第7章-电子商务网站的信息沟通与挖掘.ppt

1、电子商务网站建设与维护实训第7章 电子商务网站的信息沟通与挖掘,主编：宋文官，陈永东 高等教育出版社,电子商务网站建设与维护实训,2,2020/7/31,第7章 电子商务网站的信息沟通与挖掘,【项目概述】 小王已经完成了ABC公司网站的宣传与推广，并设计了较有效的广告业务管理方法，这样可以在扩大网站影响力与知名度的同时，提高网站的赢利能力。接下来，ABC公司提出需要提高网站的工作效率，包括能够有效地捕获并管理客户的反馈信息，同时需要挖掘相应的信息供决策，并且制定更符合网络客户的营销策略。经理把这些任务交给了小王来完成。,电子商务网站建设与维护实训,3,2020/7/31,【项目分析】,如何捕获

2、并处理用户的反馈信息？,如何对网站进行有效的数据挖掘？,如何对网站进行有效的个性化营销？,电子商务网站建设与维护实训,4,2020/7/31,【任务分解】,网站的有效数据挖掘,处理用户的反馈信息,任务1,任务2,任务3,任务4,任务4：个性化网络营销,捕获用户的反馈信息,电子商务网站建设与维护实训,5,2020/7/31,任务1：捕获用户的反馈信息,1设计网站用户调查反馈表,2离线方式捕获用户反馈信息,3电子邮件捕获用户反馈信息,4BBS捕获用户反馈信息,5博客群（圈子）捕获用户反馈信息,6网站留言板上捕获用户反馈信息,7在线咨询功能捕获信息,8设置虚拟服务人员在线咨询,9利用网站在线调查表捕

3、获信息,电子商务网站建设与维护实训,6,2020/7/31,1设计网站用户调查反馈表,“调查反馈表”的主要内容是一些选择题（可能有单选与多选）与填空题。 在设计时，应注意题目的描述简介、清楚，避免似是而非、含糊不清的题目出现。 为了让用户填写起来不致出现不耐烦的情绪，应该注意该表多用选择题，且题目的问题不宜过多，每道题的叙述不宜过长。 为了在得到调查结果的同时获得用户的通讯方式、兴趣爱好等信息，可以在调查表的前面或后面设置一些关于这些信息的空格。,电子商务网站建设与维护实训,7,2020/7/31,2离线方式捕获用户反馈信息,电子商务网站建设与维护实训,8,2020/7/31,3电子邮件捕获用

4、户反馈信息,电子邮件可以大量地节省通信成本，且可以大大节省信息传递的时间，因此在用户可以上网且有邮箱的情况下，电子邮件成为了很普遍的捕获用户反馈信息的方式。 利用电子邮件捕获用户反馈信息时，可以直接通过电子邮箱给用户寄送“调查反馈表”的电子稿。 在使用电子邮件方式时，最好在你的邮箱里设置一个自动回复功能，这样可以让向你回复调查表的用户感到你的对他们的重视以及你所在企业的效率。 如果需要，可以利用企业的内部邮箱，并让技术人员设计一个自动的邮件信息收集功能，这样可以节省工作人员的工作强度。,电子商务网站建设与维护实训,9,2020/7/31,4BBS捕获用户反馈信息,利用BBS可以由你发起一个话题

5、，其中可以巧妙地融入你要调查的问题，然后就可以关注这个帖子的回复情况。 另外，也可以关注别人发起的有关你的网站的话题，从旁观者的角度观察其他人对你的网站的看法与意见。 既可以在自己网站上设计一个BBS功能，也可以在相关BBS上发布包括相关的营销信息或调查信息的帖子，但可能留下你的联系方式，如邮箱、QQ，甚至你的网站地址。,电子商务网站建设与维护实训,10,2020/7/31,5博客群（圈子）捕获用户反馈信息,博客群（圈子）捕获用户反馈信息的方法本质上也是一种BBS，但是由于博客群（圈子）是由若干个兴趣相投的博客组合而成的，而博客本质上又是一种个人网站，这就使得博客群（圈子）的类型较容易确定。,

6、电子商务网站建设与维护实训,11,2020/7/31,6网站留言板上捕获用户反馈信息,在自己的网站上设置留言板功能是一种较常见的捕获用户反馈信息的方式。 相对于其他方式而言，这种方式显得最简单、最快捷。,电子商务网站建设与维护实训,12,2020/7/31,7在线咨询功能捕获信息,在线咨询功能一般是通过聊天工具来进行相关的信息调查与捕获。聊天工具很多，常见的如QQ、MSN等。,电子商务网站建设与维护实训,13,2020/7/31,8设置虚拟服务人员在线咨询,设置虚拟服务人员不仅可以自动地完成许多咨询问题，还可以大大节省人力成本。 另外，由于通常虚拟服务人物使用卡通形象，使用户会感到更多的亲切感

