酒店服务意识培训.ppt

1、酒店服务意识培训,第一节 酒店服务概述,一、酒店的服务 1.服务的构成 服务人员的日常工作 服务程序 服务设施和服务项目,酒店服务规程 是指服务人员在日常工作中利用服务设施，按服务程序为客人提供服务项目。,（1）服务人员的日常工作SERVICE Ssmile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛” Eexcellent（出色）服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。 Rready（准备好）服务人员应随时准备好为客人服务。 细小的事情也可以

2、赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。,Vviewing（看待）服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务的贵宾。 Iinviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。 Ccreating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。,Eeye（眼光）每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时

3、提供有效的服务。 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣 研究交流的专家贝尔特得克（Bert Decker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。 关注客人，关注客人的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。,（2）服务程序,是指为赢得顾客满意系统地传递服务的过程，即实施合理化、规范化的服务操作步骤。 前提：针对客

4、人的需要 要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客人服务。 标准操作程序详细的描述了必须作什么，应该怎样做。通过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工作任务的程序一步步清楚地描述出来。,（3）服务设施与服务项目,住、食、行、购、娱、商务、通讯等多种服务设施 洗衣、代邮、询问、留言、叫醒、寄存、美容、娱乐、等等各种各样的服务项目。,二、酒店服务的特点,综合性 消费体验性 “真实时刻”（Moments of truth） 即时性 “A dollar lost is forever.” 个性化趋势 “特别的爱献给特别的您”,武汉香格里拉大酒店,服务及设施包括： 待客休息室 客房上网设施 会议设施

5、机场接送服务 非吸烟客房 计程车及豪华轿车服务 酒店保险箱服务 国际长途电话 泊车设施 24小时客房送餐服务 残疾人士设施 免费机场穿梭专车 免费擦鞋服务 旅行社及导游服务 理发/美容店 礼品店 留言信箱 商务中心 洗衣及干衣服务 套房管家服务 外币兑换柜台 特快入住及退房登记 药房/小商店 邮寄/包裹服务 诊所,三、酒店服务质量,1.服务质量的含义 酒店服务质量是在酒店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。 酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。,客人是服务质量的感知对象 服务质量的衡量标准是客人的满意度,2.影响酒店服务质量

6、的主要因素：,服务环境 产品质量 服务人员,3.酒店服务质量特性评价,酒店服务质量是依靠客人的感受来评价的，服务质量特性表现为五感 （1）酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感 （2）酒店服务要给客人以方便感 （3）服务要给客人以亲切感 （4）服务要给客人以安全感 （5）服务要给客人以物有所值感,四、优质服务,优质服务规范化/标准服务个性化/超常服务 酒店的定制化服务战略大体可分为三个层次： 大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。 局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。 高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，

7、也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。,优质服务的12个方面,1.良好的礼仪礼貌 2.优良的服务态度 3.丰富的服务知识 4.娴熟的操作技能 5.快捷的服务效率 6.齐全的服务项目,7. 灵活的服务方式 8. 科学的服务程序 9. 完善的服务设施 10.可靠的安全保障 11.优雅的服务环境 12.优质的食品供应,某酒店酒店服务指南,退房时间为中午十二时前，超过十二时，加收半天房费，超过十八时，加收一天房费，如当天清晨五时前到店，房费从前一天计算，需延迟退房，请与总台联系。,第二节 酒店的房费,一、客房收入的重要性 酒店经营的单位与尺度是客房，酒店是以客房为中心而设计建造的，酒店收入

8、以客房收入为主。 客房收入影响着酒店的整个营业收入，餐饮和附属营业部门收入的主要业务就是客房营销。,二、房费的种类,1.正常房费（公布房价/门市价/散客价） 是指由酒店制定并向主管部门申请后在宣传品或酒店宣传服务小册子（brochure）里标示的价格。,2.特殊房费 是指酒店从营业政策角度对正常房费实行的特殊费用制度，即以优惠价格或免费提供客房。 （1）免费（complimentary） 酒店称之为免费客房（comp），是酒店作为招待客人的手段和营销中宣传酒店的方法，而为旅行社职员或杂志社、新闻记者提供的客房。Comp里分为食宿（房费、餐费）免费和只免房费两种。,（2）优惠价 单人价格（sin

