现代金融企业的客户关系管理(CRM)

1、现代金融企业的客户关系管理(CRM )、ECRM的含义、e- enterprise c- customerr- relationship m-管理ECRM :企业的客户关系知识经济为企业创造了新的业务环境的新生态系统。 这种环境的特点是越来越多的业务通过计算机媒体，将物理市场上的业务转移到虚拟市场上来进行。 问题、问题、问题：有些企业对于E-CRM在企业的整合经营中的重要性认识不够，只把ECRM作为技术手段(使用CRM软件包解决信息技术问题，提供顾客信息的整体资料)，不是经营战略。 课题：如何通过数据分析技术从客户信息中理解客户的消费行为模式，并做出市场营销决策以实现收入目的。 ECRM的四个

2、模块扩展了ECRM概念，电子商务和电子商务与现有和未来业务活动的集成c :渠道管理，即， 全面、交互式的营销服务渠道管理r :关系，基于高质量、高效、方便的服务，真正的客户关系m :整个企业的一体化管理是银行前台(front office )和后台(back office )的一体化，1、电子商务、电子商务的初步含义是金融企业在其整体业务战略中建立电子业务平台。 构筑这样的平台的关键是考虑到网络技术对于我们的业务战略的发展是否充分，网络技术如何支持自己的经营战略网络技术的持久性在实现现有的业务战略的同时当前电子商务的两大类型之一是使用网络技术进行金融企业的内部业务流程再造(Business p

3、rocess reengineer )。 例如，开发互联网上的人寿保险和养老金申请流程，在金融企业的内部网络上建立互联网贷款申请流程。 另一个是金融企业利用网络技术发展与客户的关系。 这包括与客户和供应商的关系。 这种电子商务的重点在于在互联网上进行顾客交易，设立虚拟银行等，与外部的联系。 电子商务对金融企业的影响是降低电子商务投资业务成本提高电子商务投资服务水平减少电子商务投资行业进入壁垒扩大电子商务投资市场全球投资挑战电子商务投资改变服务的意义电子商务投资企业的选择是电子商务商务投资带来消费者的力量增强电子商务投资可以降低业务成本，网络提供的新销售渠道大大节省了销售费用，银行分行和通过网络

4、交易的成本差异很大。 从客户的角度来看，节约交易费用很重要。 传统的经纪人对股票交易收取1%-2%的佣金，有些网络公司不管交易额大小，每笔交易只收取9.99美元。 网络银行的经营成本只有传统银行的50%左右。 因此，可以对存款者支付更高的利率和免费服务费。 对于保险业来说，通过互联网销售保险的好处是客户自己在互联网上选择保险组合，客户自己支付联系费用。 2、投资电子商务可以提高服务水平，越来越多的零售银行可以通过电脑或手机掌握自己的账户信息。 客户还可以在网上进行帐户之间的资金转移、支付、申请支付、贷款申请。 通过网络，客户可以在一天24小时内选择最方便的服务方式。 3、投资电子商务可以减少行

5、业进入壁垒，虚拟银行(网上银行)可以较容易建立，无需建立昂贵的“炼瓦建筑型”销售体系。德国于1998年成立了一家名为Net.Bnk的网上银行，注册资本为2亿德国马克，以互联网为唯一的营销渠道。 只有10名员工提供基本的银行服务和银行以外的金融机构的第三方产品，但是Net.Bnk预计在今后5年内吸引5万名顾客，净资产额为60亿欧元。 4、投资电子商务可以使市场全球扩张，金融企业参与互联网，参与全球金融业的竞争。 例如，全世界的投资者都可以使用美国证券公司(如d、DLJKirect和Schwab )提供的在线服务交易股票。 欧洲几家网络银行计划共同成立泛欧网络银行First-e。 Lloyds T

6、SB还声称将建立泛欧互联网银行，以改变英国国内银行的形象。 5、投资电子商务挑战品牌建设，金融企业的品牌包括顾客信任，这种信任对于建立有效的顾客关系至关重要。 在现实世界中，信赖往往与建筑物和人员等具体物体联系在一起。 因为不存在于虚拟世界，所以对网络银行来说打造品牌很难。 传统品牌不一定在互联网这个新环境中取得成功。 例如，当美国快递投资投身互联网投资领域时，那个品牌无法维持光辉。 美国第五大银行股份有限公司第一银行(Bankone )最近成立了一家名为翼展银行(Wingspan )的网络银行，并与自身直接竞争。 第一银行希望这个名称适合网络环境，代表产品和服务的宽度和深度。 我不希望这个新

