安博教育B2C综合运营项目流程

1、B2C项目运营流程,差异对比,优势：1. 让客户的距离变成了零，让交易的时间变成了24小时，让商品的展示空间变成了无限大 2. 实现直复营销，降低成本，提高利润 门槛 ：1. 电子商务业务的流程复杂性，信息化的技术性，营销的专业性,点对多销售,商品管理,销售渠道管理,点对点销售,商品管理,客户、服务管理,传统型销售,B2C电子商务,线下销售,线上销售,传统型销售与B2C电子商务差异是什么？,明确在各阶段做什么，不做什么,2. 电子商务如何才能盈利?,筹备阶段,创建阶段,运营阶段,区分阶段,电子商务的目标不同,企业传统业务规模,电子商务的阶段性打法各不相同,1. 如何做电子商务?,传统企业做电子

2、商务思考的问题,企业涉足电子商务思考的问题都一样,企业电子商务的规划,1. 网络销售：产品以及客户定位,筹备阶段,1调研外部环境,短期目标 ( 1年 ),品类,外部环境分析 行业的“五力模型” 供应商的讨价还价能力 购买者的讨价还价能力 新进入者的威胁 替代品的威胁 行业内现有竞争者的竞争 市场细分和受众洞察,2. 透析内部实力,2. 勾勒目标,品牌,价格,毛利,是否囤货等,产品要素：,区域,性别,年龄,收入等,客户要素：,过程,目的,长期目标 ( 5年 ),中期目标 ( 3年 ),人力资源分析 财务资源分析 核心能力分析,产品资源分析,创建阶段,电子商务B2C平台,商品,客户,备货流程,a.

3、 组织结构设计 b. 销售终端的设计,销货流程,平台如何搭建？,COO,市场/企划,SCM,MD,CEO,商品部,财务部,人力/行政,物流客服,IT部,法务部,品牌,运营,客服中心,QC,仓管,物流,市场,开发,系统,设计/页面,商谈,SR,在线客服,创建阶段 组织结构设计,QA/企划/培训,创建阶段 - 业务流程设计,备货流程,销货流程,销货流程- 销售终端设计,B2C 前端较为合理的顾客购物流程,前端产品设计参考 “商城frontier1.ppt”,销货流程- 订单- 市场营销流程,营销的定义： 策划如何对目标客户更好的进行销售,电子商务营销： 直复营销（数据库营销）。 如何动态管理客户，

4、点对点对会员、顾客营销是市场部的终极目标。,销货流程- 订单- 客服处理流程,CF: call center 与客服中心,销货流程- 订单- 仓储物流流程,采购流程- 商品、QC流程,创建阶段 人员配置， IT实施,人员配置,阶段重点,协运营,节点外包,代运营,核心招聘,IT实施,成熟产品购买,IT外包服务,自有团队开发,自有团队维护,运营阶段,一个B2C项目的成功，它的过程会分为导入、发展、成熟时期，其各阶段的转变对应客户指标而非销售指标.,不同期间的营销、营运思路有很大的差异性，工作重点不同，运营计划&控制都不相同,实际购买顾客数35万 顾客满意度 70%80%,实际购买顾客数1015万

5、重复购买达到60%以上 顾客满意度80%90%,顾客进行等级化管理， 各类数据趋于平衡，所有指标增长趋于平稳。,两年时间完成,1. 实现盈利 2. 利润稳步提升,按照客户导向的公司目标,导入期,发展期,成熟期,目的： 1. 团队的培养 2. 流程梳理完善 3. 顾客积累,运营阶段,a. 财务计划与控制 b. 人力计划与控制 c. 商品供应链计划与控制 d. 销售计划与控制 e. 质量计划与控制 f. 库存计划与控制 g. 服务计划与控制,运营计划与控制,导入期 发展期 3. 成熟期,企业竞争优势综合体现在运营管理上， 由客户、商品、质量、速度、服务和成本等关键要素指标体系反馈,B2C运营阶段,