9、gle rate） 淡季价格（seasonoff rate） 商务价格（commerial rate） 团体优惠价 导游价（guide rate，escort rate）,导游价是指接待旅行社团队的酒店和旅行社陪同者之间适用的一种特殊费用制度。 处理方式及具体事例： 导游和组织管理者 其具体条件如下： 外国人在5名之内时，可为导游提供此种特殊价格 在619名外国人的情况下，可为2名导游提供此种特殊价格。 管理人员随行时，可为其中一名提供免费客房，伙食费按规定价格收取。 在客人餐厅中进餐时收取规定的餐费。,管理者： 在有海外游客的情况下，团体1530名是为一名，3150名时为2名、51名以上时为

10、3名免费提供食宿，但同行的家属按一般团员对待。,3.追加房费 （1）午夜费用（midnight charge） 是指由于客人与当日午夜或第二天凌晨到达，因此前一天就要准备客房而发生的客房夜间费。酒店的退房时间一般定在12：00（中午）到下午3点。退房时间过后，为了给已预约的客人保留客房而发生这种费用，此种情况下收取午夜费用。,（2）保留房费（had room charge） 分两种情况： 第一种是客人到附近地区作短期旅行，只把行李放在客房，而在外住宿，要交纳客房的保留费用。但在客房有余的情况下，尽量不收回头客及贵宾的客房保留费，或只收半价，这种吸引客人的一般需由客房部经理决定。 第二种是客人没

11、到，客房却按客人的名字进行保留的情况。即，客人由于各种原因没能按时到达，但对其预约予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于与要接待的客人没有联络好，不知道其准确的抵达日期，因而为其保留了特定房间的情况。这些只限于预约上以保证的客房。,（3）超时费用（over charge）或延时费用（late departure charge） 按客人结帐时间为基准，2小时以内是免费，但从2小时以后到下午6点属于超时，应收取半日房费，在下午6时以后加收一天房费。,（4）部分房费（part day charge） 主要是为在温泉地区酒店里洗浴23小时或56小时的客人采用的把房费分成几个时段的一种部分收费制度

12、。一般23小时收正常房费的1/3，56小时2/3，6小时以上收取整费。下午6点以后就不采用这一收费制度了。收城市酒店现在推出的休闲房，小时房也属于这种收费方式。,4.其他房费制度,（1）可选择的房费（optional rate） 作为未确定价格，时在客房预约中确定不了房费时适用的价格制度。常用Opt来表示。 （2）第三人价格（third person rate） 适用于除家庭住宿外的所有客人，主要针对2人以上住宿时对房费特别调整的情况而采用的价格制度。 （3）优待室（hospitality） 在总经理或客房经理的许可下，为临时保管旅游团队的行李或临时换衣服等特殊情况下提供的免费客房。,（4）酒

13、店职员的房间用作业务客房（house use rooms） 在总经理、副经理或公司董事长的要求下，由于不得已的情况而将酒店职员的房间用作业务客房。 （5）调高客房等级（upgrading） 将客人安排到比预约的客房更贵的客房时称作跳高客房等级。 （6）调低客房等级（downgrading） 由于受客房现状的现状，而把客人安排在比预订房间便宜的客房时称做调低客房等级。,（7）酒店的营业时间 一般酒店营业时间是在凌晨4：00开始到第二天退房，这种时间规定在计算上时必要的。这是计算的基准时间。 （8）退房时间 退房时间依国家、酒店而有所不同。但一般规定在中午12：00。在客房有余的情况下，过了规定退

