行政公务接待礼仪2.ppt

1、,行政公务礼仪,公务礼仪之桩基一：平等尊重交往原则,尊重上级是天职 尊重同事是本分 尊重下级是美德 尊重纳税人是常识 尊重所有人是修养,公务礼仪之桩基二个人形象、行为举止：自尊自爱,仪容：清爽整洁、简约端庄 服饰：相对保守、TOP原则、统一原则、 整洁和谐、税服礼仪、西服礼仪 举止行为：落落大方、讲究规范,1、不佩带更多配饰 2、着装上岗、挂牌服务 3、不刻意化装,税服的穿着,单件装、套装、背心 领带 皮鞋、袜子 皮带,西服着装礼仪,举止行为自尊自爱,站有站相：站姿 坐有坐相：坐姿 坐得其所 用餐座位 走出式样：走姿 坐车礼仪：驾驶者、安全、 客人意愿 、 上下车顺序,公务礼仪之桩基三：尊位的

2、概念与位次的排序,尊位的概念：尊位是各种礼仪活动中的一个基点，也叫上位，实际就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。据此可以确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向。可分为主方尊位和客方尊位。 特征：1、居于中心意义的位置，其他位置对其好象众星捧月；2尊位应具有最佳视野，观察结果范围最大，最清晰；3、具有行动上的最便利条件。,项王即日因留沛公与饮。项王、项伯东向坐，亚父南向坐。亚父者，范增也。沛公北向坐，张良西向侍。,项伯 项羽,范增,刘邦,张良,鸿门宴座次图,北,东,中西方关于尊位的不同说法,我国传统的做法：以左为尊 国际惯例：以右为尊,位次排序原则,主客双方对等

3、原则,主客交叉排序,主客平行排序,三角代表客方,圆脸代表主方,坐车位次,4,2主人,3,1,3,4,2,主人,司机,1,汽车里,坐车位次,火车里,轮船里,飞机里,公共汽车里,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,1,4,2,3,5,6,7,主人,1,2,3,4,5,6,7,8,职位排序原则 利益排序原则 荣誉特例原则 关系亲疏原则,招待客人：来有迎声、问有答声、去有送声 礼节三到：眼到、口到、心到 SOFTEN原则,公务礼仪之桩基四：社交礼仪要则,税务行政公务礼仪主要内容,一、日常礼仪 二、着装礼仪 三、接待礼仪 四、会议礼仪 五、电话礼仪,接待礼仪之“纲”,一、节俭务实

4、 二、与人方便,接待礼仪要目,一、迎宾礼仪 二、招待礼仪 三、交通礼仪 四、膳宿礼仪 五、礼品礼仪 六、送别礼仪 七、常用涉外礼仪,接待礼仪之礼宾意识,礼宾，即接待人员在从事接待工作的整个过程中，自始至终对一切来宾以礼相待，对其尊重、友好、照顾、关心落实在各个具体环节中，并能为对方所接受的一种必不可少的实际行动。,一、迎宾礼仪,1、掌握情况：来宾个人情况、人数、来宾具体情况（负责人、夫妇、男女）、来访记录、来宾计划 2、确定计划：迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈会见、礼品准备、经费开支、接待陪同人员 3、精选干员：人数少、分工明、身份大致相仿,（一）、先期准备,

5、一、迎宾礼仪,1、时间：预约、再次确认、迎宾人员提前到达 2、地点：交通工具停靠站、来宾临时下榻处、迎宾常规场所（广场、大厅）、东道主办公地点门外 3、确认：使用接站牌、欢迎横 幅、佩带身份胸卡、自我介绍 4、施礼 5、引导,（二）、现场操作,1、介绍：自我介绍、介绍他人 顺序原则：尊者优先了解他人 2、握手 顺序原则：尊者决定 3、主动寒暄：一视同仁 4、有问必答 5、服务周到,施礼,1、引导者身份：自我介绍、介绍他人 2、引导中的顺序：单行行进、并行行进、出入房门、出入电梯、出入轿车 3、引导时的提示：前往何处、会晤何人、 方向危机提示、提示交通工具,引导：话到手到,二、招待礼仪,1、时间

6、：主随客便、两相情愿 2、空间：安静、陈设、提前告之、方位提示、 3、座次安排：相对式、并列式、众星捧月式、以远为上、佳座为上、自由为上 4、施礼：专门恭候、起身相迎 5、盛情款待：代存衣帽、奉茶 6、认真专注 7、略加挽留,三、交通礼仪,1、遵守规定：费用不超标、档次不违规、真实运作 2、精心准备：日程安排、方便舒适、顺畅快捷、专人负责 3、安全至上 4、帮助照顾：联系定座、 交运行李、加以护送、提供饮食,四、膳宿礼仪,1、总则：严守规章、节约从简、约定俗成、主随客便、预先协商 2、饮食：非正式客人（一般性安排）、正式客人（工作性安排）、贵宾 3、住宿：选择地点、楼层选择、房间选择、提前预约

7、、提供便利 4、忌热情过度,要义：费用、菜单、环境、音乐、举止 不当众整理服饰、 上菜不夹菜、 祝酒不劝酒,宴请礼仪,五、礼品礼仪,1、讲对象：明确关系、小（方便）、巧（立意）、少（精）、轻（规格） 2、尊重对方：禁忌（个人、风俗、民族、宗教、职业道德） 3、七不送：含金礼品、超限奢侈收藏品、 不合时尚不利健康品、 易生误解品、触犯个人禁忌品、 触犯民族风俗宗教品、涉密品,六、送别礼仪,1、道别：提出、用语、表现（起身、伸手、相送） 2、话别：地点、人员、内容（惜别之意、意见、建议、需求、礼品相赠） 3、饯别 4、送行：送行需要、送行时间、 地点、人员、安排、 握手作别、依依惜别,七、常用涉外

8、礼仪,1、原则：守时、勿碍他人、女士优先、不得纠正、维护隐私、以右为尊、保护环境、不卑不亢、礼遇适度、身份对等 2、宴请：西餐礼仪（着装、静观其变） 3、尊重习俗 4、我爱陌生人 5、翻译礼仪：态度、专注 主次有别、有礼有节、笔译,接待特别关注,亲切灿烂的笑容 上下楼梯的引导方式 温馨合宜的招呼话语 危机提醒 视线礼仪 行进中的招呼 迎接访客的禁忌 安排座次 使用优雅的引导手势 介绍礼仪 记住客人姓名 搭乘电梯的礼仪 名片 奉茶 送别,会议礼仪,会议功能：打造组织理念、部署工作任务、集体决策、处理问题及危机、检讨改进缺失、达成告知功能 必要性 安排会议要点：议程、长度、指定唯一联系人 确定主席、会场布置 开会礼节：通力合作态度、对事不对人、少数服从多数、发表不同意见