握顾客购买药品时的心理变化。顾客在购买药物的整个过程中将经历八个阶段的心理活动。了解他们在购买药品的每个阶段的心理活动，将有助于我们掌握接待顾客的技巧。满意阶段、行动阶段、自信阶段、比较阶段、渴望阶段、交往阶段、兴趣阶段、观察阶段，看到的比看到的好。“药品最能给顾客留下深刻印象的时候是顾客手里拿着药品并仔细阅读标签的时候。如果顾客想买药，他会走进商店，让店员拿出有症状的药，仔细观察，并阅读说明书。在兴趣阶段，当顾客仔细观看药物时，药效说明会激发他对药物的兴趣，然后他会注意药物的其他方面，如用法和价格。在关联阶段，一旦顾客对某一种药物确定了，他不仅想看一看该药物，还会在服药后疾病恢复

2、时将自己与该情况关联起来。关联阶段在购买过程中起着重要的作用，它直接关系到顾客是否愿意购买这种药物。当顾客购买药品时，店员必须适当地改善他的联想。优秀的店员知道，在这个时候，顾客应该转移到充分认识药物的疗效，从而丰富他的协会，并敦促他下定决心购买。在欲望阶段，如果顾客用了这种药后对疗效有极好的联想，他肯定会有购买这种药的欲望。同时，他会有疑问：“有没有更好的药？“在比较阶段，在购买欲望形成之后，顾客会在心里制定小计划，从多方面进行比较和权衡。这时，类似药物的适应症、安全性、剂型、价格和服用方便性等指标将进入他的脑海。这时，顾客会表现出犹豫，这是店员咨询顾客的最佳时机。在信心阶段，经过一些权衡之

3、后，客户会认为“这种药应该没问题”，并建立对这种药的信心。这种信心可能来自三个方面：一是相信店员的真诚；相信药品制造商和品牌；c相信一些普通的产品。优秀的店员应该从三个方面全面出击，帮助顾客全方位树立对药品的信心。在行动阶段，在做出决定后，客户通常会最终确定药物并当场支付货款。此时，营业员应迅速收款并打包药品，以免耽误顾客的时间。在满意阶段，购买药物的过程完成后，顾客一般会有一种愉悦的感觉。这种感觉来自两个方面：一是买药时产生的满足感，包括享受店员优质服务的喜悦；第二是吸毒后的满足感。这种感觉直接决定了顾客下次是否会来我们店。如果一个顾客在购买一种药物后能够获得两种满足感，他就一定会成为药店的忠实顾客。(1)与其他产品相比，企业对药品消费更难形成一定的态度，这种态度一旦确立，就很难改变。一些药品市场的扩大依赖于消费者能力的提高，这只能通过长期的消费者教育来实现。(3)消费者对某种药品的购买动机和态度的形成受其个人经历的影

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