14、房时间以后，客房职员应随时向客人通知已超过了退房时间，在这种情况下不收追加费用 （9）随行子女 适用于必须和父母共居一个客房的随行子女，对未满14岁的儿童可以免费另加一个床。,第三节 服务小费,一、小费的由来 “为了保证快速服务”（to insure promteness），而“小费（TIP）”一词是这句话的缩略词。 小费制度本身成为评论的话题 1.不正当地索要小费，给客人增加了负担 2.淡化了业主对员工最低生活费工资的保障意识。 3.诱发服务员依赖小费补充生活费的现象 4.根据小费多少给宾客提供不同的服务。,关于小费 在美国到餐厅吃饭、服务生或机场人员代提行李等，都是须给 小费的。一般情况下

15、，给为你代泊车、取车的服务人员每次是一美 元；到餐厅吃饭，付小费约为10%15%；而住旅馆如不是三星级以 上的，一般每天出门前放在桌上一美元即可，三星级以上则要数美 元或更多。 斯堪的纳 5 国(丹麦、挪威、瑞典、芬兰、冰岛)与加拿大和 美国不同，一般无需小费。价格内大多已经包括服务费。如果工作 人员为您提供了意想不到的特别服务，则可以付小费。 宾馆 Hotels 无需在枕边为打扫房间的服务员留下小费。如果服务生帮忙搬 运大件行李，则可以付些小费。 餐馆 Restaurants 晚餐时可付 7 10% 的小费略表谢意。喝咖啡时也可将找零的硬币 留在桌子上作为小费。,上海花园酒店的餐饮广告,绿洲

16、甜品自助餐 1/20-1/27 14:00-17:00 节日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一处休憩一番呢？我们大堂酒吧准备了多款精美中、西式甜点，任您尽享。届时，您还能欣赏到优美的、用传统民族乐器演奏的音乐，伴您度过一个温馨的下午。 88元/位 另加15%服务费 1楼 绿洲大堂吧,上海花园酒店的房价促销广告,暖冬超值房价12/1-2/29 感受冬季无限的温馨和暖意来自我们对您细致入微的长久关怀，欢迎您惠顾暖冬超值房价，希望通过我们的服务带给您一次难忘的入住体验。,二、拒收小费的方法与对策,1.处理原则 收客人的金钱或物品可能出现偏向服务，因此原则上不应该收取。但是，实在无法拒绝时郑重收下，

17、但不要忘记一定向领班或经理报告。 2.物品处理 3.小费处理,向领班报告,经理确认,记录备案,还给本人,拒绝,郑重致谢,报告领班,报告经理,电脑储存,劳资报告,年末救急捐款,第四节 客人投诉及处理,一、处理客人的不满意抓住机会 美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示 : 1.每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 2.平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司 3.只有5的不满意顾客会直接向公司投诉，大多数人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。,投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客,来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人 在教导

18、我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾； 心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、 改进服务的机会都不给我。 零售业先驱马歇尔菲尔德（Marshall Field）,对与掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，投诉是件好事。这些公司可以比竞争对手获得高出815的业务。若投诉处理得当，顾客极有可能继续与企业保持业务联系。在不满意又不投诉的顾客中，只有937的顾客表示愿继续与公司发展业务关系；而在投诉处理得到处理的顾客中，就有5080的人愿意做回头业务。,留住顾客不很容易，但效益巨大,二、发生投诉的原因,1.对设备的投诉 2.对服务态度的投诉 3.对服务质量的投诉 4.对异常事件的投诉

19、,三、为避免投诉做准备,经理和员工必须通过建立指南，以及帮助被授权的员工对不同情况做出正确决定的方式，来为不可避免的投诉做好准备。,四、处理投诉的基本原则,1.保持一种积极健康的解决问题的态度 问题的关键不在于客人是对还是错；关键在于解决现有问题的态度。 2.绝不与客人争辩 冷静是解决问题的至上法宝 3.不损害酒店的利益 在很多问题上都会找到“双赢”的解决办法，应维护酒店与客人的双赢。,五、投诉的处理,（1）耐心倾听,全部听完,必须记录,绝不打岔,绝不回避,1.处理投诉的5个阶段,敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来,敌意曲线,大多数人在大多数时间的情感都是合乎情理的。因此他们的情感保持在理性水平上