7、与亲和力。,电子商务网站建设与维护实训,14,2020/7/31,9利用网站在线调查表捕获信息,可以直接将与1中设计的“调查反馈表”设计成网页的形式放到你的网站上 这样不仅可能节约纸张，而且可以利用后台数据库，自动收集调查的结果，并能自动地进行信息的统计。 在利用网站在线调查表捕获信息时，应注意不仅要设计在线调查表的网页，而且还要在最后加上“提交”与“重填”按钮。 为了让这些按钮真正起作用，并与后台数据库相对接，必须由技术人员设计相应的动态程序。,电子商务网站建设与维护实训,15,2020/7/31,任务2：处理用户的反馈信息,1接收用户的反馈信息,2回复用户的简单问题,3归类并分析用户的反馈

8、信息,4将分析结果递交给相关部门,5回复用户较复杂的问题,6回访用户,电子商务网站建设与维护实训,16,2020/7/31,1接收用户的反馈信息,（1）离线接收用户的反馈信息：主要是通过接收并阅读信件、传真、电话记录查看、查看个人访问记录、查看上门或售后服务的记录等方式。 （2）在线手动接收用户的反馈信息：主要是通过接收并阅读电子邮件、查看BBS系统的评论、查看博客群（圈子）的评论、查看掘客网站的评论、查看QQ或MSN的聊天记录等方式。 （3）在线自动接收用户的反馈作息：主要通过查看网站留言板对应的后台数据库系统、在线调查表对应的后台数据库系统、电子邮件自动分类系统、虚拟服务系统对应的后台数据

9、库系统等方式。这些后台系统最好设有方便的统计与查询功能。,电子商务网站建设与维护实训,17,2020/7/31,1接收用户的反馈信息,阅读信件、传真,电话记录查看,查看个人访问记录,查看上门或售后服务的记录,离线接收用户的反馈信息,接收并阅读电子邮件,查看BBS系统的评论,查看博客群（圈子）的评论,查看掘客网站的评论,查看QQ或MSN的聊天记录,在线接收用户的反馈信息,在线自动接收用户的反馈信息,查看网站留言板对应的后台数据库系统,查看在线调查表对应的后台数据库系统,查看电子邮件自动分类系统,虚拟服务系统对应的后台数据库系统,综合处理,电子商务网站建设与维护实训,18,2020/7/31,2回

10、复用户的简单问题,必须谨慎过滤你的每一封邮件，特别是对没有标题的信笺更不能忽视。 建议对每一封信件，都应该先用电子邮件进行联系，信件回复间隔的时间越短越好，同时留下详细的联络电话，然后对留下电话联络方式的信件，再进行电话答复，这样对于客户方面也会觉得你服务很周全。 考虑到大多数询价客户都有货比三家的心理，因此尽可以在信笺中针对性的罗列自己产品的相对优势。同时对客户重点关心的问题如产品型号，价格更要尽量详细，切忌简单的给一个网址让客户自己去找，这样会让客户觉得你很没有耐心。,电子商务网站建设与维护实训,19,2020/7/31,3归类并分析用户的反馈信息,筛选反馈信息,整理反馈信息,为反馈信息分

11、类,电子商务网站建设与维护实训,20,2020/7/31,4将分析结果递交给相关部门,反馈信息经整理、分类后，对信息进行合理。 在传递信息时，网站既要保证信息的畅通无阻，又要注意信息的保密性。 在具体操作时，很多网站因为信息传递途径过长，而无法将信息执行下去，或者偏离了执行方向，这一点是值得网站注意的。 部门主管收到反馈信息签字后应马上执行，不能马上解决或执行难度较大，就要向网站高层进行说明解释，并制定出解决问题的相关方针政策，与执行负责人研讨、协商，布置反馈信息处理的目标，并拿出合理的可行性方案交给相关的部门主管。,电子商务网站建设与维护实训,21,2020/7/31,5回复用户较复杂的问题

12、,对相对较复杂的问题，在以上对问题归类分析并提交缎带相关部门后，应该对这些问题回复。 回复时，对一般的问题，由各部门反馈给网站服务部门，然后直接反馈给用户；对较复杂而暂时不能答复的问题，由各部门向网站高层做出解释，网站高层根据实际情况限期整改或给予答复。 对于服务部人员不能解释清楚的问题，可由相关的技术人员直接与用户对话并做出解释。,电子商务网站建设与维护实训,22,2020/7/31,6回访用户,网站进行信息再反馈，除表示对客户的感谢外，还要征询他们对反馈信息执行过程中的不满之处，以及鼓励他们对网站提出相关建议，完善网站信息执行管理系统。 网站与消费者之间的信息关系也是如此，通过信息再反馈，

