银行网点现场管理与主动服务营销技巧.ppt

1、1,银行网点现场管理 与主动服务营销技巧,讲师 谭小芳,2,3,4,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。,5,课程介绍：,银行管理者的角色认知 网点现场管理艺术 网点现场5S管理 现场员工管理艺术 现场客户管理艺术 如何应对突发事件,6,角色认知,一、银行管理者的角色认知,7,孙子兵法,孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇,8,考考你！,如果要你用23个词语来描述我们 身处这个时代的特点，你会用什么 词语？,9,Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）,我们处在一个变革的时代,10,人

2、生四种活法,钱,钱少/快乐,钱少/不快乐,11,请观察以下10个算式：发现了什么？, 2+2=4 3+3=6 4+4=8 22=4 33=9 44=16 23=6 34=12 45=21 35=15,12,启 示,为什么我们只注意到第是错的,而不去注意前面9个式子都是正确的呢?这是一种习惯的思维习惯,“只看消极的东西,看不到积极的东西” 人的感觉是自已形容出来的: 不要讲 生病 要讲 健康 烦恼 快乐 难吃 好吃,13,管理靠方法而不是靠经验 职业人只要拥有正确的观念 就必定在工作中使用正确的方法 一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题,管理者必须具有正确的观念,14,每一个人都要有一种使命

3、感 人为使命而活着，并不为赚钱而活着 每一个人都必须有一个明确的价值观 你必须知道你到底要的是什么？ 作对社会有贡献的事情是大多数 成功者的价值观,15,管理者必须具有正确的心态,你勤奋吗？ 你有雄心吗？ 你持之以恒吗？ 你安排有序吗？ 你有创造性吗？ 你注意力集中？ 你正直吗？ 你乐观吗？,一个人如果心态积极，乐观面对人生乐观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半。,测试自己是否有正确心态的几个问题：,16,我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们； 我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们； 我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后 有多大的成功，这比任何其他因素都重要； 人们在任何重要组织中地位越高，

4、 就越能找到最佳的心态。,找到最佳的心态,17,兑现承诺，不惜一切，保持信誉,兑现承诺，愿意付出超常努力完成工作 尽最大努力完成目标 热衷于你们所做的事 在完成目标后感到满足和喜悦,18,问题： 人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？,建立良好的人际关系,19,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%,20,下属角色的六项准则,

5、全面敞开自已，成熟的人格-找出个人与公司的利益共同点 敬业要到位“一竿子扦到底”，关键时候“沉下去” 服从，让上司重用你的前提 谦虚低调，夹着尾巴做人，以公司利益为重 积极向上：遇到困难往前迈一步，不要往后退一步 积累打造成功：每天/月进步/学习一点点,21,上司角色回归,1)、下属的调配与管理 2)、工作秩序的维持与管理 3)、工作质量的控制与管理 4)、工作效率的提高和成本的降低 5)、下属士气的激励和提升,22,立志做好管理者的理由,看在祖宗的份上：积极人生做管理者 看在工资的份上：潇洒人生做管理者 看在未来的份上：理想人生做管理者 看在自我价值的份上：有所作为做管理者,23,应该怎样教

6、导和培训下属,1、真诚的从心底去爱护、关心下属。 2、严格要求下属，让下属不断进步。 3、利用各种方式教导，培训下属，让其能力 提高。 4、“讲给他听”，“做给他看“，“指导他做“，“让他独立操作”。,24,管理者的职责任务,合理布置/分派工作。 用“二八原则”抓住重点跟催事项。 督导过程是发现问题，解决问题的过程。 督导过程是帮助下属培育下属的过程。 督导过程是提高自已管理和技能能力的 过程。,25,自觉工作的意识 团队与合作意识 竞争意识 学习意识 创造性开展工作的目标意识,管理者的意识,26,管理者应有危机感,世上唯一不变的东西是什么？ 怎样才能应对变化？ 市场化和国际化对企业中高层干部