20、。在这个水平上你可以和他们进行理性交谈。,敌意曲线,当怒气开始累积或者一个人被某件事情触怒，他的情感便开始激扬，可能会变得愤怒或暴躁，通常表现出很多敌意。一个人一旦离开了情感的理性水平，与其讲道理就显得不管用了。,敌意曲线,这种情感的激昂不会一直持续下去。如果没有受到进一步的激怒，其怒气会慢慢得到缓解。他本人也会因为发脾气而感到有点尴尬。,敌意曲线,此时，一直在倾听顾客愤怒诉说的员工可以讲一些肯定性、支持性的话语。此时，所讲的内容与顾客情感变化有很大关系。例如，我们可以说，“我明白这对您来说是一件令人不悦的事情”。此外，你的非语言交流行为也应该表现出一种支持性态度。表现出支持性态度并不意味着你

21、就赞同对方的意见，但这确实可以让对方认为你理解他的感受。,敌意曲线,在你讲了一些支持性的话语以后，你就会发现对方的怒气/敌意开始平息冷却。,敌意曲线,在回到情感的理性水平以后，你便可以与对方分析造成愤怒的原因并且找到解决问题的方法。人们在情绪处于平静的时候，是想解决问题的。然后，情绪处于敌意曲线顶端的时候，这种做法却行不通。,（2）分析原因,（3）探讨解决办法,迅速回答 记住处理结果好坏直接影响酒店形象 慎重而礼貌地告诉客人会改进不足 明确责任界限 小声谈话，注意谈话气氛,（4）公布解决办法,将处理者可决定的初步的解决办法及时告知客人，不可做不切实际的承诺。 不能立即决定的应充分估计解决问题的

22、时间，将最后解决的时间告知客人。,（5）解决问题并记录备案,采取措施解决问题，再次向客人确认，使客人满意。 对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验教训。,回顾以往处理问题的方法，旨在改进工作技巧， 提高业务水平。,2.处理投诉的注意事项,（1）站在客人的立场上考虑问题， （2）避免感情用事，冷静地分析和处理 （3）以事实为中心说明情况 （4）坦诚的道歉并抱以积极的态度 （5）迅速的处理问题,3.帮助解决问题的其他方法,（1）换人处理 由年轻的服务员换有经验的服务员，由服务员换成领班或经理来处理。 （2）换场所处理 由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。 从营业场所谈话改到办公室或接待室，以免给

23、其他客人造成影响。 （3）换时间处理 不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。 在最终处理之前通报初步处理结果。,第五节 顾客知识,一、客人意识 1.什么是客人？ 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。 消费性客人：住客、食客等 非消费性客人：访客、参观客等,2.客人要的是什么？ Ambience 气氛/情调 Service 服务 Courtesy 礼貌 Care 关心,3.客人意识,客人是酒店的“衣食父母” No guest，no business 客人是酒店的服务对象 No guest，no job 客人来酒店是为了需求满足其需要的服务的 让客人满足：轻松、亲切、自豪； 让客人不怕你轻松感

24、； 愿意接近你亲切感； 帮助他们实现满足自豪感 客人的要求总是很多的。 客人也有情感需要：尊重、理解、关怀 绝大多数客人是通情达理的,二、客人一般知识,1.顾客的个性 普通型 自大型 寡言型 急性型 社交型 固执型 温柔型 2.顾客的忌讳 不尊重顾客 事事斤斤计较 对客人评头论足，指手画脚 不守信用 没有使用适当的称呼 讥笑客人 服务员在客人面前相互耳语 与客人过分熟识，言行没有分寸,3.顾客的语言,顾客的语言表现形式 有声语言：如对话、交谈、自言自语等 无声语言：即身体语言，可分为动态和静态两种。,比嘴讲的更复杂的无声语言,表情语 动作语,三、建立良好的顾客关系,创造一种顾客伙伴关系 管理顾

