第七课--民航服务与个性.ppt

1、广的民航学院 陈主木,第七课 民航服务与个性心理,一、个 性 概 述,个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。（气质，性格，能力）,（一） 个性的特点,(1)家庭环境对个性的影响； (2)学校教育对个性的影响； (3)社会文化对个性的影响。,（二）影响个性形成和发展的因素,小贴士：改变个性的认识 (1)禀气偏颇 指个体生理和脏腑形体的不同，可以导致个性的差异。 (2)教化作用 教化指

2、教育和感化，包括学习知识和环境习俗潜移默化的影响。 (3)社会角色塑造 由于人们常常学习、模仿与自己处于相同地位或角色的人的行为来行事处事，久而久之，模仿发展为定势，变成了习惯而固定下来。 (4)重大精神创伤 重大精神创伤或打击，有时可明显改变人的个性特点。,二 气质与民航服务,（一）气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。 人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人

3、的心理活动过程中。,（二） 气质的特点,1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。 2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。 3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。 4、气质是人最稳定的心理特征。 5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。,（三） 气 质 的 分 类,最著名的是希腊心理学家希波克拉底提出的“四种气质”。这种该理论将气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。,不同气质类型的反应特征,气质1,胆汁质-夏天里的一团火 这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项

4、新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。 代表人物:李逵,气质2,多血质-春天里的一阵风 喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境的变化，性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积极参加单位一切活动，但表现散漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境，容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和

5、灵敏；容易激动，情绪变化迅速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，容易交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。 代表人物:孙悟空,气质3,粘液质冬天里的一场雪 冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思，不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作

6、有板有眼，踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成规、因循守旧的表现。 代表人物:林冲,气质4,抑郁质-秋风的中一片落叶 抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易觉察到的细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动；自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的集体中，很可能是一个容易相处的人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能及的工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面的工作尽量摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑

7、，患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。 代表人物:林MM,在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在红楼梦中，就可以找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。,气质总述：,三、气质差异与民航服务中的运用,1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的气质优点 2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的岗位与工作 3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭档 4、从服务人员的气质类型

8、处罚，使用不同的教育手段 5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务,四，乘客气质与航空服务的关系,1.胆汁质类型的旅客易冲动，脾气急，控制力差，一旦被激怒不易平静 服务时注意：不要激怒他们，发生矛盾避其锋芒 2.多血质类型的旅客热情大方，好动活泼 服务时注意；满足他们喜欢交谈的特点，注意好动的特点,乘客气质与航空服务的关系,3.黏液质类型的旅客稳重，感情很少外露，喜欢清静，自制力强 服务时注意；不要大声或激动的和他们讲话，不要过多的催促或打扰他们。 4.抑郁质类型的旅客孤僻，自尊心强，敏感，多疑 服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度和蔼，不轻易开玩笑,五、气质差异与管理,不同气质类型的人

9、组成团体，可以产生互补作用，有助于人际关系的协调。 案例分析地点：某剧场门口。 时间：演出开始十分钟后 人物：查票员和四位迟到的观众。 情节：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位迟到者面对查票者的同一说明则表现各不相同。,五、气质差异与管理,不同气质类型的人组成团体，可以产生互补作用，有助于人际关系的协调。 第一位：大吵大嚷，怒发冲冠； 第二位：软硬兼施，找机会溜进去； 第三位：不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的做法，并自我安慰“好戏都在后头”。 第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很倒霉。,五、气质差异与管理,这四位迟到者的气质类型分别是：第一位应为胆汁质，他具有脾气急躁、易冲动的典型

10、特征。第二位为多血质，表现出灵活、反应快的特征。第三位为粘液质。第四位为抑郁质。他们分别反映了各自的气质类型特征。,1,1,六，民航服务人员的气质培养,总要求： 1、感受性、灵敏性不宜过高 2、忍耐性和情绪兴奋性不能低,气质是一个人从内到外的一种内在的人格魅力。然后所发挥的一个人内在魅力的质量的升华,人格魅力具有如修养、品德、举止行为、待人接物、说话的感觉等等，所表现的有高雅、高洁、恬静、温文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。,所以，气质并不是自己所说出来的。而且 自己长久的内在修养平衡以及文化修养的一种 结合，是持之以恒的结果 。,气质的修养要领,一：沉稳 二：细心 三：胆识 四：大度

11、五：诚信 六：担当,一：沉 稳,（1）不要随便显露你的情绪。 （2）不要逢人就诉说你的困难和遭遇。 （3）在征询别人的意见之前，自己先思考， 但不要先讲。 （4）不要一有机会就唠叨你的不满。 （5）重要的决定尽量有别人商量，最好隔 一天再发布。 （6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。,二：细 心,（1）对身边发生的事情，常思考它们的因果关系。 （2）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。 （3）对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议。 （4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。 （5）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。 （6）自己要随时随地对有所不足的地方补位,三：胆 识

12、,（1）不要常用缺乏自信的词句 （2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事 （3）在众人争执不休时，不要没有主见。 （4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。 （5）做任何事情都要用心,因为有人在看着你 （6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突 破口，就结束也要干净利落。,四：大 度,（1）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。 （2）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较 （3）在金钱上要大方，学习三施 （财施、法施、无畏施） （4）不要有权力的傲慢和知识的偏见。 （5）任何成果和成就都应和别人分享。 （6）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在 前面。,五：诚 信,（1）做不到的事情不要说,说了就努力做到。 （2）虚的口号或标语不要常挂嘴上。 （3）针对客户提出的“不诚信”问题， 拿出改