散餐操作程序ppt课件.ppt

1、散餐操作程序,1,散餐服务流程,2,散餐操作程序（1）,Procedure 程序 餐前准备 *员工仪容仪表 A、穿着干净、平整的全套 制服,穿着的鞋子干净, 符合酒店标准。 B、佩戴铭牌。 C、仪容整洁, 女员工化淡妆。,仪容仪表标准,3,*员工工作要求 A、清楚了解当天的订餐情况,推介项目,缺销品种。 B、工作时要做到有组织,有条理,有配合,与客人保持眼神交流,微笑服务,态度亲切友好,对工作常用英语熟练,流利,在服务过程中,如果需要与其他同事交涉时,要顾及客人的存在。 C、餐厅里每张餐台的摆设均一致。 D、餐巾、台布干净,熨烫平整,没有任何污迹和破损。 E、根据要求摆放合适的刀叉,刀叉干净,

2、擦亮,款式相配,刀叉上的徽饰,图案无褪色。 F、玻璃杯,瓷器餐具干净,无破损,款式相配。 G、冰桶、葡萄酒架干净,擦拭亮净。 H、盐瓶和胡椒瓶干净,装满,瓶口无堵塞。 I、干净的糖盅内装有白糖,黄糖和健怡糖。 J、调味品抹净,无变质。 K、工作台整齐放置足够的餐具,用品。,餐厅整齐摆设,散餐操作程序（2）,员工了解当天信息,经理检查卫生工作,经理检查摆台情况,经理检查卫生工作,4,*迎送员接听订座电话的工作要求： A、电话铃响三声内接听。 B、接听电话首先用中文问好，然后用英文重述。 C、在接订座时，必须问清楚客人姓名、用餐人数、就餐时间及房间号码或联系电话和特殊要求。 *如客人有特殊要求，要

3、记下（如客人要求预留餐厅的位置、订菜式、生日蛋糕等）。 *如有客人在门口观看餐牌，迎送员应主动地上前介绍餐厅的特色和菜式品种。,散餐操作程序（2）,接听订座电话,介绍餐牌,5,散餐操作程序（3）,（1）客人来到餐厅。 A、迎送员30度鞠躬礼欢迎客人，致问候语。 B、如客人已订座，迎送员应马上查看订台簿并热情地引客入座。 C、如客人没有订座，直接带客人到餐台旁，如餐厅已满座或空台还没有收拾好，迎送员主动地介绍客人到大堂酒吧小憩候座，并推销饮品。当餐厅有空台时，及时安排并通知客人。 D、马上知会服务员尽快收拾餐台。,迎客,迎送带位,引领客人入座,6,（2）迎送员引领客人入座。 A、指示动作，在客人

4、稍前右约1米侧引领入座。 *如客人没有订座则需要在带位期间询问客人的姓氏，并把客人的姓氏告知其他员工以便在服务过程中称呼客人。而且把客人的有关资料记下来以便整理熟客档案。 （3）迎送员跟楼面服务员合作： A、拉椅、入座。 B、铺餐巾。 C、递上酒水牌及餐牌。 D、根据客人要求上烟灰缸。E、询问客人用餐要求。（如自助餐或散餐等）,散餐操作程序（4）,拉凳,铺餐巾,递餐牌,7,（4）客人点饮品后，服务员马上电脑入单，并到酒吧台拿饮品。 （5）服务员在客人的右手边上饮品，重复饮品名称。 （6）三分钟内，领班或服务员主动上前从客人的右边给客人点菜。介绍当日例汤、厨师特选等。 *在点菜过程中，要重复客人

5、所点的菜的名称、要求、数量等，善意地推荐食品。 *领班或服务员电脑下单，要注明清楚客人的特别要求。如有特别菜式，应跟厨师交待好。,散餐操作程序（4）,为客人点菜,电脑入单,摆刀叉,8,（7）服务员从客人的左边上牛油和面包。 派面包的技巧 客人的点菜配面包时，提供四种面包和黄油供客人选择并在客人左边派上。客人吃完后，要主动询问客人是否添加，并留意是否需要帮客人添加牛油。,散餐操作程序（5）,摆放牛油,握更叉的手法,询问客人需要的面包品种,将面包夹放在牛油碟上,9,散餐操作程序（5）,为VIP客人服务面包流程 服务员先从左边上牛油，再从客人的右边上面包。客人吃完后，要主动询问客人是否添加，并留意是