7、品牌背负自己负担的“负担”。 翼展银行是第一银行多品牌战略的一部分。 第一银行通过“第一银行(b )和“美国第一(First USA.com)”的品牌提供在线服务。 这种多品牌战略的目的是满足不同客户群的不同需求。 6、投资电子商务改变一贯服务的含义。 传统的金融企业通常为顾客提供产品一致的服务，但在网络环境下消费者的力量日益增大，他们不再选择某家银行为其提供所有的服务。 银行向顾客提供所有投资组合的战略已不再适用。 一种新战略是互联网银行利用技术来满足客户的特殊需要，为客户提供最合适的产品，以全面的个人金融管理为重点来维护客户。 提供的产品不一定是自己生产的，也可以是其他金融企业生产的更符合

8、客户需求的产品。 这就是所谓的“开放式融资”战略。 7、投资电子商务不再重要企业的选择，在现实世界中金融企业的选择非常重要，错误的选择决策很可能导致投资失败。 因为金融企业的分公司是与顾客的联系。 在新的网络环境中，选择问题对金融企业已经不再重要。 8、投资电子商务可以增强消费者的力量，通过互联网，消费者可以摆脱对某个金融企业的依赖及其业务操作的陌生状态，做出最佳的选择。 例如，消费者可以进行反向拍卖，只要提出对金融服务的需求，金融企业就可以进行拍卖，消费者可以从中进行最佳的选择。 消费者能力的强化，也是只需在虚拟世界中点击鼠标就能为别的金融企业提供服务。 在现实世界中，从零售银行转移账户是困

9、难和不方便的。 二、服务渠道管理、客户需求变化：个性化服务和方便的服务个性化服务：提供符合各个目标消费者的金融商品组合。 不再被视为具有共同属性的团体。 方便的服务：希望随时随地都可以交易。 频道的组合有效的服务信道管理策略要求将不同频道合并使用。 渠道组合包括电话银行、ATM、直接邮件、分公司、总部、互联网、PC银行、交互式电视银行等。 服务渠道必须根据客户的需要构建。金融企业必须了解客户对服务渠道的需求状况，确立反映客户嗜好、行为和需求、金融企业自身特征的渠道组合。 ATM :方便性和多种产品的交叉销售。 电话银行：一对一的接触也适用于汽车保险等实物金融产品的销售。 分公司：希望购买昂贵、

10、复杂的金融产品(如基金)的客户将继续关注分公司环境中的面对面交流。信道管理的两大挑战、协同信道之间的冲突服务信道的集成、方案1、协同信道之间的冲突，当金融企业转向网络时，不可避免地面临不同服务信道之间的冲突。 例如，如果主要通过经纪人和独立金融代理(IFAs )进行销售的金融企业在网上直接向顾客进行销售，则新的因特网服务渠道将冲击现有分公司的渠道。 这需要有效地协调传统渠道和网络渠道。 CASE，美国的Charles Schwab银行成立了独立的在线渠道E-Schwab。 该渠道的交易费用为29.95美元，但通过Charles Schwab的传统经纪人进行交易的客户每笔交易需要支付65美元。

11、公司决定统一所有交易以29.95美元定价时，Schwab的股价虽然下跌了近1/3，但由于交易额上升，之后股价恢复，表示承认市场解决了服务路径的冲突问题。 CASE，万能型股票经典商米林投资银行(Merill Lynch )在短期内无法解决服务渠道冲突问题，有些原因是企业文化的差异，特别是与Schwab的7000个各经纪人相比，米林有17000人的工资支付经纪人。协调渠道冲突的建议，独立于传统渠道或母公司，成立独立的新业务单位或新公司，专注于网络金融业务。 英国保诚保险(Prudential )设立的“鸡蛋互联网银行”(Egg Internet Bank )、第一银行设立的翼展银行、德国银行设立

