BYD销售流程9-跟踪.ppt

1、跟进访问，大多数顾客第一次进来时会购买吗？你想让他再回来吗？你想让更多的人把你介绍给更多的企业吗？三个问题，随访包括随访推广和C2C回访。跟进促销：目的是获取信息，协助客户尽快完成购买决策，并方便交易。C2C回访：目的是改善服务，培养忠诚客户，让忠诚客户带来C2C客户。这两种方式都是提高客户满意度的最有效方式之一，可以让客户充分了解我们的品牌，增加我们的利润。1。与客户预接触后，该店(电)客户分类如下：H级：购买意向比较明确，预计一周内成交。a级：已经产生购车意向，一个月内可以确认购车。乙类：关注汽车信息，了解市场动态，制定购车计划。买车可能需要一个月或更长时间。1.后续行动和宣传；2.电话技

2、巧，这是目前流行的度假方式。假期前两到三天给潜在顾客打电话或发短信：商店有优惠活动，并邀请顾客来商店。记住，在电话上不可能达成交易。1.诱惑方法2。激进的方法3。营造热销氛围。三个坚持不懈的建议：每次电话回访前，一定要查看以前的回访记录，并准备好这次与客户谈论什么话题。每一次回访都根据客户的水平采用不同的技巧：追情况，或在转到购车谈判前培养感情。3.参观时，游客应该自然、放松、整洁，微笑倾听。与顾客交流时，注意营造一种自然随和的氛围。对于单位或团体的访问，应制定定期的访问计划，以便长期保持联系，访问应作为联系和感情的纽带，以便及时掌握他们购买汽车的愿望的信息。顾客由于自身的忙碌等因素不能亲自去

3、商店看车，所以需要提供相关的产品介绍资料，所以可以考虑上门提供。同时，在参观期间，尽量唤起顾客对商店情况的记忆，进行情感交流，引导顾客主动提问。同时，游客可以补充顾客之前没有提到的相关信息，借此机会加深顾客对产品的印象。4.跟进回访中经常遇到的问题。1.“我没有时间”；可能是客户正在开会或忙，所以不方便接电话。稍后再打电话或与客户预约。2.“我暂时不想买你的车”；这类客户更加复杂。只有随访病人回访才能深入了解原因。如果你在和其他竞争产品比较，你应该多回访跟进。3.“你看着便宜的时候我就过来XX钱”；这位顾客已经确认了我们的型号，所以我们必须来商店讨论价格问题，不可能通过电话达成交易。在同一天或

4、两天之内来店里洽谈，你可以在电话里隐约同意它的要求。(无论如何，到这里来，价格离我们不远。如果你没来店里，老板不知道你是否确定，所以你来的时候我可以申请。顾客期望(顾客心理)，我希望我离开后还能感受到销售服务店的关心。在汽车交付后的24小时内，销售顾问必须联系客户，询问他对汽车的使用是否满意，并回答客户在使用中的问题。送货后一周内，经理会打电话询问顾客在购车过程中的感受，让顾客感到尊贵。销售顾问应该以客户可以接受的方式与客户保持长期联系。禁忌：如果顾客说他不愿意联系，不要催促或纠缠。2关键行为，2。售后回访，乔吉拉德：一张照片，两张卡片，三张请柬，四份礼物，五份电和六次采访，思考：我们应该做什

5、么？(从销售的角度来看)，淡化买卖关系，加强朋友之间的关系，关心体贴，互相聊天，邀请活动，提醒你2.我很久没有你的消息了。最近生意好吗？3.最近，股票市场很受欢迎。当你如此强大的时候，你一定赚了很多钱。你能教我或介绍一些优秀的股票给我吗？4.你好，XX小姐，好久不见了！这个周末我们店里有个活动，专门为你准备了一个小礼物。我们见面吧。3售后跟踪，准备：咨询客户的基本信息，确认关键内容，包括姓名、电话号码、购买型号和投诉等。并准备跟踪文件。3.1如果客户很忙，没有时间交谈，询问他什么时候方便，并安排电话回访以确认日期和时间。写下约定的时间，然后提醒你给客户打电话。遵循以下详细描述的流程，进行双方同

6、意的后续电话访谈。禁忌：如果顾客说他不愿意联系，不要催促或纠缠他。我想问一下顾客对到目前为止在服务店销售服务的感受。3.2如果客户表示愿意进行这次对话，感谢客户抽出时间与您交谈。感谢顾客买车。到目前为止，你觉得汽车怎么样？3.3如果顾客对销售服务店和汽车满意，感谢顾客的参与。询问客户是否有任何问题，您可以回答。并表示愿意在未来的任何时候帮助他们。确认客户愿意在将来联系(电话、拜访、电子邮件)。利用客户对所用车辆的好评，请他推荐有意买车的潜在客户。在客户介绍潜在客户后的2-3天内，将进展结果反馈给介绍潜在客户的客户，并告知我们将真诚对待他们。如果顾客对汽车或销售服务店不满意，让顾客自由而完整地表

7、达他的不满。为给顾客带来的不便道歉。用你自己的话重复顾客对你说的话。请客户确认您的理解，以便让客户相信您已经理解了他的意见。首先处理客户的担忧或投诉，必要时寻求其他员工的帮助。找出顾客担忧或抱怨的原因。提供解决方案，消除客户的顾虑或投诉。询问客户解决方案是否可以接受。如果您不能解决客户的担忧或投诉，询问客户是否可以等您寻求支持或稍后给他打电话。感谢您的参与。并表示愿意在未来的任何时候帮助他们。确认客户最喜欢的未来联系信息(电话、访问、电子邮件)。禁忌：如果顾客不想，不要强迫他回应你关于汽车或销售服务商店的建议。不要承诺你不能做的事，否则会破坏顾客对你和销售服务店的信任。3.5首次保险提示联系客

8、户，提醒他首次保险的维护。如果您还没有预约，请预约客户的第一份保险。3.6记录联系内容，存档3.6.1销售顾问应在联系客户期间或之后记录以下事项，并输入客户管理卡：联系人姓名、联系时间、客户对销售过程的满意度和对汽车是否满意、客户愿意选择的跟踪方法以及任何其他特殊意见，记录投诉情况：记录投诉情况和结论(跟踪投诉情况，直至问题得到解决)。向主管报告所有投诉。3.6.2车辆交付后每3个月亲自或通过电话拜访客户，以确保与客户建立可持续发展的关系，填写业务活动拜访的每日报告，输入客户拜访信息并保存客户管理卡：问候客户，关心客户的业务运作，问候其家庭状况。协助客户处理汽车使用问题。提醒客户定期维护服务和

9、预约。当潜在客户对他们使用的汽车有良好的印象时，请他们推荐愿意购买汽车的潜在客户。根据客户需求推荐公司现有产品及配件。3.6.3在交付后的第12个月和第24个月亲自或通过电话拜访客户，维护客户关系，填写业务活动拜访的每日报告，输入客户拜访信息并保存客户经理请求续约。当客户对所使用的车辆印象良好时，请他推荐愿意买车的潜在客户。3.6.4在交付后的第36、48、60个月内亲自或电话拜访客户，维护客户关系，填写业务活动拜访日报表，保存客户拜访信息的客户管理卡：问候客户，关心客户的业务运作，问候客户的家庭状况。协助客户处理汽车使用问题。邀请客户进行预检验准备和更新。当客户对所使用的车辆印象良好时，请他推荐愿意买车的潜在客户。引导顾客购买新车的意愿，促进他们购买新车。客户开发，经常为客户提供最新的和增值