7、意味着什么？ 变革是永恒的，客观存在的。 变革会越变越快多复杂。,27,清晰的头脑 感性的心 技术者的手 劳动者的脚,怎么做一个卓越的管理者？,优良的品行 规范的行为 稳定的情绪 健康的身体,28,角色认知,二、网点现场管理艺术,29,30,什么是优质服务？,程序特性 -提供产品和服务 的方法和程序。,个人特性。 -与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。,31,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,32,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。,33,“生产型”特

8、点 程序 及时、有效率、统一。 个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,34,“友好型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,35,“优质型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,36,1、既无标准化，又无人性化,2、标准化，但不人性化,4、 标准化、人性化,3、 很人性化，但不标准,四种类型的服务标准,37,企业的职业化管理,管理规范化 员

9、工职业化,38,请回答： 目前，我们都为客户提供哪些服务？ _ _ 我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？ _ _ 将来，我们准备为客户提供哪些服务？ _ _,【自检】,39,英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。,40,韩国整容,韩国是一个全球性的“整容”产业国！,41,南方航空,42,为什么要顾客满意,客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(

10、Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要 。,43,何谓顾客满意度,CS是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意的程度，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可选择程度。,44,顾客信任,顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和 信赖 ： 认知信任：基于产品和服务

11、而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求。 情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。 行为信任只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。,45,客户识别与分流技巧,做识别与分流是为了实现服务差异化 服务差异化不是态度的差异化，而是项目的差异化,46,客户分流的目标,优质客户得到充分关注 发现潜力高端客户，并跟进 充分利用银行资源，减轻柜台压力,47,识别引导客户要点,一律欢迎 态度友好 主动引导、分流,48,留住顾客途径,1，设置高的转换壁垒 2，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚,需要强调

12、一点的是，服务是一项日复一日， 永不间断、永不歇目，需要不屈不挠， 再接再厉的活动。,49,50,网点标准化管理,51,角色认知,三、网点现场5S管理,52,何为S,一、整理SEIRI 就是把要与不要的东西分开，然后把不要 的丟弃。 二、整顿SEITON 就是把要用的东西井然有序地放置在容易 取用的地方，使大家都一目了然。 三、清扫SEISO 就是经常打扫，常保清洁。,53,四、清洁SEIKSTSU 就是维持整理整顿清扫3S的成果。 五、修养SHITSUKE 养成遵守规定事项的纪律与习惯。,54,S的精神,教育訓練,道德,人品,修養,整頓,清掃,清潔,整理,改變意識,改變行為,改變習慣,改變人

13、格,改變命運,55,S是改善的基础,一、管理的趋势 品质管理零缺點用S培养全员品质意识 设备管理零故障用S对设备做保养与预防 物料管理零库存用S让资源配置合理化 二、组织的决心与效率 全员的改善意识是否强烈 改善速度是否夠快,56,57,S的導入,建立推广体制,建立S推广计划,建立文宣、誓词及体制,建立共同语言及教育训练,執行S运动,推行S评价及后续维持,STEP 1,STEP 2,STEP 3,STEP 5,STEP 4,STEP 6,58,5S的推动架构,S,S,目視管理,定位管理,整理 SEIRI,整頓 SEITON,清扫 SEISO,看板管理 顏色管理 （异常改善管理）,看板管理 顏色

14、管理 (标准化管理）,定点摄影 紅牌作战 看板作战,紀律 SHITSUKE （文宣比賽活动）,清洁 SEIKETSUI （检查表管理）,流程分析 面积分析 布置图 动线分析,STEP 1,STEP 3,STEP 2,59,推动S重点关键,一、导入教育训练与部门间协调 二、由下而上全员参与 三、贯彻一步骤后再进入下一步骤 五、各步骤必需诊断与指导 六、落实自主管理,60,建立共同语言的方式 海报设计标语运用 住址内部刊物书籍 录影带教学 透过浪费现象的检查，来决定整理、整顿的重点。 了解进行各项S活动时应依附的执行原则并找出推行S 改善的焦点主题。,61,整理SEIRI,1.设备 2.材料 要（

