确定质量的艺术.ppt

1、确定质量的艺术,本课程根据被誉为当代“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”菲利浦 克劳士比的质量免费一书而编写。 克劳士比的管理理论博大精深，实际运作方法又生动、活泼、精彩纷呈，限于本人知识水平，难窥全豹，仅为一点心得。,质量的意义,质量是品牌的生命线,任何品牌产品都代表一定水准质量的产品，通常人们所说：物有所值。,质量是免费的，要花钱的是“非质量”的东西也就是那些一开始没把工作做好，而必须采取的所有补救措施。,质量是一棵货真价实的摇钱树，如果你能集中精力于确定质量，很可能把获利提高至营业总额的5%到10%的程度。这么多的钱可以免费奉送的。,质量是真实、可操作的，任何营运形态

2、或任何职务的管理者都能够采取实际的、非技术性的步骤来改进他们的质量。,课程大纲,一、质量非你所想,二、质量组织的地位,三、质量改进,四、管理风格,一、质量非你所想,（一）什么是质量,（二）预防不是梦,（三）质量管理成熟度方格,（一）什么是质量,1、ISO9000标准对质量的定义,质量：一组固有特性满足要求的程度。,菲利浦克劳士比认为：质量就是符合要求。,2、5个错误观念,1）质量意味着好，或者奢侈，或者光亮、或者份量,2）质量是无形的，因此也是无法衡量的。事实上质量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量标准冷醒无情的金钱来加以衡量。,3）认为有一种经济质量。,4）质量的一切问题都是由工人，特

3、别是在那些制造工厂的工人所引起的。,5）质量问题的根源在于质量部门。,（二）预防不是梦,1、管理层的参与及态度 人们的 都是由其领导人的 而决定的。,2、员工的认同度 良好的 ，可以使工作各个细节都达到 的效果。,表现,标准,沟通,预防,3、原则性的方案 用缺陷预防方案来改进质量。 例：餐桌上热毛巾防拿错的放置方法。 日本企业防错方案之多数不胜数。,4、奖励 有效的激励是对 的肯定，能充分发挥 的潜力。,工作,员工,（三）质量管理成熟度方格,质量管理的目的： 就是要设立一套系统以及 一套方法， 以便防止 缺陷在公司的运作过程 当中发生。,1、质量管理成熟度方格为 提供了一种决定其组织的 何去何

4、从的 。,质量管理成熟度方格分为5个成熟阶段，而每一个阶段都对应6个管理领域。,阶段一：不确定期 阶段二：觉醒期 阶段三：启蒙期 阶段四：智慧期 阶段五：确定期,管理者,质量过程状态,方法,2、质量管理成熟度方格（菲利浦克劳士比发明）,评估人 单位 .,续表,续表,二、质量组织的地位,（一）政策 （二）质量部门的职能 （三）供应商质量 （四）质量工程 （五）质量改进 （六）消费者事务 （七）产品安全,直接跳到第 “三”,（一）政策,1、质量管理职能：应当存在于每一个制造服务部门之中，其程度应能确保以下各点：,。 。,2、质量部门的人员必须是 的人，他们的责任包括：,必须符合本公司产品和服务的接

5、受程度和工作标准,每一个部门的质量成本目标必须能够达到,专 业上合格,制定各个阶层的产品接受标准 供应商的质量 质量工程 资料分析和状态报告 改进行动 计划 核定产品制造过程以及处理程序的合格标准 审核 质量教育 质量改进 消费者事务处理 产品安全,返回,（二）质量部门的职能,1、产品接受度,检验： 。,衡量的三个共同特点： 1）有计划的评估 2）由受过专业培训的检验人员所执行 3）检验人员是独立的组织,测试： 目的： 。,返回,所有质量计划的基础都是通过视觉和机械式的检验来搜集，以便评估某项产品或服务的状态,产品是否具备产品基本规格所规定的性能,（三）供应商质量,即使是最低层的采购，也会使公