6、 管理配套。 企业、部门、员工 KPI 管理,财务计划与控制,如何合理制定财务计划？,年财务计划,订购顾客,订购次数,订购单价,年销售计划,销售金额,平均重复购买率,销售毛利,毛利额,新顾客 3万,33000,10%,300,30%,990万,297万,商品销售金额,营销计划,新顾客,老顾客,60元现金+ 30元积分,10元现金+ 40元积分,单次营销成本,订购次数,30000次,3000次,营销成本,180万现金+90万积分,3万现金+12万积分,总计,183万现金+102万积分=285万,ROI= 1：3.5,商品计划,商品采购毛利,58.8%,990万,商品平均销售价,280元,商品开发

7、种类,平均销售数量,500（单位）,100种,举例：,财务计划与控制,人员成本/办公/IT硬件成本计划,200万,资金投入,盈亏计划,200万人员办公成本,400万采购成本,183万营销现金成本,30万仓管成本,-,+,+,总计 800万,销售毛利 297万,运营成本（200万+60万）,+,37万,=,30万：5万商品存储,仓储/物流/支付计划,仓储,物流,20万：6元/单*33000,支付,10万：1%销售额,总计,60万,销售计划与控制,负责销售任务的部门指标计划,市场/web运营,实际总销售金额,销售毛利,990万,30%,毛利额,对市场部补充Kpi指标,年计划,297万,新顾客 3万

8、,销售控制,183万 现金,1. 营销费用的目的控制,订购顾客,订购次数,订购单价,33000,300,重复购买顾客 3千,160万 流量购买,23万 奖品购买,102万 积分,90万 积分消费吸引会员注册产生首次购买,12万 积分消费吸引3000次二次购物,客户,会员注册,订购,二次订购,销货周期,根据不同商品制定,销售计划与控制,a. 互动性。 尽量的让会员能有自主参与，能够自我展现的机会。 b. 推广性。 会员自主推广网站。 c. 针对性。根据商品情况对顾客进行细分的活动策划。 d. 刺激性。商品折扣（特价抢购）、购物附加收益 （抽奖、加加购、赠品、抵扣、积分、抵用券）,根据节假日情况

9、1月、4月、9月、12月是销售旺季 2. 新产品上线热卖期,会员转化顾客 顾客二次购买,销售淡季,会员加入 用户网站黏稠度增强,销售旺季,营销目的决定了活动内容，概括为3点：a. 会员加入 b.用户网站黏稠度 c.销售提高,3.营销目的以及业绩月分解,2、3、6、7、8月是销售淡季,4. 活动内容策划,2. 营销结果的控制,销售额,订购客户3万,重复订购3千,注册会员6万,600万visitor,CR2=50%,CR1=1%,CR=0.5%,销售计划与控制,2. 会员营销流量,会员EDM营销体系,5. 流量管理,线下推广 媒体，营销推广类公司， 线下广告公司，会展类公司,网络推广 联盟网站（c

10、pc、cpm、cpl、cps）, 媒体， 线上广告公司， SEM,600万 流量分解,3. 推广流量,1. 自然流量,SEO,b. 客户自主二次访问,b. 会员短信营销体系,流量管理的核心在于价值流量的获取,阶段性“相对价值流量”,附：网络推广 业务基本流程,电商企业,CPS,ShopEx,CPC,CPM,CPL,中小返利网站,顾客,中大型网络广告公司,网络媒体整合,男性网络,女性网络,年轻人网络,门户网站,垂直类网站,社区类网站,搜索引擎,小型网络广告公司（联盟网站）,google,百度,搜狗,中大型网络媒体,个人网站整合,按天收费,按千人次收费,中大型网络广告公司,按天收费,网络媒体整合,

11、linktech,唯一,一起发,小型网络广告公司（联盟网站）,个人网站整合,小型网络广告公司（联盟网站）,个人网站整合,流量产品,流量统计分析工具,商品供应链计划与控制,负责商品任务的部门指标计划,商品部,实际总销售金额,采购毛利,990万,60%,对商品部补充Kpi指标,年计划,剩余库存比例,商品实际开发数量,平均销售数量,500（单位）,100,商品的打折是由MD决定,采购毛利=,销售价采购价,销售价,销货周期,根据不同商品制定,采购周期,根据不同商品制定,10%以下,QC承认比例,60%,说明: “基本资料” 指收集资料所要求的内容，特殊商品免除! - 进行 : 70分以上,继续进入后续