15、WHY？） 不要（WHY？） 分类：层別清冊、一览表 再发防止？,目标？,减量,62,整理的技巧层别管理,63,紅牌作战六大步骤,成立紅牌專案小組,決定紅牌對象,決定張貼紅牌的基準,製作紅牌,執行張貼,紅牌處置與評價,STEP 1,STEP 2,STEP 3,STEP 5,STEP 4,STEP 6,64,红牌举例,目视管理,65,档案管理,档案分类,要,不要,职场定位,仓库存查,共用档案,私有档案,保存年限年,保存年限年,保存年限年,不常用档案,常用档案,分类办法,分类基准,66,整顿（SEITON）,一、决定位置：消除寻找 （避免交叉污染） 二、摆设方式：减少走动 （随手取得） 三、标示方

16、法：防止疏失 （目视管理）,55 000 801,67,整頓的技巧,A,D,C,B,1,2,3,4,5,68,决定5S定位策略的六大步骤,STEP 1,釐 清 遠 景 、 目 標 、 策 略,針對作業項目作趨勢分析,對整體效能作盤點與預估,決定資源分配與配置方式,可行性與效益性評估,選擇最佳定位策略,STEP 2,STEP 3,STEP 4,STEP 5,STEP 6,69,区域配置与系统规划六大步骤,STEP 1,進行作業流程盤點,流程圖分析投入產生關係,改善瓶颈流程,決定作業方式,尋找各種解決方案,選擇最佳改善方案,STEP 2,STEP 3,STEP 4,STEP 5,STEP 6,70

17、,区域细部规划,71,清掃（SEISO）,清扫就是点检改善 针对污染源进行微小缺陷挖掘与消除减少二次污染,幕僚单位的持续改善 跨部門应有的流 程管理 单位应有的部门 管理 部门现存的问题 点改善,72,清扫要点,A.决定清扫的对象：場所棚架設備 B.决定谁来清扫 C.决定清扫方法 D.决定清扫工具 E.决定时间频度,73,清洁（SEIKETSU）,为彻底做好整理、整 顿、清扫而将目视 化、标准化、制度化透 过教育训练行成共识,74,修养（SHITSUKE）,为维持整理整顿活动变成习惯所作意识活动 文宣：海报、刊物、标语、规章、观摩、表扬 比赛：摄影、演讲、提案、检查表,75,角色认知,四、现场

18、员工管理艺术,76,（案例）没有计划的情景,一个商人刚下飞机，出了机场立即冲上计程车，并且上气不接下气地说：“快，快，拜托开快一点。”司机照办，开了几分钟后，商人忽然问到：“司机先生，我们差不多快到了吧？” 司机回答道：“我不知道呀，先生。你根本没有告诉我要去什么地方。”,77,你是否常被这样的问题困扰着？,总是有很多突发事件要处理 总有很多忘记做的事情 许多事需别人提醒 时间不够用 业绩达成差，不知从何着手,78,你找到这些问题的真正原因和解决办法了吗？,79,8：30上司打电话让任经理去谈话，谈了一会儿有关公司人力资源规划的问题，中间总经理接听电话、有客人来访等，使他们的谈话一直延续到10

19、：00。 10：00准备布置下属工作，又有电话打来询问有关新入职人员薪资的问题，解释到10：20。 10：20找来下属布置招聘工作，中间不断有其他下属进来请示工作，任经理的思路和时间被分割和耽误，布置工作一直延续到11：00。 11：00对秘书报上来的文件等进行批示、处理；阅读文件、各类的报告、建议书等，到12：00，还有一部分没有过目。 12：00匆匆吃过饭，看了一会儿报纸、与同事聊了一会儿天，猛然想起总经理交待的关于人力资源的规划报告还没有完成，明天就要上交的，于是赶紧冲进办公室。,让我们来看看任经理的一天的活动：,80,14：00与销售经理约好讨论招聘营销人员的事宜，由于对招聘主管的工作