6、司在眨眼之间，签下昂贵的合同。,1、采购 传统的采购就是把其他部门所填写的订单下给厂商。应该让负责供应商质量的人员与采购人员协同一致，从早期阶段就开始评估公司所要采购的重要项目。,2、采购品的接收,工厂库房,供应商工厂内,采购品的接收,适宜的任何地方,供应商生产的过程中,工厂装配时,返回,质 量 工 程,（四）质量工程,资料分析和状 态 报 告,改正行动,计 划,质量教育,审 核,建立产品过程和程序的合格标准,返回,（五）质量改进,实施质量改进的14个步骤,（六）消费者事务,消费者事务处理是一项专业的质量职能。 顾客问题的发现、调查、决议以及预防是最需要专业经验和培训的行动。,返回,消费者事务

7、具有3个基本的行动阶段,1、预防：对客户提供信息，教育顾客使用产品或服务。 2、认知：建立顾客投诉站，24小时以内回复。 3、改正：处理顾客报怨。,返回,（七）产品安全,制定产品合格标准，有计划的审核设计以及质量控制来确保产品安全。,返回,2020/7/29,25,三、质量改进,（二）正确处理问题的方法,（三）质量改进方案,（一）质量成本,质量改进的意义就是符合要求,2020/7/29,26,（一）质量成本,1、质量成本分类,是所有用来预防缺陷活动所发生的成本，包括开发设计、采购、人工以及有关产品或服务的开发和创造等其他方面的缺陷。此外，也包括在企业活动循环内所发生的预防和衡量行动。,预防成本

8、：,是用在检验、测试以及决定所生产的硬件、软件或服务是否符合要求的有计划的评估活动。“要求”包括营销部门和客户所提供的规格、工程设计文件上记载以及与生产程序及流程有关的资料。,鉴别成本：,2020/7/29,27,是指由于没有符合或按照要求发挥作用，从而产生的处理成本。,错误成本：,2、衡量工作表现的唯一标准便是 ； 工作表现的唯一标准便是 。,质量成本,零缺陷,2020/7/29,28,（二）正确处理问题的方法,1、工作主管问题的解决方法,从较易识别的问题入手找出引起问题原因 使员工更多地了解他们的工作 指出解决问题的方法,（举例：为什么漏检？）,2020/7/29,29,2、工作衡量,明确

9、自己的工作状况，如： 。 通过对趋势的分析和了解来预测未来将发生的事情，从而 。,进度、成本和质量,建立控制,2020/7/29,30,3、员工沟通,管理者，乃是通过别人来完成工作的人。,员工的真正需求 除了“金钱”以外，还 有 。 主管的要求，达成共识，完成任务。,了解,成就感、赞赏、满足感和安全感,准确表述,（举例：检验员工工资分配方案解释）,2020/7/29,31,（三）质量改进方案,关于质量改进方案，菲利浦克劳士比提出了14个步骤,1、管理层的决心 2、质量改进小组 3、质量的衡量 4、质量成本的评估 5、质量意识 6、改进行动 7、为零缺陷计划设立 一个特别委员会,8、主管教育 9

10、、零缺陷日 10、目标设定 11、消除错误成因 12、赞赏 13、质量委员会 14、从头再来,2020/7/29,32,四、管理风格,（一）时代在变,（二）新的管理理念,（三）管理风格,（四）确定质量,2020/7/29,33,（一）时代在变,1、个人特质,2、传统的成功主管的职业生涯,学习，从基层做起 资深的职位 主导舞台,（20年）,（510年）,（15年）,3、时代变迁,生存与成长必须学习新的管理观念。,（二）新的管理理念,倾 听 合 作 帮 助 沟 通 创 造,实 践 学 习 领 导 追 随 假 装,2020/7/29,35,（三）管理风格,管理风格是自然流露，也是刻意经营。,质量管理应该是“芭蕾舞”式的管理风格。,芭蕾舞是在演出以前经过设计、讨论、规划、检查以及详细的节目安排，每一个布景道具的放置，每一乐章的时间、剧情的展开以及音乐的节拍，统统都经过周密的思考以及事无巨细的策划。由于艺术家的创造力以及观众对于艺术的认识，每一场的芭蕾舞都是具有原创的特性，芭蕾是一种沟通的媒体，也是一种切合实际且有效的管理风格。,芭蕾舞型的管理是预防。,2020/7/29,36,（四）确定质