6、否需要帮客人添加面包和牛油。,准备好面包和牛油,将牛油放在牛油碟的上方,从右边上面包,请客人享用,10,（8）楼面服务员根据点菜所划的台图及客人所点菜式，摆上适当的餐具。 （9）根据客人所点菜式准备相应配料。 （10）服务员首先要了解客人的点菜情况。从客人右边上餐酒牌（WINE LIST），并根据客人所点的食品，主动介绍推销红、白葡萄酒或香槟。 A、递上葡萄酒牌给客人。 B、介绍餐酒。 *客人点酒之后 A、从客人的右边上红/白葡萄酒杯。如客人已订座，则在客人未到之前，应摆好红/白葡萄酒杯。 B、红葡萄酒用酒架装着，白葡萄酒则用冰桶雪藏，并带上一条手布，拿到台边，将葡萄酒招牌纸出示给主客，待主客

7、确认。,散餐操作程序（6）,划台图,递酒水牌,11,C、开启葡萄酒，并用手布抹干净酒瓶口，将酒瓶塞递给主客鉴赏。 D、斟少许酒给主客品尝。 E、待主客认可后，再给其他人斟酒，份量分别是：红酒2/5；白酒3/4。 F、将红葡萄酒连架和手布放在桌面的适当位置上，酒招牌向主客；白葡萄酒则用白酒冰桶冷藏，冰桶放在桌子旁边适当的位置上（最好放在主客的右手边），酒桶上放一块手布。,散餐操作程序（8）,开启红酒葡萄酒,为客人斟酒,给主客品尝,12,（11）厨房准备食品，传菜员根据菜式出品。 （12）上菜。先头盘，第二道上汤，第三道上沙律，第四道上主菜；或按客人点菜要求上菜。 A、上菜从客人右边进行。 B、上

8、配料汁酱，如冷热汁、服务胡椒磨等，从客人左边进行。 C、上菜时，重复客人所点的菜名。,散餐操作程序（9）,传菜间出单,传菜员出菜,13,（13）勤巡台 A、添酒。酒杯里的酒不能少于五分之一。如酒瓶已空，要提醒客人，并主动推销多一瓶葡萄酒。待主客认可后，方可将空酒瓶或白酒冰桶拿走。 B、添饮品，杯中饮品剩下三分之一时，应主动征询客人是否要添加一杯。 C、添冰水。水杯里的冰水不能少于1/3杯。 D、添牛油。客人还在吃面包，要随时留意为客人添加牛油。 E、添面包。视客人需要，主动征询客人的要求。 F、换烟灰盅。烟灰盅内不能超过一个烟头，或烟灰盅内已有较多杂物。 G、收撤空饮品杯。 H、客人离座后，应

9、把其餐巾叠好后放回台上，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮客人拉椅入座。 I、客人将衣服挂在餐椅背，服务员应为客人套上西装套。,散餐操作程序（10）,准备巡台的物品,巡台,14,（14）当客人将食物吃了三分之一左右，服务员主动上前询问食品及服务质量的意见，并做相应的处理。 A、如客人投拆牛扒过生，先道歉，然后建议是否可以将牛扒带回厨房翻煮。 B、如客人投拆牛扒过熟或过韧或食物不好，先道歉，然后建议客人重新更换另外一个菜或其它菜式。 （15）客人用餐完，从客人右边收撤餐具，上牙签。主菜完毕后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟灰盅、台花外，所有物品都要收撤。,散餐操作程序（11）,询问客人食品意见,添加冰水,清理台面碎屑,15,（16）建议客人用甜品或餐后饮品。（如客人不需要则保留台面饮料或冰水） （17）从客人的右边上甜品餐牌，并推荐时令水果、雪糕、芝土、各式蛋糕、特式咖啡