20、不放心，本应是下属的职责，任经理却又全包了下来，包括招聘计划、招聘人员资格的具体要求等，都由任经理自己确定，此项工作又占去时间2个小时。 16：00刚要写自己明天提交给总经理的公司人力资源规划报告，一个下属又进来请示和审批，同时聊了一会儿个人的私事和公司最近的传闻。 16：30召集下属开会，因为下属反映部门内部不团结已经影响到了工作，任经理必须就此事同下属强调一下。但会议不仅没有达到任经理的预期目的，还拖延了时间，一直持续到17：00。 17：00 下属走后，任经理一看已经过了下班时间，已经没有时间来完成报告，只好挟着自己未写完的报告和要处理的文件回到家中，看样子今晚上又得加班到午夜了。,81

21、,我们仔细分析一下，任经理的工作时间为什么不够用？,电话干扰对公司员工解释有关薪酬问题，这本不属于任经理的事，有薪酬主管吗？ 会议安排没有计划，会议拖延，主题不明确，对会议没有实行有效控制。 上司不定期的召见，使中层经理的时间具有很大的随意性。 喜欢下属事事请示和汇报的官僚作风，下属的不断请示和汇报，使自己成为下属任务的执行者，大大浪费了自己的时间。 对下属工作不放心，替下属做工作，结果整天被埋在事务性的工作里。 凡事事必躬亲，有许多不需要看和处理的文件等耽误时间。,82,任经理的时间为什么不够用？,缺乏一份详尽的计划，工作没有目标、没有程序，所以就没有自己主动的行动。 做事情没有轻重缓急和主

22、次之分，经常本末倒置，终日埋头于无关重要的事务上。 只注意细节和小事，事事过问，事事关心，就像一个多事的婆婆，结果下属没有事情可做。 不知道中层经理是可以说“不”的，经常听命于上司的召唤，对下属的打扰也不加以控制，结果是时间浪费在一些无关紧要和与己无关的事务上。 对于自己熟悉和喜欢的事尽快做完，对于棘手的问题拖延进行，只有通过加班来完成。 不舍得放权，不授权，下属轻松自在，自己却忙得要死 。,83,请检讨一下自己的日常工作：,是否有详细的行动计划？ 是否依计划行事？ 执行力？ 是否定期作检讨总结经验教训？,84,要有好的绩效， 首先要作好工作计划,85,案 例,一家人一次可以吃2-2.5斤苹果

23、，计划去采购2-3斤苹果；苹果销售1元一斤，购5斤则0.8元/斤，共4元；通常情况下，人们会违背当初的计划，花4元钱购5斤苹果回来，因为吃不了，又扔掉了2-3斤苹果，这样，违背计划，多花了1-2元钱；又扔掉2-3斤，还需要付出这一过程的成本。 如果，在我们的现实管理和生活中，将这一元钱放大，这个数字是一万元、一百万、一千万、一个亿呢？我们是否会高度重视；而这个数字经日积月累，我们却在不知不觉中损失了很多。,86,确定目标的SMART原则(一),S明确具体的(Specific) 所谓具体就是与任职人的工作职责或部门的职能相对应的工作； 所谓准确指目标的工作量、达成日期、责任人、资源都是一定的，

24、可以明确的。,87,确定目标的SMART原则(二),M可衡量的（Measurable） 可以准确告诉人们我 们要到哪里去，经过努力， 究竟达到目的没有。,88,确定目标的SMART原则(三),A可接受的(Acceptable) 即可以被目标执行人接受。 并且是执行人发自内心地愿意 接受这一目标，认同这一目标。,89,确定目标的SMART原则(四),R可以实行(Realistic) 目标在现实条件下是可 行的。,90,确定目标的SMART原则(五),T有时间限制的(Timetable) 事先约定时间限制， 每个人对完成工作的 时间有共同的约定。,91,自天子以至于庶人，皆以修身为本。,中国文化之

25、精华！修身之根本！,92,正气生君者相 和气生仁者相 灵气生智者相 勇气生强者相 大气生霸者相 浩气生王者相,精生气 气生精 气生神,93,人气-财气-福气,与个人,气生势-势生信-信生勇-勇生力-力生行-行生果,与团队,94,大势,所趋,生势 大势 胜势,大势,已去,死势 小势 败势,成 功 先 成 其 势,失 败 先 失 其 势,95,精满 气强 神旺,96,精虚 气弱 神亡,97,我们的感受来自于我们的焦点，我们的焦点就是我们的一切，把焦点关注在我们拥有的一切。 人不在于遭遇了什么，而在于对遭遇所下的定义。,事件焦点感受 情绪思想,焦点与情绪,98,渐进性肌肉放松的基本步骤： 1.握紧拳

