《员工培训手册素材》PPT课件.ppt

1、1,新人培训,2,请介绍一下自己： 每个人一分钟 姓 名 经 历 兴趣爱好 喜欢的事物,研修注意事项,精神饱满（微笑、声音） 整理（桌上物品的整理、椅子、垃圾） 注意在研修会场内的礼仪（手机关闭、 开关门时避免大声喧哗、遵守时间） 听课态度（发言时看着对方、积极回应、 提问、记笔记） 研修文件的保密管理 健康管理 仪容仪表基准,培训的目的,你为什么要参加培训？ 为了成长。,培训的目的,什么是成长？,从不懂到懂,从不会到会,公司名称： 川商中信 中国白酒金三角,公司简介,公司简介,中国白酒金三角连锁经营发展有限公司，是一家以销售中国顶级白酒产品为主的专业性品牌连锁经营机构。公司隶属于商务部系统最

2、大国有酒类经营主渠道龙头企业之一四川省商业集团 。 不同于一般性连锁经营体系，中国白酒金三角连锁经营发展有限公司是在四川省委省政府所提出的打造“中国白酒金三角， ”战略部署下蕴孕而生，本着“政府主导、企业参与、市场化运作”的精神，除拥有 四川省委省政府及相关政府部门的大力支持、国内多家极具实力的资本力量的参与和极富经验的专业技术管理团队加盟 之外，更拥有川商国有商业主渠道优势、国内所有名酒厂的鼎力支持，并得到多个酒内科研院所的合作和国内外酒业协会的积极参与。 作为中国高端白酒整合与运营平台， 中国白酒金三角连锁经营有限公司将把打造“中国白酒金三角”这一地理性标志、集体性商标、公益性品牌作为我们

3、的长期使命，使之真正成为：承载中国白酒历史、浓缩中国白酒文化、展示中国白酒新形象、开创中国白酒新经济的最具代表性、最具先进性、最具持续性的国际酒类产业发展平台。,愿景与使命,愿景 使中国的白酒文化作为中国元素走向世界； 使中国的白酒产品作为中国体验成为奢侈 。 使命 缔造一个中国白酒最具代表性的地理标志； 打造一个中国白酒最具价值的公益性品牌； 形成一个最具国际竞争力的酒类产业发展平台； 构建一个规模化国际化高端白酒市场网络体系。,经营理念,核心价值观： 低调-我们低调行事但高瞻远瞩 务实我们渴望成功但从不在乎一城一役的得与失 内敛-我们沉稳行事但我们内心充满激情 勤奋-我们专业但我们更懂得业

4、精于勤的道理 经营方针 专注-我们专注于客户和市场，永远提供高性价的产品和有价值的服务； 专业-我们通过专业赢得尊重，成为行业的领跑者，并彰显我们的专业精神，即责任、效率、成就。 专心-我们一心一意，持之永恒。 规模-我们事业的成功在于快速发展形成规模化布局，这是我们的经营首要。,企业精神与行为准则：,以市场为导向并追求结果：我们的所有行为以市场为导向，去创造 市场需求、满足市场需求，并且保持对结果的苛刻追求； 以人为本并追求速度：我们对所有的工作要求基于以人为本为出发点，但一定是满足对速度的保证； 注重细节并追求效益：我们要求在工作中保持对细节的把握，但也一定是在保证效益的基础上。 突出个体

5、并坚持团队协作：我们相信榜样的力量所以在工作中鼓励个性的发挥，我们更坚持团队的重要，所以我们要为团队做贡献。,公司历程&大事件,2008年 四川省委书记、省人大常委会主任刘奇葆提出“打造中国白酒金三角”建设长江上游名酒经济带的总体战略构想。 2009年8月 川商集团中国白酒金三角酒项目组成立 川商集团金三角项目组研究制定了中国白酒金三角发展总体方案上报省委省政府， 并得到了省委省政府对以中国白酒金三角连锁经营为主的总体方案的充分肯定和确认。 2010年10月30日 经省委省政府领导同意省经信委印法了批复同意川商集团上报的总体方案，要求全面加快推进中国白酒金三角连锁经营示范点建设。特许授权经营中

6、国白酒金三角国家名酒历史品牌和驰名地域品牌“双品牌”系列酒。 2011年1月9日 中国白酒金三角连锁经营项目性公司成立签约仪式在成都国际会议中心举行。 2011年 全国加盟招商火热进行中,白酒金三角六朵金花,泸州老窖 舍得 五粮液 剑南春 郎酒 水井坊,评价一下对方,请观察一下你旁边的人 一分钟后，请评价一下对方。 给你的第一印象是什么？ （ 评价一下对方的仪容仪表，衣着打扮，态度姿势，措辞用语等好的地方以及应该改善的地方是什么？）,第一印象从哪来？ 第一印象意味着什么？ 请大家发表一下看法,1.衣着打扮 2.言行举止,第一印象从哪来？,1.对方是否愿意与你接触 2.对你的信任感 3.对你所在