12、的“24小时银行”(Bank 24 )就是采取这一战略的例子。 但是，成功与否还有待时间的考验。 2、各种服务渠道的一体化，意味着从客户的角度来看，服务渠道的一体化是随时可以选择的服务渠道是最方便的。 电话银行、互联网和分公司之间没有差别。 理想的状态是在各通道之间相互支持。 CASE、英国电信(British Telecom )与Eagle Star和Abbey National合作，在两个网站都安装了“请打电话”按钮。 客户在感兴趣的产品旁边输入自己的电话号码，点击Call me按钮，电话号码将直接发送到电话银行的自动拨号系统(ADC )，ADC拨号。 电话银行的计算机电话一体化系统在代理

13、的画面上正确地显示号码，使代理能够通过电话与客户联系。 传统分公司在新环境中的地位，所有证据都表明分公司渠道没有丧失生命力。 因为想要购买昂贵复杂的金融产品(基金等)的客户喜欢在分公司环境中进行面对面的交流和服务。 银行不应专注于减少分公司的数量，而应研究如何在网络环境下重新部署。 CASE和Woolwich正在实施一个多渠道的个人银行服务战略开放计划，以便使用互联网、电话、分公司和交互式数字电视管理所有帐户。 虚拟银行业的一个有趣现象是一些网络银行建立了实体分公司。 亚特兰大网络银行计划设立24个分公司，我们认为分公司不足会阻碍中小企业客户业务量的增加。 三、关系管理、关系管理目标：最大化客

14、户职业价值。 客户分析：分析客户忠诚度、业务获利能力和服务渠道的有效性以及销售业务，通过市场分层来区分不同的客户，以了解客户的需求。、有效的关系管理方法、顾客段顾客信息主题营销定制营销ICARE方法、1、忽略顾客段、顾客需求，与所有顾客相同，会导致成本高昂的投资错误。 客户的细分战略非常重要。 比如说。 Britannia Building Society根据客户借款金额的大小和接受该服务的时间长度，返还客户年利润的一定百分比。 也就是说，给每个顾客不同的服务待遇。 2、客户信息、可靠的客户关系管理基于准确有效的客户信息数据。 很多金融企业现在使用成熟的顾客盈利能力和发展潜力分析模型，决定如何

15、最佳配置缺少的营销资源。 由于金融营销面向一体化营销，因此获取大量客户信息非常重要。 CASE、零售银行是如何真正理解客户的需求，并根据客户使用的服务渠道对客户进行分类的呢？一种方法是根据客户使用的服务渠道对客户进行分类。 例如，在英国劳埃德银行和TSB合并方案中，双方根据各自的数据库资源，根据顾客使用ATM、自动银行、信用卡和电话银行的情况将顾客分为不同的级别，并据此提供不同的产品和服务。 3、主题营销，金融企业越来越多地进行主题营销。 这是因为消费者不仅为了实现个别的金融产品，还为了实现一定效果或目的需要连续或相关的金融服务。 去旅行，过舒适的退休生活。 例如，British Airway

16、s为客户旅行提供融资Woolwish根据客户的需求和生活方式提供汽车消费信用服务。 4、定制营销、挪威联合银行提出了“从一家银行向一百万银行转变一家银行”的经营战略。 当客户将银行卡插入网络终端时，连接到银行数据库的特殊编号被注册，数据库立即返回信息来识别客户。 结果，在终端画面上广播对这个顾客的广告。 数据显示，如果该客户申请过贷款，广播的广告很可能是房地产保险。 5、ICARE方法，美国第一银行在与客户联系时采用称为ICARE的工作流程。 I(Inquire )通过C(Communicate )向客户明确客户的需求，确保他们尽快满足客户的需求A(Affirm )，确保他们有能力和希望R(R

17、ecommend )完成服务，让客户对客户的前台操作(包括市场营销、电话银行和其他网络支持)必须与组织中的后台操作计划集成。 许多企业面临的问题是许多银行建立了后台操作软件系统来处理不同部门的核心业务，各个系统之间可能没有联系。 例如，帐户查询和自动结算可以在一个系统中处理，股票交易可以在另一个系统中处理，而国际业务可以在第三个系统中处理。 这些系统可能在各自独立的大型机上进行，使用上有很大差异。 因而，每个系统处理的结果是离散点结果并且仅业务过程的一部分是自动化的而不连接到其他部分。 业务流程中的每个步骤都需要有效的信息，这些单独的系统不能共享信息。 这将导致信息重复、信息冲突和信息过时，无法满足整个业务流程的需要。 CASE、西方证券业正在努力加快交易结算