26、头一放松；伸展五指一放松。 2.耸肩向后一放松；提肩向前一放松。 3.保持肩部平直转头向右一放松；保持肩部平直转头向左放松。 4.屈颈使下颏触到胸部一放松。 5.尽力张大嘴巴一放松；闭口咬紧牙关放松。 6.用力张大眼睛一放松；紧闭双眼放松。 7.尽可能地深吸一口气一放松。 8.伸腿并抬高15-20公分放松。 9.尽可能地“收缩”一放松；绷紧并挺腹放松。 10.伸直双腿，放松。,99,加法:积极参加体育锻炼，拓展生活圈子 减法:降低个人标准，接受别人帮助 乘法:利用资源，给自己多留些时间 除法:不要同时做好几件事,100,由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技

27、能协同工作解决问题，达到共同的目标。,什么是团队,101,团队精神 是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现,团队精神基础：尊重个人兴趣，发挥个人特长 团队精神根本：团队利益与个体利益的统一 团队精神核心：协同合作达成目标,102,团队精神体现： 向心力、凝聚力、 1+12 团队精神价值： 团队的灵魂，组织高效运转的保障 团队精神特征： 高度统一性、高度自主性、高度责任感,103,1、个人与团队是“舟”与“船”的关系 2、每个团队都可选择当“猫”还是“虎” 3、团队中推力、拉力、阻力的形成 4、没有完美的个人只有完美的团队 5、做小事靠个人，成大事靠团队,凝聚产生力量 团结诞生兴旺,104,角

28、色认知,五、现场客户管理艺术,105,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定 义,106,沟 通 的 种 类,107,注 意 说 话 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,108,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,109,沟通技巧,沟通的内容与过程 沟通的障碍与症状 如何创造敞开的沟通,110,沟通的理解,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的

29、人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 李嘉诚,111,案 例,2008年5月14日，一支行接到客户中心的投诉信息：2008年5月13日，客户鄢某前来我行提取现金，遭到银行柜员拒绝，客服中心希望我支行就此情况予以反馈。我支行主任接到此邮件后，立即向当班柜员及现金区主管了解事件原由。经了解，事件经过如下： 客户鄢某在我行开立对公基本户及个人结算户，其对公帐户为某五金店，我支行对此客户经营状况及现金用途明晰，客户本人易多次承认提现为付货款，由于该客户的对公提现用量已明显超出其经营范围且不符合其经营性质，我行员工多次提醒其不能再次提取现金。现客户将140万货款打入私人帐户，以为就此可以轻易套取现金。

30、该私人帐户历史明细从未发生大额现金交易，日均存款为百元左右，转入人民币140万后，已从柜台提取约37万，且每日从取款机提取2万现金，符合“资金集中转入，分次支取”的方式，当日又企图从柜台提取30万元现金，故我行柜员拒绝为其办理，并提示在前几次提现中明确表示不可再提取，付货款请使用转帐方式，这样既安全又符合现金管理规定，但客户置之不理，态度蛮横，我行员工耐心劝导，但客户抱定为个人帐户，想提多大现金都理所当然。而后打电话投诉我支行。,112,支行主任了解情况后，立即联系该客户，由于鄢某是支行老客户，主任首先言语亲切地安抚客户情绪，感谢他长期以来对我行业务的支持，并细心的询问客户多次提取大额现金的原

31、由，客户情绪已平定，表示是收款方长期需要现金付款。然后主任向客户鄢某耐心解释，我们理解客户的要求，但是银行明确规定付货款应遵守现金管理的规定，我们银行有责任维护正常的金融秩序。客户是我们的上帝，我们并不会有意为难客户，希望客户鄢某能理解。然后建议客户以后此类业务以转帐的形式办理，即安全又方便，而且符合监管规定，银行和客户相互配合，协调工作，客户表示接受。而后，当班柜员与客户鄢某电话致歉，表示在沟通中措辞过硬，希望客户原谅，客户鄢某表示已达成共识，以后办业务尽量配合银行。,113,在与客户有效沟通后，支行向客服中心反馈事情经过及处理结果，而且将银行的现金监管规定及支付结算规定予以陈述，并说明，在