12、流程 - 有条件进行 : 65-70分, 根据会议的建议重组或调整商品，并由商品部经理批准后进入后续流程 - 保留 : 60-65分, 商品优化后，重新申请新商品会议，通过后方可进行 - 不能进行 : 60分以下, 通知供应商不能进行,采购控制,1. 商品采购的选取控制,商品供应链计划与控制,2. 商品采购的进货周期控制,商品供应链计划与控制,说明： 商品采购的进货周期是指 “新商品会议通过 商品入库销售”这段时间。,3. 销货周期控制,商品供应链计划与控制,说明： 销货周期是指 “新商品入库实际销售 计划销售截止时间”这段时间。,Y,登录系统,物流事前管理,入库QC,QC主管合议,承认QC合

13、格,销售,SCM收集样品和资料,商品E化,商品预销售,加长销售周期,市场部、商品部动态控制,质量计划与控制,QC（质检）是企业生命线的保证，从企业运营角度来说是对商品的监控，把握着商品是否可以采购、 是否可以入库、是否可以销售的权责。 . QC（质检）也是公司产品服务的最低保证。,负责质量任务的部门指标计划,年计划,QC部,销售退货率,因质量问题的换货率,3%,2%,对QC部补充Kpi指标,承认QC响应时间,3天,QC商品种类,150,入库QC商品数,5万,质量控制,1. 质量检测对公司的意义,2. 质量检测会碰到的问题,QC（质检）检验标准，不同品类商品国家质量检测要求不同，需要不断专业知识

14、的补充。 赠品的QC。 QC对商品说明书体验商品实际功能正确与否。 QC收到样品数量较多时，对各个样品检查的先后顺序没有基准。 MD与QC工作对接磨合度。 商品组合销售中， QC获取的信息准确性有一定问题。,质量计划与控制,新商品,补货商品,N,Y,承认QC,3天,退回,采购,销售,承认QC,1天,采购,商品开发,新商品会议,QC答复,QC答复,N,N,改善,N,N,Y (N天),Y (N天),QC通过,QC通过,入库上架,入库上架,周期长,预订购,采购-QC,退换货- QC,顾客 退换货,物流退货,N,Y,快递取货,残次品处理,销售,退换货,客服接收,QC检测,QC检测,Y,可销售,可销售,

15、入库上架,Y,入库上架,N,N,3. QC基本控制流程,库存计划与控制,库存计划与控制对公司的意义,采购计划,每家零售企业都会碰到库存风险以及现金流压力， 商品库存管理的主要目的，是以最小库存获得最大销售额。区别畅销商品、非畅销商品以及滞销商品，保 持适当库存。,如何去控制管理库存,销售计划,仓库 负载量,商品销售周期控制,销售旺季 90%,销售淡季 70%,在库商品,畅销商品,非畅销商品,滞销商品,补货,促销,特价,服务计划与控制,服务计划与控制对公司的意义,电子商务的服务体现在哪儿？,狭义上来说： 客服、物流服务,广义上来说： 顾客整体的购物体验,顾客,Web浏览,购物支付,客服处理,物流

16、配送,退换货处理,客户管理,二次营销 重复购买,服务管理,降低成本 实现盈利,随着电商的发展，品牌的提升。不同运营期，顾客对其服务的要求也随之提升。,用户体验,专业度，亲切度,支付便捷性 COD，MOD，各类网上支付,配送响应时间 配送服务个性化 配送包装统一化,合理对待,服务计划与控制,负责服务任务的部门指标计划,年计划,客服中心,订单处理数,SR处理数,3.3万,3000,对客服中心补充Kpi指标,电话处理数,9万,顾客电话等待时间,2分钟,3.2分钟,电话处理数/人/天,80,顾客来电处理时间,SR正常处理成功比例,80%,SR平均处理周期,12天,年计划,仓储物流,订单处理数,退换货处理数,3.3万,2500,对仓储物流补充Kpi指标,订单平均配送时间,2.3天,35天,第三方物流退货比例,2%,退换货处理响应时间,仓储量管理,5万件,服务计划与控制,服务是企业运营的核心点，良好的服务管理将为企业电子商务带来更好的口碑宣传和良好的用户感受，也是企业 电子商务运营中围绕客户管理的核心思想。,服务控制,1. 服务管理对公司的意义,b. 缩短客户来电的等候时间,3. 来电接听控制,c. 根据客