25、问奇波贝尔认为，顾客伙伴关系源于某种对客态度和取向。 表现为一种慷慨的态度，把对可关系从简单的满足需要，延伸伟营造相互间的愉快； 以相互信赖为基础 以共同的目的为支撑 在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽 基于对均衡和平等的追求,扮演好服务者的角色 服务人员是酒店的营业代表，员工与客人的交往就是酒店与客人的交往。 服务人员比试一个善于表达意愿，具有良好社交能力的人。 服务人员必须是了解客人心理并善于运用客人心理而达到优质服务效果的心理专家。 服务人员必须了解酒店的产品和服务质量，把酒店的产品和服务介绍给客人，使其乐意购买。 服务人员能回答客人需要了解的关于酒店设施、服务、旅游观光、民俗风情等知识。

26、,顾客关系层次,高 朋友或亲人,服务亲密程度,低,一般顾客,客户或主顾,会员或同事,持续发展的顾客关系,第三章 服务礼仪和职业规则,礼貌小测试,1.在比较正式的场合，和别人说话时你的表现是： A.直直地盯着对方的眼睛； B.面露微笑地不时看着对方的眼睛； C.边听对方说话手里边忙着其他事情； D.不时地插话； E.若对方说错时，立即给以纠正。 2.在比较正式场合用餐时，你的表现是： A.站起身来伸直手臂去夹远处的菜； B.在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去； C.夹菜前自己先舔舔筷子； D.给新朋友递上自己的名片； E.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上。,3.在打电话时你的表现是： A.

27、响过五六声后再接； B.得知对方找你所人事的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打； C.在工作时间打个人电话； D.接起电话时，首先说：喂，您好； E.说话时自己先挂断电话。 4. 穿着西服时，你的表现是： A.如果是三粒得，扣最下面一粒扣； B.如果是两排扣，全扣上； C.保留着西服袖子上的商标； D.让衬衫的袖子短于西服的袖子； E.若是一粒扣子，不扣扣子。,一、服务的礼貌礼节,礼貌：人们之间相互表示敬重和友好的行为规范 。 礼节：对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。 酒店服务人员的礼节：仪表端庄、对客主动、适当称呼、热情迎送、轻熟操作、规范服务。,二

28、、服务的礼貌礼节的必要性,1.是酒店服务质量的核心 2.是赢得客源的重要因素 3.形成良好工作氛围和人际环境,三、礼貌礼节的具体要求,1.仪表 包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。 着装清洁整齐 仪容大方 注意个人清洁卫生 保持良好精神状态,2.表情 面带微笑，和颜悦色 聚精会神，注意倾听 坦诚待客，不卑不亢 沉着稳重 ，镇定自若 神色坦然，轻松自信,3.仪态 站立坐态行态手姿 尽量靠右行，不走中间 与上级、客人相遇时，要点头示意 与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、客人上

29、下电梯时应主动开门，让他们先上先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 客人迎面而来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,4.服务语言 服务语言的忌讳： 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不等聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人,四、酒店职业规则,1.员工的一般守则 保持肃静酒店力图营造一种家庭气氛，一种安静舒适环境。酒店员工应经常保持酒店肃静的氛围 愉快地行动所有的服务都在愉快的表情和行为中进行，才能给客人家的感觉。

30、 行动要敏捷行动迅速而熟练，能准确地完成自己的工作。 不断学习向周围的同事、上司以及客人学习，不断丰富知识 诚实忠实地遵守规定，完成服务承诺。 服务第一 服务客人时第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你正在干什么都应暂时停下来招呼客人。,2. 优秀员工的十个习惯 （1）必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 （2）必须做到：尽量使用客人的名字称呼他们，预见并满足其需求，热情亲切地送别客人。 （3）在工作时间不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 （4）保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 （5）为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 （6）员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。 （7）积极沟通，消除偏见。不把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不对酒店做消极的评论 （8）把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，尽一切努力，重新赢得客人的信任。 （9）制服干净整洁，鞋要擦亮，仪容仪表端