32、深圳，现金投放量居全国之首，作为银行员工，有责任做好现金缴存支取工作，更有义务识别套现客户，维护金融秩序，言辞恳切。同时表示，感谢客服中心对前台工作的理解，有问题尽快沟通，争取为客户提供最为快捷优质的服务。客服中心了解事情经过并与客户鄢某沟通后回复我支行，撤销了此次投诉，并表示感谢我们工作的配合。,114,在此案例中，有效地沟通，是我们成功处理投诉的杀手锏。客服中心的及时反馈，支行人员对客户的有效劝导，以及事后向客服中心的事件阐述，使得我们在有效的维护了客户的同时树立了规范的银行形象。,115,沟通是信息的相互传递与接收,116,先理解对方,然后被理解,显得很有兴趣聆听 听取对方表述的事实与感

33、情 用神地听 有耐心 不要急于反驳或下判断 问相关的问题 停止说话,117,六种有效的沟通应对技巧,倾 听,收集资讯，了解信息 了解需求 确认态度 更适当回应对方所传达的信息 判断与抉择的准确性 为了尊重 为了乐趣 让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的 有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 ,为什么倾听,倾听什么,倾听语言 倾听音调 解析身体语言,最重要的是：让对方说话，说完！,眼神(目光)要和对方保持接触 发掘共同感兴趣的问题 不要轻易反驳,注意敏感问题 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. 掌握主动 注意听出话中之话与弦外之音,改善聆听技能的方法,倾听时的参考标准,身体靠前 提问（

34、开放式、封闭式） 专注于双方沟通的主要目标 及时、有效的反馈 必要时的同情心 保持客观公平的心态,123,测试一下你的非语言交际能力如何？ 按照下列标准，给每个句子打分： 1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者,124,总分 说明： 得分大于15分，你的非语言技巧非常好 得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于10分，那么请认

35、真学习聆听技巧吧,125,分析需求的三个工具,126,客户沟通系统分类,127,应对不同沟通系统客户,128,现场接触客户的方法,咨询接近法 帮助接近法 调查接近法,129,表现你的情绪与感觉,自信,自然,真诚,坚信,感兴趣,130,角色扮演,听与说的练习：,131,服务品质低落的原因,工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 流程问题,132,客户满意技巧,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力.,133,处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任,134,通过语言表达服务热情 提高

36、声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点,135,客户投诉的类型及分析（一）,136,客户投诉的类型及分析（二）,137,小组讨论,对每一类型的客户投诉，应该采取什么 态度？请小组讨论结束后，派一位学员 做代表进行分享。,138,处理客户不满,处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧,139,在不满客户中，只有4%的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人； 网络时代，

37、消费者已经成为媒体的主人. 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。,140,处理客户不满的原则,正确的态度： 关注客户感受： 设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾 及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法,141,处理客户不满的常见错误行为,争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗

38、示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为客户容易打发,142,营造 气氛,寻求 方案,贯彻 落实,诊断 问题,达成 共识,处理客户不满的程序,143,角色认知,六、如何应对突发事件,144,突发事件的概念及界定,1、突发事件概念 2、企业突发事件的界定 3、突发事件的主要特点 4、突发事件对企业的消极影响 5、企业突发事件公关应对策略 6、如何应对企业突发事件,145,1、突发事件概念,可被广义地理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。 根据中国2007年11月1日起施行的中华人民共和国

39、突发事件应对法的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。,146,2、企业突发事件的界定,什么是企业突发事件呢?有学者是从其突发性进行界定的，特别强调其负面影响。突发事件会对其企业组织构成威胁，重大的、涉及面广的突发事件还可能使企业组织处于危机状态。因此，突发事件也可称为危机事件。突发事件是指在某种必然因素支配下出人意料地发生，给社企业造成严重危害、损失或影响且需要立即处理