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文档简介

1、重庆市工商大学应用技术学院课程集团成员，第六章零售服务规划，第一节零售服务概述服务概念和性质服务质量以及标准服务分类销售服务的十大误区顾客满意和顾客信任第二节顾客心理和款待艺术消费者购物过程的心理阶段接收步骤和技巧，重庆市工商大学应用技术学院课程组成员， 第三节零售企业工作责任和服务规范雇佣原则零售企业工作责任服务规范第四节商品退货和投诉处理投诉的基本原则客户投诉处理程序解决客户投诉分类处理要领解决客户投诉技术，重庆市大学应用技术学院课程组成员，第一节零售服务概述，第一，几个茄子概念：服务服务服务的性质服务质量(服务技术，服务知识，服务态度)、 重庆市大学应用技术学院课程组成员，2，有效的服务

2、质量标准特性按销售流程分类的字典销售服务销售过程中服务销售后投入的资源分类物质性服务人力性服务资金信用服务信息服务，3，服务分类，重庆市工商大学应用技术学院课程组成员，根据客户需求购买方便的服务商品伴随的服务补充服务服务服务的专业服务知识服务技术服务态度，重庆市工商大学应用技术学院课程组成员， 销售服务中10大误区1，重视销售，轻视服务2，重视新客户3，只看承诺，现金4，热情，亲密5，投入越多，服务6，卑躬屈膝，失去尊严7希希10，我的心，你的计谋，第2节客户信任客户忠诚度，重庆市大学应用技术学院课程组成员，案例1，重庆工商大学应用技术大学课程组成员，案例2，案例2消费者购物过程的心理阶段，观

3、察阶段，兴趣阶段，联想阶段，欲望阶段，评价阶段，信任阶段，行动阶段，购买前，购买后2.服务规范个人礼仪规范契机，姿势，动作敏捷，眼神，面部表情6心服务(心，心，心，心，心，诚)，销售服务妙手，重庆市工商大学应用技术学院课程组成员，第三，零售商工作岗位销售人员的职务角色李华源职务出纳职务投诉处理的基本原则客户地面上有一章，可以及时、快速、快速地负责、有流分析、处理客户投诉的程序(讨论)、重庆市大学应用技术学院课程组成员、3、客户投诉的分类处理要领1、电话投诉(1)听取对方的投诉，同情考虑对方的立场。 同时用声音和话表示对顾客不满的支持。(2)电话中确定投诉事件基本信息的内容包括5W (when，where，who，what，how)。(3)如果可能的话，记录电话对话内容，特别是特别是特别的纠纷。重庆市大学应用技术学院课程集团成员，2、信投诉(1)接到顾客投诉后，应立即通知相关负责人(2)他受到了心灵的寒冷，表示商店诚实的态度和问题解决的意志。3、直接投诉，重庆市工商大学应用技术学院课程集团成员，4、客户投诉解决技术商品质量问题处理技术商品使用不当问题处理科技公司商品误解问题处理技术服务问题处理技术不能当场问题解决时的处理技术，重庆市工商大学应用技术学院课程组成员，事故问题，零售服务类型是什么？随着消费者的购物过程，心理变化经历了什么阶段？售货员应该如何把握接近顾客的时间？

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