13、一方面提高了顾客对网站的忠诚度，另一方面有利于网站了解顾客，开发出新的产品或市场。,筛选反馈信息,整理反馈信息,为反馈信息分类,传递反馈信息,回复反馈信息,信息 再反馈,电子商务网站建设与维护实训,23,2020/7/31,任务3：网站的有效数据挖掘,1明确有效数据挖掘的意义,2利用数据挖掘进行企业发展分析,3利用数据挖掘进行网站消费人群分析,4电子商务消费个体购买模式分析,5电子商务消费群体购买模式分析,电子商务网站建设与维护实训,24,2020/7/31,1明确有效数据挖掘的意义,数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人

14、们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 目前，数据挖掘典型的应用有：通过分析网上的交易数据，安排网上商店货物的陈列及促销计划；分析不同群体的网上消费记录，发现异常模型和趋势；信用卡公司分析信用卡历史数据，进行风险判断等。 数据挖掘在其他领域许多的成功应用可以为电子商务提供参考。 在电子商务应用中，数据挖掘都可以发挥重要的作用。,电子商务网站建设与维护实训,25,2020/7/31,2利用数据挖掘进行企业发展分析,电子商务网站建设与维护实训,26,2020/7/31,3利用数据挖掘进行网站消费人群分析,电子商务网站建设与维护实训,27,2020/7/31,4电子商务消费个体购买模式分

15、析,消费者的个性化 购买界面设计,消费者的个性化 广告设计,个体消费过程中 的提醒购物,利用激励机制 强化消费个体 的购买模式,电子商务网站建设与维护实训,28,2020/7/31,5电子商务消费群体购买模式分析,通过购买模式 分析调整网上 商品的陈列组合,加强消费群体 购买模式中的 “商品关联链”,消费群体的 针对性广告设计,电子商务网站建设与维护实训,29,2020/7/31,任务4：个性化网络营销,1提炼网站个性化信息服务的特色,2明确个性化网络营销的基本问题,3明确个性化网络营销的基本要求,4建立个性化信息服务推荐系统,5建立个性化的产品配置系统,电子商务网站建设与维护实训,30,20

16、20/7/31,1提炼网站个性化信息服务的特色,（1）以用户为中心，以满足用户个性化的价值追求为目标 （2）具备智能化信息分析与处理功能 （3）推荐精确、系统的知识 （4）主动性、高效性、灵活性 （5）允许用户充分表达个性化需求,电子商务网站建设与维护实训,31,2020/7/31,2明确个性化网络营销的基本问题,（1）个性化的具体应用 （2）用户信息需求定义文件的表示与创建 （3）协同过滤与单独过滤 （4）系统的体系结构 （5）个性化系统的评估,电子商务网站建设与维护实训,32,2020/7/31,3明确个性化网络营销的基本要求,个性化,主动性,新颖性,准确性,电子商务网站建设与维护实训,3

17、3,2020/7/31,4建立个性化信息服务推荐系统,个性化网络营销总的来说可以分为基于规则的和基于过滤的两种推荐系统。 基于关联规则的个性化信息服务，主要针对特定的站点组织结构，采用最大向前访问路径辅助内容事务方法。 基于过滤的个性化推荐服务分为基于内容过滤的推荐服务和基于协同过滤的推荐服务。 个性化信息服务推荐系统一般需要通过用户接口模块、需求信息模块、信息检索模块、用户分析模块、信息过滤模块、信息推送模块6个功能模块来实现。,电子商务网站建设与维护实训,34,2020/7/31,5建立个性化的产品配置系统,（1）向产品开发部了解每一样产品的特点，明确可选择的配件以及可选择的参数配置； （

18、2）设计相应的功能，提供用户在网站进行相应产品的配置； （3）汇总各种配件、参数配置信息进行汇总，交给产品生产部门集中生产； （4）按每个用户的配置选择，将不同参数配置的不同配件组合成用户所需的产品组合，递送到用户手中。,电子商务网站建设与维护实训,35,2020/7/31,个性化的产品配置系统实例,电子商务网站建设与维护实训,36,2020/7/31,【经验总结】,在本章中，为了提高网站的工作效率，讨论了如果有效地捕获并管理客户的反馈信息，如何有效地挖掘相应的信息供决策，如何制定网站的个性化营销策略。 捕获用户的信息既有离线的方式，也有在线的方式，对应的处理方式也是如此。但是，处理信息时还要对反馈信息进行归类，并递交相关部门进行处理，最后还有对处理结果进行回访。 数据挖掘是通过一定的技术与方法从大量的数据中“挖”出