7、环境的信任感,第一印象意味着什么？,怎样给对方留下好的第一印象,仪容仪表基准 头发： 1. 头发必须保持清洁 2. 发型和颜色不能过于夸张（国际标准5度以内） 3. 女性头发需扎起 服装： 1. 必须佩戴工牌 2. 穿着公司制服 3. 制服必须保持清洁，没有任何破损，褶皱。 4. 不能佩戴过于夸张的饰品（如骷髅图案，饰品款式过大） 鞋 ： 1. 颜色和款式不能过于夸张 2. 必须保持清洁 手 ： 1. 指甲是否剪短 2. 手是否保持清洁 男性：头发的长度不能超过双耳，必须刮胡子。 女性：需着淡妆，指甲油不能过于夸张。(透明色）,怎样给对方留下好的第一印象,站姿 1.两肩端平 2.下颚微收 3.

8、背部伸直 4.收腹挺胸 5.双手并拢，右手在下 6.两脚脚尖打开,怎样给对方留下好的第一印象,鞠躬 礼仪,怎样给对方留下好的第一印象,微笑 要有发自内心的微笑,微笑练习语：一 七,请大家起立，让我们做一做站姿练习,卖场严守事项,1.使用礼貌用语进行顾客接待 2.员工在工作期间不得称呼对方的绰号或昵称。 3.店员之间禁止闲聊。 4.禁止在工作时间打私人电话。 5.在店铺中禁止依靠货架，收银台。以标准站姿站立。 6.不能从顾客面前穿过。 7.不能打扰正在接待顾客的同事。 8.对于顾客要一视同仁。 9.面带微笑接待顾客。 10.工作时禁止拖拉，三步一小跑。 11.公司的办公用品禁止占为己有。,投诉处

9、理原则,1.积极地聆听 2.对于顾客的投诉表示感谢 3.显示出马上处理的诚意 4.重视一开始的处理，避免二次投诉 5.必须报告 6.从头到尾好好地聆听顾客的投诉，不要争论 7.不要找借口，欺骗顾客 *处理好顾客的投诉=提高顾客的满意程度=增加消费者认品牌购买的倾向,顾客满足,顾客满足的含义,期待服务=不满 期待=服务=当然 期待服务=满足 期待服务=感动,怎样提供让顾客感动的服务,微笑,怎样提供让顾客感动的服务,要学会排除烦恼,怎样提供让顾客感动的服务,要有宽阔的胸怀,怎样得到顾客的好感,鼓励顾客说话,怎样提供让顾客感动的服务,服务四大用语,您好，欢迎光临 面带微笑的问候，不仅是在顾客进入店铺

10、的时候，在卖场中碰到顾客时请同样的招呼。,不好意思，请稍等 在说请稍等时，先告诉顾客让其等待的原因。不只是让顾客等待三五分钟才是请稍等，哪怕要是让顾客等待几十秒也请说不好意思，请稍等。,服务四大用语,让您久等了 请记住，哪怕是让顾客等了很短的时间也一定先给顾客说让您久等了。,谢谢，欢迎再次光临 当顾客付完款准备离开的时候，顾客走出店铺的时候一定说谢谢，欢迎再次光临。 对于到店铺但是未购买商品的顾客也一定要说到。,今天的研修结束了 大家辛苦了 今日作业 1.背诵卖场严守事项 2.背诵投诉处理原则,报告，联络，商谈,为什么要进行报联谈？,报告，联络，商谈的6W2H,6W: What 什么（项目，业

11、务） Why 为什么（目的，目标） When 什么时候（时间，期间，期限） Where 在哪里（地点） Who 谁（担当者，责任人） Whom 对谁（对象）,2H： How to 如何（手段，方法） How many（much） 多少，量,顾客接待 九步骤,顾客接待九步骤,准备迎接 迎接顾客 接近顾客 回答顾客的询问 介绍货品 说服顾客 附加销售 收银台接待 送出顾客,准备迎接,自我仪容仪表的整理 仪容仪表是否符合公司标准 站姿 是否端正 面带微笑 是否发自内心的微笑,迎接顾客,微笑：注视顾客的眼睛 真诚说到 您好，欢迎光临中国白酒金三角！ 并向顾客方向鞠躬，30度,接近顾客,时机 距离感 说

12、话方式,回答顾客的询问,说话方式 商品说明 动作 *梅拉宾法则,介绍货品,突出产品特点 强调产品好处 提供各种搭配,说服顾客,提供购买建议 答疑并赞美顾客 自信,附加销售,确认购买 提醒顾客把握促销优惠 提议顾客搭配相关货品 提议VIP客户服务,会员推荐,1.当顾客有购买欲望后向其推荐会员客户服务。 2.介绍会员服务时侧重于会员的特权性，以及对于会员的优越性服务。 3.为顾客推荐其他商品，让顾客的购买金额能够达到办理会员客户的标准。 *不要为了让顾客办理会员而胡乱推荐商品，这样会引起顾客的反感。 4.若顾客未办理会员也要以同样热诚的态度接待顾客。,收银台接待,正确 微笑 礼仪,送出顾客,招呼

13、1.在卖场中，看到顾客向大门方向走去。一定招呼到“谢谢，欢迎再次光临” *无论顾客有没有在店铺消费。,学会观察顾客的肢体语言 留心力考验,服务问答实战策略,发生练习,仪容仪表,标准站姿,微笑,行礼,服务四大用语,练习,今天的研修结束了 大家辛苦了 今日作业 去家附近的商场，找寻让你感动的服务。 明日发表,请大家发表让你感动的服务。 你的感受是什么 回顾昨日学习的事项,卖场中的防范,对内防范 上班和下班 更衣箱 仓库,卖场中的防范,对外防范 1.在工作中不能擅自离开自己的岗位，若有特殊原因离开需向店长报告，由店长统一安排。 2.如遇可疑人物要积极主动向前接待，询问需要。 3.发现可疑人物要及时向

14、店长报告。 4.对于区域中的死角位置要随时关注。,哪些人物比较可疑,1.成群结队来购买商品的顾客。 2.多个人围着商品行成死角。 3.提着没有必要的大包进店得顾客。 4.很慌张的不停环顾四周。 5.购买一次商品后还在店铺停留不愿意离开。,惩戒,1.口头警告 2.书面警告 3.记大过警告,勤务,1.上下班打卡。 2.员工病假，事假需填写员工请假条。 3.病假需要员工提交病情证明。 4.产假，婚假需要填写员工请假条.经人事部同意后方可休假。 5.员工每月有一次带薪病假（需提供病情证明）。 6.事假不予支付当日工资。,目标制定,请大家制定： 1 .未来3个月要达成的目标 2. 未来6个月要达成的目标

15、 3 .未来1年要达成的目标 5分钟时间，发表。,卖场业务,清扫,商品陈列,商品储存放置,入货（根据ERP 操作流程执行）,调出货品（根据ERP 操作流程执行）,商品配送根据区域经销商 制定标准执行,会员机制根据区域经销商 制定标准执行,商品陈列,1.商品的标签正面朝外摆放。 2.旧货在前，新货在后。 3.在做陈列调整时，一定注意对商品进行轻拿轻放，避免损坏商品。 4.价格标签根据陈列的方式，置于商品中间或右侧。 五种陈列方式陈列手册,商品存储放置,图示,会员机制（具体的会员制度由区域经销商制定）,会员申请资格 1.一次性购物满*元，可办理普通会员卡。 会员申请途径 门店消费达到办理资格后，即

16、可办理。 通过网上消费达到办理资格后，可在网页填写会员申请表。（该会员由负责配送店铺承接） 会员享有的权利 参加各项会员活动的权利 获得公司提供的服务优先权 入会自愿，退会自由 会员履行下列义务 遵守各项会员活动规则 保证个人信息的真实性、有效性,会员机制,各店铺履行义务 所提供产品品质保证 履行服务范围内所承诺的各项业务 履行告知义务。公司告知信息的发布形式为公众媒体、公司企业网站、电话、短信平台、各门店等形式，但不仅限于此 保护会员隐私,会员卡,会员卡性质：积分制 促销特价商品不可进行积分 办卡当日消费可直接记入积分（促销特价商品也可积分，仅限第一次办卡当日） 会员卡等级（会员通过积分，进

17、行会员卡的升级） 在店内一次性消费满*元即可办理普通会员卡。 普通会员卡积分满*元，使用*积分可升级为银卡会员。 银卡会员积分满*元，使用*积分可升级为金卡会员。 金卡会员积分满*元，使用*积分可升级为钻石卡会员。 *升级后得会员卡，在原有效期截至日延后一年。,各等级会员优惠,普通会员卡：积分可兑换礼品（兑换礼品积分标准，以及礼品内容，根据每期推出的活动而定） 免费赠送白酒资料，白酒防伪识别小册 银 卡：除了享有普通会员服务外，可免费参加公司举办的各类酒品鉴赏活动 生日当天向享受双倍积分 金 卡：除了享有银卡会员服务外，再旺季期间（如春节、国庆节等）享有商品优先购买的权利 与各企业的联盟优惠（需后期与各知名企业进行联盟后，确定优惠制度） 货品送货到家服务 钻 石 卡：除了享有金卡会员服务外，一年可申请一次再公司自营旗舰店举办私人小型就会。公司提供当日的场地，服务人员，会场基本布置（气球、桌台）。酒水、其余装饰物品由会员自己负责，公司个进行协助。 *钻石卡会员活动当日，门店照常营业，但是确保会员的就会不被打扰。,会员卡积分 积分有效期两年。再清零前公司会以短信形式告知顾客，顾客若在清零前未进行积分兑换，系统将自动清零。 对于每一款酒的积分标准不同。(需根据商品利润制定) 使用说明 会员卡有效期为两年（从办卡日期起），有效期后如需